如何用互聯(lián)網(wǎng)思維做網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)
傳統(tǒng)做客戶服務(wù)都強(qiáng)調(diào)制度、KPI，但是對(duì)于小米的客戶服務(wù)，我認(rèn)為，人比制度重要。我們的客服主管剛進(jìn)小米，我會(huì)和他們聊很長(zhǎng)時(shí)間，充分交換對(duì)于這個(gè)工作的看法。他們以前在大公司里都做得很好，掌握很多制度流程、方法論。在傳統(tǒng)客服的經(jīng)驗(yàn)里面，會(huì)有很多KPI數(shù)據(jù)指標(biāo)，比如說(shuō)接起率、接通率，然后30秒要接起百分之多少，包括每個(gè)人的工單數(shù)是多少。我說(shuō)你們要忘掉以前的這些事情，那些經(jīng)驗(yàn)對(duì)你們來(lái)講是一個(gè)職業(yè)背書，但是今天小米需要的服務(wù)理念不一樣。在小米這里，客服也要忘掉KPI。我們把KPI指標(biāo)只作輔助的參考，真正重要的是和用戶做朋友;，讓大家發(fā)自內(nèi)心地去服務(wù)好用戶比一切都重要。我們的客服部門主管，她做了十幾年的客戶服務(wù)工作，經(jīng)驗(yàn)非常豐富。2012年，小米的業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，用戶數(shù)量迅速爆發(fā)，客服工作也隨之迅速壓力山大;。這位主管的到來(lái)，為我們的客服團(tuán)隊(duì)帶來(lái)了非常寶貴的經(jīng)驗(yàn)。不過(guò)很有意思的是，她第一次來(lái)向我匯報(bào)工作計(jì)劃時(shí)，一進(jìn)我的辦公室就把我嚇到了：她抱進(jìn)來(lái)厚厚一沓的紙。原來(lái)那是她非常認(rèn)真地總結(jié)了過(guò)去小米所有的客服數(shù)據(jù)、工作報(bào)表，然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)和她對(duì)我們小米的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)預(yù)期，做出了多達(dá)好幾十頁(yè)客服的未來(lái)改進(jìn)計(jì)劃。我花了一個(gè)下午好不容易看完，對(duì)她說(shuō)：做客戶服務(wù)這件事情，你是專業(yè)的，我是業(yè)余的。你搞得這么多圖表和計(jì)劃，說(shuō)實(shí)話我看得不大懂。你專業(yè)，你自己懂就好了。咱們能不能不要這么多KPI數(shù)據(jù)？我只給你一個(gè)指標(biāo)：怎么讓你的小伙伴發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔?ài)客戶服務(wù)這份工作？;如何讓客戶服務(wù)部門的員工都能夠解放思想，主動(dòng)地做好服務(wù)？我們?cè)鴦?dòng)員大家學(xué)習(xí)海底撈。我們都知道海底撈的服務(wù)生在面對(duì)客戶的時(shí)候，都會(huì)露出發(fā)自內(nèi)心的微笑。他們?cè)诓磷雷拥臅r(shí)候都會(huì)奔跑著。海底撈的管理理念就是，你首先要體現(xiàn)對(duì)自己?jiǎn)T工的尊重和信任，員工才會(huì)在服務(wù)用戶的時(shí)候真心地把服務(wù)當(dāng)成他自己的工作。說(shuō)個(gè)小故事。有一個(gè)北京的老人，70多歲了，他的孫子很喜歡小米手機(jī)，他就想買一個(gè)小米當(dāng)作生日禮物給他孫子，但是這個(gè)老人沒(méi)有網(wǎng)銀，也沒(méi)上過(guò)網(wǎng)，更別提怎么去搶購(gòu)。然后他就打電話到我們客服說(shuō)哎呀我怎么辦，我一定要買一個(gè)送給孫子做生日禮物。我們一個(gè)員工，用自己的網(wǎng)銀，自己出錢給老人訂了一臺(tái)小米手機(jī)，然后寫的是老人的快遞地址。老人非常感動(dòng)，后來(lái)專門跑到小米客服送錢過(guò)來(lái)，還寫了個(gè)紙條，尋找好客服王小姐;。同事都在問(wèn)，這要是騙子怎么辦？拿不到錢怎么辦？為什么會(huì)這么做？她說(shuō)：第一，要解決用戶的問(wèn)題；第二，她相信這位老人不會(huì)騙她；第三，如果老人沒(méi)有還錢給她，她相信她的主管是不會(huì)讓她獨(dú)自承擔(dān)這個(gè)費(fèi)用的。小米的一線客戶服務(wù)員工，在幫助用戶解決問(wèn)題的過(guò)程中，都有權(quán)限直接送給客戶一些小禮物，而無(wú)須向他們的主管申請(qǐng)。1800名客戶服務(wù)員工，每個(gè)人都可以自主判斷他們當(dāng)前服務(wù)的這個(gè)用戶，是否需要給出一些額外的小禮物。我們有個(gè)系統(tǒng)會(huì)簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)這些贈(zèng)予的行為，包括贈(zèng)品的成本，大概送的理由，但對(duì)這些細(xì)節(jié)我們不會(huì)過(guò)問(wèn)太深。我們相信，這些一線做服務(wù)的同事能夠合理地根據(jù)具體情況作出正確的判斷。其實(shí)，越是信任他們，越是下放權(quán)限，他們?cè)绞侵?jǐn)慎。信任是小米企業(yè)文化的特色。早期我們剛開小米之家的時(shí)候，像我們一個(gè)店會(huì)存放500臺(tái)以上的手機(jī)以方便用戶上門自提，小米手機(jī)多搶手啊，一個(gè)店我們隔三天調(diào)一次貨，一個(gè)地方調(diào)那么多臺(tái)，結(jié)果年終盤點(diǎn)下來(lái)，我們?nèi)珖?guó)各地的小米之家內(nèi)庫(kù)，一臺(tái)手機(jī)都沒(méi)有丟過(guò)。這種信任，是任何KPI和制度都無(wú)法做到的。我們給了服務(wù)部門很大的自由度。剛開始，客服主管一般都放不開，能不送禮物就不送，尤其是那些有過(guò)很多經(jīng)驗(yàn)的客服主管，他們是很放不開的。但是你給了他們這樣的權(quán)限，給了他們優(yōu)秀的員工好的待遇和期權(quán)，給了他們各種信任，他們會(huì)感覺(jué)到即使是客戶服務(wù)工作，也是值得被尊重的，像我們的研發(fā)同事一樣。小米的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，我們給他們開出了比業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)高20%～30%的薪酬；給他們準(zhǔn)備了比傳統(tǒng)客戶服務(wù)工位面積更大的辦公卡位；還拿出工位裝飾專項(xiàng)資金讓他們?nèi)グ凑兆约旱囊庠冈O(shè)計(jì)自己的辦公位；給他們和全體員工一樣的價(jià)值數(shù)千元的辦公椅子；而且只要工作半年以上，工作表現(xiàn)得好，我們就給期權(quán)；我們還建立了專門的米粒學(xué)院;給基層員工進(jìn)行培訓(xùn)和職業(yè)技能認(rèn)證這一切，都是為了讓這個(gè)員工產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的歸屬感，讓每一個(gè)基層客戶服務(wù)員工都能夠發(fā)自真心地?zé)釔?ài)這份工作。我們希望，能夠打破常規(guī)的客戶服務(wù)工作傳統(tǒng)，以小米做產(chǎn)品的思想去建立一個(gè)自我驅(qū)動(dòng)進(jìn)步型的客戶服務(wù)體系，而這個(gè)體系的關(guān)鍵是人。重不重視服務(wù)，看你重不重視對(duì)服務(wù)的投入。我多次和小米客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的同事們講，小米是個(gè)創(chuàng)業(yè)公司，我們會(huì)厲行節(jié)約，不該花的錢不亂花。但是在服務(wù)方面，我們要舍得投入，舍得花錢。雖然客戶服務(wù)工作并不直接為公司帶來(lái)收入，但是我們就當(dāng)在客戶服務(wù)方面的投入是我們的市場(chǎng)營(yíng)銷廣告費(fèi)用好了，我相信，我們?cè)诳蛻舴?wù)方面的每一份投入，都會(huì)帶來(lái)更大的回報(bào)。2013年和2014年兩年多來(lái)，小米客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)組長(zhǎng)以上的管理團(tuán)隊(duì)上百人，流失率低于5%。我想，這本身在所有服務(wù)行業(yè)里面，也是絕無(wú)僅有的。小米還有一群特殊的客服;，那就是我們的米粉。小米的產(chǎn)品依靠口碑傳播，絕大多數(shù)購(gòu)買小米產(chǎn)品的用戶，都是被他們的朋友推薦的。超過(guò)20%的用戶會(huì)使用他們的小米賬號(hào)幫助朋友們購(gòu)買小米的產(chǎn)品。因此，當(dāng)用戶在使用小米的產(chǎn)品中遇到問(wèn)題時(shí)，往往會(huì)第一時(shí)間找到推薦他們購(gòu)買小米產(chǎn)品的朋友。這些資深米粉在這個(gè)時(shí)候就充當(dāng)了小米兼職客服的角色。這些米粉客服;群體的數(shù)量，絕對(duì)超過(guò)了任何一家公司所能建立的客戶服務(wù)部門的員工規(guī)模。我們非?？粗剡@些米粉，我們會(huì)根據(jù)他們的意見(jiàn)反饋不斷迭代小米的服務(wù)和改進(jìn)產(chǎn)品體驗(yàn)，同時(shí)，也經(jīng)常專門針對(duì)這些資深米粉開展感恩回饋活動(dòng)，幫助他們優(yōu)先使用上小米的新產(chǎn)品，邀請(qǐng)他們參加小米的發(fā)布會(huì)等。和用戶做朋友;是參與感三三法則;的服務(wù)戰(zhàn)略，讓員工有參與感，也要讓用戶有參與感，還是那句話，在制度面前更重視人的因素，就會(huì)給我們帶來(lái)更好的回報(bào)。服務(wù)是小米商業(yè)模式的信條小米為什么必須死磕服務(wù)？我在面試一些服務(wù)主管的時(shí)候都對(duì)他們講：如果你想做好服務(wù)，來(lái)小米是最佳選擇。小米的商業(yè)模式就是個(gè)小餐館模式，就是做好服務(wù)然后收小費(fèi)的模式，所以必須把服務(wù)做好。把服務(wù)做好，不僅是公司老板的信條，更是小米商業(yè)模式的信條。從商業(yè)模式的設(shè)定上，小米就是把硬件產(chǎn)品當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)軟件看。而互聯(lián)網(wǎng)軟件就是通過(guò)海量、微利的方式盈利。賺小費(fèi)的公司還不把客人服務(wù)好，那肯定要歇菜。雷總在多次內(nèi)部會(huì)議上跟大家講：我們把產(chǎn)品、服務(wù)做得用心一點(diǎn)，讓用戶喜歡我們。用戶喜歡我們了，打賞我們一點(diǎn)小費(fèi)，我們掙這個(gè)小費(fèi)就可以了。;小米的商業(yè)模式?jīng)Q定了服務(wù)就是核心競(jìng)爭(zhēng)力。傳統(tǒng)的企業(yè)里，客服的地位往往都不怎么高。雖然很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)嘴上都會(huì)說(shuō)客服很重要，但是實(shí)際上，客服的薪水最低，辦公環(huán)境投入最少。而且，往往客戶服務(wù)部門都會(huì)被當(dāng)作一個(gè)企業(yè)的成本中心。很多企業(yè)把客戶服務(wù)當(dāng)作企業(yè)和用戶之間的防火墻，認(rèn)為客服的最大價(jià)值就是在前端挨罵。很多用戶在聯(lián)系客服多次之后總是憤怒地說(shuō)：你們除了會(huì)說(shuō)對(duì)不起，還會(huì)什么？;我們?cè)谧隹头牡谝惶炀蛨?jiān)定這樣的信念：客服一定要戰(zhàn)略性投入做好。但是對(duì)我們的挑戰(zhàn)是什么？我們產(chǎn)品的量上得很快，所以一上來(lái)我們客服團(tuán)隊(duì)也用了很多外包人員。最開始的時(shí)候，我們甚至60%的客服坐席是外包，40%是自有，但現(xiàn)在慢慢已經(jīng)變成75%是自有，25%是外包。但是我覺(jué)得還不夠，我希望在未來(lái)，要100%的客戶服務(wù)員工都是我們的自有員工。給小米的用戶做服務(wù)的人，當(dāng)他們是小米公司一員的時(shí)候，才會(huì)對(duì)服務(wù)工作有更多的認(rèn)同感，他們會(huì)感覺(jué)到，這是在給自己的用戶做服務(wù)。要死磕服務(wù)，先要死磕產(chǎn)品。我們要求每一位做服務(wù)的員工和研發(fā)團(tuán)隊(duì)一樣，先要成為小米產(chǎn)品的粉絲，每天都要用自己的產(chǎn)品。我們還在推行讓粉絲成為員工。不少用戶在現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)過(guò)小米之家的服務(wù)后，會(huì)選擇申請(qǐng)來(lái)小米工作。他們說(shuō)小米的服務(wù)和別人不一樣，像對(duì)待朋友一樣，用心而且氛圍輕松。小米之家杭州站的店長(zhǎng)本來(lái)就是一名資深米粉，論壇ID是著名的白板嘯西風(fēng);，后來(lái)加入小米，并做到了店長(zhǎng)的崗位。用戶在哪就到哪做服務(wù)如何第一時(shí)間解決用戶的問(wèn)題？用戶在哪就到哪做服務(wù)，隨時(shí)在用戶周邊，甚至不是用戶上門，而是主動(dòng)找用戶。許多企業(yè)給用戶的售后服務(wù)渠道就只有一個(gè)400電話，但是如果用戶當(dāng)時(shí)不方便撥打電話怎么辦？又或者當(dāng)時(shí)已經(jīng)是半夜，用戶撥打電話的時(shí)候電話里傳出提示聲音說(shuō)：我們的工作時(shí)間是周一到周五早9點(diǎn)到晚6點(diǎn);我想很多人都遇到過(guò)這種情況。這樣傳統(tǒng)的服務(wù)方式，無(wú)非是在告訴用戶：我有服務(wù)你的方法，你要是想要得到我們的服務(wù)，請(qǐng)按我的規(guī)矩來(lái)。但是對(duì)于小米來(lái)說(shuō)，用戶在哪里，我們就把服務(wù)做到哪里。小米有很多深度的網(wǎng)絡(luò)用戶，對(duì)于這些90后，甚至00后的年輕人來(lái)說(shuō)，打電話往往是一件很痛苦的事情，而上網(wǎng)聊天則是他們喜歡的溝通方式。所以我們開通了7x24小時(shí)的在線服務(wù)平臺(tái)。小米2010年最早只使用論壇的形式來(lái)做服務(wù)。從MIUI論壇開始，我們只有幾十個(gè)員工的時(shí)候，我們就讓全體工程師、創(chuàng)始人都上論壇去解答用戶的問(wèn)題。后來(lái)隨著用戶的增加，我們?cè)谡搲祥_設(shè)了專門的論壇版塊來(lái)接受用戶的咨詢，解決用戶反饋的每一個(gè)問(wèn)題。2011年小米手機(jī)發(fā)布后，我們建立了400電話客服系統(tǒng)和在線客服系統(tǒng)，再后來(lái)我們的用戶都在玩微博，他們也在微博上咨詢MIUI的使用方法，反饋小米手機(jī)的使用問(wèn)題，我們就直接組建了一個(gè)數(shù)十人的團(tuán)隊(duì)，專門在微博上和用戶保持一對(duì)一的溝通。每天超過(guò)數(shù)萬(wàn)人通過(guò)微博給小米發(fā)來(lái)私信或者評(píng)論，我們做到了每個(gè)用戶的問(wèn)題都在15分鐘內(nèi)響應(yīng)。微信流行起來(lái)后，我們隨即組建了微信客服運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。同樣的，小米也開始在百度知道和百度貼吧上直接去服務(wù)百度平臺(tái)上的用戶。展開說(shuō)說(shuō)如何在微博上做好客服？第一，我們有配套平臺(tái)，專門開發(fā)了一套對(duì)接微博的客服平臺(tái)，要不然這么多用戶，怎么快速去完成服務(wù)，是有困難的；第二，我們不斷地把整個(gè)響應(yīng)時(shí)間優(yōu)化，從一開始的30分鐘，到現(xiàn)在的15分鐘；第三，我們強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言環(huán)境，一定要講人話;。在微博上，哪怕講點(diǎn)俏皮話都無(wú)所謂。因?yàn)槲⒉┖芏喽际撬叫艁?lái)往的，這種朋友般的帶入感，應(yīng)該是越真實(shí)越好。把服務(wù)門店做成家有一次，小米服務(wù)的售后主管來(lái)問(wèn)：桌子是多少錢標(biāo)準(zhǔn)？壁燈又是多少錢標(biāo)準(zhǔn)？;我反問(wèn)她：你在裝修自己家的時(shí)候，有KPI嗎？;這是2013年，我們決定對(duì)小米之家進(jìn)行升級(jí)，關(guān)掉那些面積太小，當(dāng)?shù)赜钟斜容^好的授權(quán)售后網(wǎng)點(diǎn)做支持的小米之家，全力打造更具示范效應(yīng)的小米之家旗艦店的時(shí)候，負(fù)責(zé)人來(lái)問(wèn)我裝修標(biāo)準(zhǔn)。最后，她在裝修的時(shí)候，光是用來(lái)擺放展示產(chǎn)品的桌子就換了四次。小米之家是官方服務(wù)旗艦店，是提供售后、體驗(yàn)、自提服務(wù)和用戶交流的場(chǎng)所。和其他的售后門店不一樣，我們想要給小米之家營(yíng)造出家;的舒適感。在啟動(dòng)小米之家這件事情上，我們又做了不少反傳統(tǒng);的選擇。一般對(duì)于一個(gè)新企業(yè)來(lái)講，在業(yè)務(wù)剛剛起步的階段，建立面向全國(guó)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是一件非常困難且投入巨大的事情。傳統(tǒng)的做法是先快速選擇建立授權(quán)加盟的第三方服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。然而，我們選擇了一個(gè)最笨的方案：在啟動(dòng)第三方服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)，還同步開始建設(shè)官方售后服務(wù)門店小米之家;的工作。小米之家沒(méi)有選擇開在鬧市臨街的地方，都選址在寫字樓里，但要求附近交通方便，比如步行至城鐵10分鐘。雖然是服務(wù)門店，但內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)要向最好的銷售門店看齊。各地的小米之家小米之家定義的是服務(wù)和體驗(yàn)，而不是銷售。當(dāng)一個(gè)用戶剛剛購(gòu)買到小米的產(chǎn)品，或者一個(gè)還沒(méi)有購(gòu)買小米產(chǎn)品的潛在用戶，他們到小米之家來(lái)，會(huì)發(fā)現(xiàn)在小米之家能做的事情實(shí)在太多。體驗(yàn)和了解新產(chǎn)品，解決手機(jī)的故障，請(qǐng)小米之家的工作人員幫忙升級(jí)或者刷新系統(tǒng)什么的自然不在話下。各地米粉會(huì)到小米之家開生日Party，下雨的時(shí)候去小米之家避雨，借一把雨傘，蹭網(wǎng)，甚至用小米之家的打印機(jī)來(lái)打印他的畢業(yè)論文小米之家的啟動(dòng)是2011年8月16日小米手機(jī)發(fā)布之后，我們的售后主管在10天內(nèi)跑了7個(gè)城市，每個(gè)城市看了不下30個(gè)場(chǎng)地，最后才選定場(chǎng)地簽訂租房合同。同時(shí)，我們還在每個(gè)城市招募了當(dāng)?shù)氐男∶字曳?wù)站站長(zhǎng)和員工。再經(jīng)歷了一個(gè)多月的設(shè)計(jì)和裝修施工，11月，當(dāng)小米手機(jī)開始向全國(guó)用戶發(fā)貨的時(shí)候，7個(gè)小米之家全部開業(yè)了。特別感謝當(dāng)?shù)孛追蹖?duì)我們的支持，沒(méi)有他們幫助去提前聯(lián)系中介，搜集房源，全程陪同去看房等，我們也很難在10天內(nèi)就做完這么多事情。事實(shí)上也正是這些米粉在各種場(chǎng)合對(duì)我們予以各種朋友般的幫助，讓我們決心一定要把小米的服務(wù)店面做好。從第一間小米之家的裝修開始，我們就把它像裝修自己家一樣的去設(shè)計(jì)和裝修。很多用戶說(shuō)，去小米之家之前，想象是那種燈光昏黃的小屋子里，一張柜臺(tái)隔開工作人員和用戶，用戶這邊擺放著成排的塑料椅子，一個(gè)個(gè)用戶在這里排隊(duì)等著修手機(jī)的樣子。然而，當(dāng)他們第一次走進(jìn)小米之家的時(shí)候就會(huì)被這種全新的售后服務(wù)中心所打動(dòng)。結(jié)果，不臨街的小米之家，卻成了小米公司面向用戶的最重要窗口。小米之家裝修漂亮，環(huán)境布置溫馨，更重要的是，小米之家提供的服務(wù)和在小米之家舉辦的活動(dòng)豐富多彩。兩年多來(lái)，全國(guó)各地?cái)?shù)以十萬(wàn)計(jì)的米粉通過(guò)小米之家，和我們的關(guān)系更緊密了。每年三月八日婦女節(jié)，在那天來(lái)到小米之家的女士們會(huì)發(fā)現(xiàn)，迎接她們的不僅僅有小米之家員工的笑容，還有一支支專門為她們準(zhǔn)備的鮮花。2012年1月16日是農(nóng)歷臘月二十三，北方俗稱的小年;。從那一天開始，每年的臘月二十三，小米之家都會(huì)和那些不能回家過(guò)年的米粉一起吃年夜飯。圍在熱氣騰騰的餃子和火鍋周圍，小米之家，真的成了米粉的家。我有一個(gè)很大膽的想法，我也在想它的可行性：小米之家能不能按照咖啡廳主題店的方式，在各地去建設(shè)一個(gè)擁有與眾不同風(fēng)格的小米之家主題店？家嘛，也許就應(yīng)該充滿個(gè)性，而不是千篇一律的整齊劃一。點(diǎn)滴系統(tǒng)把售后服務(wù)門店做成家;，算是個(gè)服務(wù)創(chuàng)新的大動(dòng)作，但小米的服務(wù)體系做得更多的是微創(chuàng)新。比如說(shuō)小米之家的開業(yè)，我們每次都會(huì)喝小米粥。武漢的小米之家開業(yè)的時(shí)候，他們發(fā)了一張照片給我看，我覺(jué)得很贊。他們?cè)谛∶字嗌厦嬖O(shè)計(jì)了一個(gè)圖形，就像卡布奇諾咖啡拉花之后呈現(xiàn)的葉子形狀一樣，他們用咖啡粉在小米粥上加了一個(gè)公司MI;的標(biāo)志，很有意思。有一個(gè)員工跟我說(shuō)，想讓用戶到小米之家天天都聞到不一樣的味道，后來(lái)我們就給每個(gè)小米之家都配了香薰機(jī)。在售后服務(wù)的時(shí)候，香薰能讓大家情緒變好。這是個(gè)很好的微創(chuàng)新。我們小米有內(nèi)部的員工維修通道，大家手上的測(cè)試機(jī)有問(wèn)題時(shí)會(huì)找小米之家維修。有一天，我們銷售部的同事很興奮地對(duì)我說(shuō)，她的手機(jī)屏幕摔碎了，小米之家的同事給她換了屏，還重新貼了膜，關(guān)鍵是手機(jī)送回來(lái)時(shí)是悄悄放到她桌子上的，在一個(gè)精致的禮品包裝里。小米服務(wù)質(zhì)量的不斷改進(jìn)，正是來(lái)自一線員工在具體工作中一點(diǎn)一滴的建議。為了持續(xù)推動(dòng)這種改進(jìn)，我們決定開發(fā)一個(gè)產(chǎn)品，這就是小米服務(wù)體系的點(diǎn)滴系統(tǒng);。點(diǎn)滴系統(tǒng)專門開發(fā)了手機(jī)端的APP，我們的服務(wù)體系員工都可以在點(diǎn)滴系統(tǒng)上提出自己的建議。每個(gè)人都能看到別人的建議，評(píng)論它，給它打分，點(diǎn)贊。我們成立了專門的點(diǎn)滴系統(tǒng)5人運(yùn)營(yíng)小組，負(fù)責(zé)對(duì)一線員工在其中的建議進(jìn)行公布、獎(jiǎng)勵(lì)、評(píng)比以及實(shí)施的工作。好的建議，不用通過(guò)什么會(huì)議，直接通過(guò)點(diǎn)滴系統(tǒng)提交，只要運(yùn)營(yíng)小組有超過(guò)3人點(diǎn)贊同意，就意味著建議已經(jīng)被采納并會(huì)在實(shí)際工作中推進(jìn)實(shí)施。點(diǎn)滴系統(tǒng)充分地調(diào)動(dòng)了我們服務(wù)體系一線員工的工作積極性。一旦建議被采納，就會(huì)發(fā)米兔、配件等獎(jiǎng)勵(lì)員工，整個(gè)流程完全透明，所有人都能看到。他們深刻地感受到小米服務(wù)工作的成長(zhǎng)正是源自他們每一個(gè)人的點(diǎn)滴智慧的積累。這種基于服務(wù)的互動(dòng)，也是一種參與感！快是做好服務(wù)的根本天下武功，唯快不破！對(duì)于小米的服務(wù)工作來(lái)講，互聯(lián)網(wǎng)七字訣專注、極致、口碑、快;依然有效。用戶對(duì)服務(wù)的根本需求是什么？他們要你發(fā)貨快，咨詢響應(yīng)快，售后解決問(wèn)題快。因此，要做好服務(wù)的核心，就是一個(gè)快;字。針對(duì)用戶對(duì)發(fā)貨速度的需求，小米推出了核心城市的24小時(shí)極速配送，和多家物流公司簽訂了定制配送服務(wù)等服務(wù)升級(jí)的舉措。對(duì)生產(chǎn)和倉(cāng)庫(kù)的調(diào)度做了改進(jìn)，增加了更多的中心倉(cāng)庫(kù)，從6個(gè)加到10個(gè)。在配送公司的選擇上也是按速度擇優(yōu)而取，其次才是成本考慮。2013年11月11日的天貓雙十一;活動(dòng)中，小米物流中心最高一天發(fā)貨18萬(wàn)單，到了2014年4月8日的米粉節(jié)上，這個(gè)數(shù)字提升了整整三倍，達(dá)到了一天56萬(wàn)單。小米建設(shè)售后服務(wù)部門的速度也是業(yè)內(nèi)罕有的快。2011年7月開始，在4個(gè)月的時(shí)間里完成了全國(guó)7家小米之家的選址、裝修、招聘、培訓(xùn)等一系列工作，完成了三百余家加盟售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的鋪設(shè)。到2014年4月，我們建成了五百多家加盟服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，18個(gè)小米之家，還推出了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的1小時(shí)快修敢賠;服務(wù)。我們的1小時(shí)快修敢賠;服務(wù)，指1小時(shí)內(nèi)修不好就賠20元。為了讓用戶感受到維修服務(wù)快;的體驗(yàn)，我們?cè)O(shè)定了從前臺(tái)受理用戶售后開始，到全部維修服務(wù)結(jié)束，不超過(guò)1小時(shí)的承諾。我們?cè)黾恿爽F(xiàn)場(chǎng)擲大骰子的游戲，如果超時(shí)了，用戶可以領(lǐng)小米網(wǎng)的20元現(xiàn)金券，也可以來(lái)參加現(xiàn)場(chǎng)擲大骰子游戲，擲出不同的點(diǎn)數(shù)，可以獲贈(zèng)不一樣的小禮物，以表示我們對(duì)未能兌現(xiàn)承諾的歉意。結(jié)果，售后維修前臺(tái)本來(lái)是個(gè)氣氛沉悶的地方，但是在小米之家的維修窗口前卻是不斷會(huì)有歡聲笑語(yǔ)。小米的客服部門從一開始僅有的十幾個(gè)人，到2014年6月已經(jīng)建成包括電話和在線客服團(tuán)隊(duì)在內(nèi)的1800人，在國(guó)內(nèi)手機(jī)行業(yè)首家做到了7x24小時(shí)服務(wù)。為了快速解決小米用戶的意見(jiàn)反饋，我們?cè)谛∶咨鐓^(qū)、新浪微博、微信、QQ空間、百度知道和百度貼吧等平臺(tái)上都建立了服務(wù)平臺(tái)，第一時(shí)間響應(yīng)用戶的售后請(qǐng)求，比如說(shuō)用戶在微博私信公司號(hào)，我們的要求是在15分鐘內(nèi)響應(yīng)?？?作為一種企業(yè)文化，也感染了小米五百多家授權(quán)售后服務(wù)商。他們也開通了自己的微博和微信賬號(hào)，甚至?xí)才艑Ｈ?，在晚?點(diǎn)微博使用高峰期，搜索有關(guān)小米和本地售后關(guān)鍵詞，有投訴就快速聯(lián)系解決。快;的服務(wù)會(huì)成為品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力。做手機(jī)這個(gè)業(yè)務(wù)就像壘長(zhǎng)城，鏈條很長(zhǎng)。小米在創(chuàng)業(yè)的前三年各方面在快速搭框架，2014年要求物流、售后和客服的服務(wù)品質(zhì)再度拉伸，這一步的到達(dá)除了決心，更需要足夠的資金實(shí)力。這恰恰就是雷總說(shuō)過(guò)的創(chuàng)業(yè)要選大市場(chǎng)，找最好的團(tuán)隊(duì)，還要準(zhǔn)備足夠多的錢。如果你發(fā)貨不夠快，用戶咨詢響應(yīng)不夠快，售后維修不夠快，這個(gè)時(shí)候談什么個(gè)性化服務(wù)，什么差異化服務(wù)，都是空談！要做好服務(wù)的根本，核心就是一個(gè)字：快！標(biāo)準(zhǔn)之上的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)誰(shuí)會(huì)喜歡格式化的笑容？面對(duì)面服務(wù)的感覺(jué)好不好，真誠(chéng)最重要。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)，都會(huì)通過(guò)培訓(xùn)教會(huì)員工一套復(fù)雜的標(biāo)準(zhǔn)答案。在小米的客服體系里面，我們不僅僅有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們更要求大家在掌握了標(biāo)準(zhǔn)答案后能夠忘記標(biāo)準(zhǔn)答案，敢于面對(duì)具體問(wèn)題想方案，敢于說(shuō)人話;。因?yàn)槲覀兎?wù)面對(duì)的是人，如果我們通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)答案把客服員工培訓(xùn)成機(jī)器，讓機(jī)器去和人對(duì)話，那用戶怎么能滿意呢？我們提倡不通過(guò)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)來(lái)回復(fù)用戶的問(wèn)題，一開始讓很多傳統(tǒng)客服出身的客服主管缺乏安全感，怕說(shuō)錯(cuò)話。后來(lái)大家一起每天聽(tīng)客服錄音，聽(tīng)聽(tīng)這句話說(shuō)得好不好，那句話還可以怎么改進(jìn)。每天都嘗試做一點(diǎn)點(diǎn)改變，讓所有客服員工都參與到這個(gè)改進(jìn)的過(guò)程中來(lái)。改掉的不是標(biāo)準(zhǔn)答案，而是我們和客戶溝通時(shí)的心態(tài)。在小米之家，我們經(jīng)常說(shuō)的一句話是：非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)就是要走心;。有一次，一位女用戶來(lái)到蘇州小米之家維修手機(jī)，她當(dāng)天的心情不大好，我們的店員現(xiàn)場(chǎng)送了她一個(gè)手繪彩殼在她的手機(jī)后殼上手繪了一棵綠樹。這位用戶高興地說(shuō)，這是工藝品，舍不得用要回家裱起來(lái)，在臨走前還送了一支洗面奶給我們的店員。在很多公司里，客服部門基本上和公司的業(yè)務(wù)部門不打交道，通過(guò)客服工作收集上來(lái)的用戶反饋，往往也是定期匯總一份報(bào)表，發(fā)送給相關(guān)的業(yè)務(wù)部門就完了。在小米，我們堅(jiān)持把客服部門和總部研發(fā)團(tuán)隊(duì)都放在一起辦公。如果某一類產(chǎn)品問(wèn)題的電話量工單突然變高，我們的客服主管馬上就可以快速找到相關(guān)產(chǎn)品的負(fù)責(zé)人，直接找到解決問(wèn)題的方法。提倡非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù);的本質(zhì)是小米重視人的因素超過(guò)重視制度。小米網(wǎng)商品評(píng)價(jià)的客服神;回復(fù)人是環(huán)境的孩子好酒店要看廚房，好服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要看內(nèi)庫(kù)。內(nèi)庫(kù)是存放售后維修的內(nèi)部備件庫(kù)房。我們?cè)鴧⒂^過(guò)一些企業(yè)的服務(wù)中心和他們的內(nèi)庫(kù)，發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)服務(wù)中心的內(nèi)庫(kù)建設(shè)，往往只滿足功能的需要，和服務(wù)中心前臺(tái)漂亮大氣的裝修比較起來(lái)，內(nèi)庫(kù)往往顯得相當(dāng)簡(jiǎn)陋和凌亂。一開始，小米之家也是這樣。我認(rèn)為，人是環(huán)境的孩子;，在一個(gè)對(duì)客戶光鮮，對(duì)員工卻將就的環(huán)境下，服務(wù)體系的員工難免把服務(wù)當(dāng)成一份不得已去完成的工作罷了。因此，小米在對(duì)整個(gè)服務(wù)體系，包括小米之家的后臺(tái)、員工環(huán)境的建設(shè)上面，和大家看到的小米之家門店一樣用心。我們每個(gè)人都可能會(huì)在荒郊野外隨地吐痰，但是當(dāng)我們穿上西裝打上領(lǐng)帶到鋪著紅地毯的酒店里去的時(shí)候，就沒(méi)人會(huì)這么做了，這是環(huán)境給人的暗示。當(dāng)我們的服務(wù)人員在小米之家工作的時(shí)候，他們每天統(tǒng)一換上充滿青春氣息的小米T恤或者外衣，他們自然而然地就會(huì)在面對(duì)用戶時(shí)展現(xiàn)出積極青春的笑容。一般售后維修中心的那種大家面無(wú)表情走流程，客戶著急，工作人員卻無(wú)所謂的場(chǎng)景，在小米之家是看不到的。這和制度無(wú)關(guān)，用制度規(guī)范出來(lái)的服務(wù);，是假的，用環(huán)境塑造出來(lái)的服務(wù)，是真的。小米之家的內(nèi)庫(kù)要求不但干凈利落，還要美觀大方。小米之家的內(nèi)庫(kù)雖然不對(duì)外人開放，但是那里是小米之家的員工每天都要去工作的地方。漂亮的柜子、漂亮的盒子，還有綠色植物、咖啡機(jī)和一些精致的擺件這樣的內(nèi)庫(kù)，讓每個(gè)在小米之家工作的員工都能感覺(jué)到身心愉悅。讓員工身心愉悅不僅僅是給員工更好的福利這么簡(jiǎn)單。當(dāng)員工在一個(gè)工作環(huán)境非常舒適漂亮的地方工作的時(shí)候，他有他自己漂亮的換衣間，高端大氣上檔次的咖啡壺，整潔明亮的內(nèi)庫(kù)，員工會(huì)從內(nèi)心感覺(jué)到他所做的這份工作所需要的那種品質(zhì)。我們提供給一線服務(wù)的員工干凈整潔的工作環(huán)境，這樣的工作環(huán)境，讓大家日常去體會(huì)美;的存在。并且，為了持續(xù)地在這樣的好環(huán)境中工作下去，他們會(huì)自然而然地養(yǎng)成好的習(xí)慣，來(lái)維護(hù)這個(gè)環(huán)境。因此，當(dāng)小米之家的員工工作的時(shí)候，他們會(huì)自覺(jué)地把內(nèi)庫(kù)收拾得干凈和整潔；當(dāng)小米的客服員工在交接班的時(shí)候，都會(huì)把辦公卡位收拾整齊，把椅子擺放好了再離去。很多企業(yè)都會(huì)有專門給自己?jiǎn)T工用的內(nèi)部系統(tǒng)產(chǎn)品，但是說(shuō)實(shí)話，很多企業(yè)的內(nèi)部辦公系統(tǒng)不太好用，界面也不好看。我們經(jīng)常吐槽這些系統(tǒng)，很難學(xué)，學(xué)會(huì)了又很難改。我們?cè)趩?wèn)自己：為什么不能用做前端產(chǎn)品一樣的思路來(lái)做我們的后臺(tái)系統(tǒng)呢？為什么當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)后臺(tái)系統(tǒng)不夠好的時(shí)候，不能及時(shí)修改呢？小米的服務(wù)后臺(tái)系統(tǒng)和MIUI一樣，也每周都會(huì)更新。比如說(shuō)我們的內(nèi)部F碼發(fā)放系統(tǒng)。最開始F碼都是工程師手動(dòng)生成，然后交由相關(guān)同事通過(guò)E-mail進(jìn)行手動(dòng)分發(fā)。隨著小米的員工越來(lái)越多，這個(gè)工作也變得越來(lái)越麻煩。我們的數(shù)據(jù)中心后臺(tái)系統(tǒng)工程師，他們決定做個(gè)發(fā)放F碼的后臺(tái)系統(tǒng)來(lái)滿足大家的需求。最初，只是做了一個(gè)簡(jiǎn)單的網(wǎng)頁(yè)版的產(chǎn)品，接入了員工的賬號(hào)系統(tǒng)，員工用自己的公司賬號(hào)登錄之后就可以領(lǐng)取每月固定發(fā)放的F碼。市場(chǎng)部的同事提建議：市場(chǎng)部做市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)要申請(qǐng)F(tuán)碼，這個(gè)系統(tǒng)能增加這個(gè)功能嗎？;很快，一個(gè)后臺(tái)申請(qǐng)和審批系統(tǒng)被開發(fā)了出來(lái)。F碼的安全性似乎有問(wèn)題？接下來(lái)一個(gè)能夠綁定申請(qǐng)人手機(jī)號(hào)碼的F碼加密系統(tǒng)很快就上線了。雖然只是一個(gè)只有幾千個(gè)用戶的內(nèi)部系統(tǒng)，但我們的后臺(tái)開發(fā)團(tuán)隊(duì)每周都會(huì)聽(tīng)取用戶對(duì)這個(gè)F碼發(fā)放系統(tǒng)的反饋建議，對(duì)它進(jìn)行了持續(xù)的不間斷的升級(jí)和改進(jìn)。到今天，這個(gè)系統(tǒng)已經(jīng)不僅僅能夠申請(qǐng)和發(fā)放F碼，還同時(shí)能夠分發(fā)各種內(nèi)部產(chǎn)品券、碼等企業(yè)內(nèi)部員工福利。不僅僅能夠通過(guò)網(wǎng)頁(yè)登錄，還開發(fā)了手機(jī)端APP，讓我們的員工隨時(shí)隨地可以查詢、申請(qǐng)、使用各項(xiàng)券碼。而這個(gè)系統(tǒng)，僅僅是我們的后臺(tái)系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)所研發(fā)的數(shù)十個(gè)內(nèi)部系統(tǒng)產(chǎn)品中的一個(gè)罷了。之所以這樣做，第一，是為了提高我們的工作效率；第二，還是所說(shuō)的人是環(huán)境的孩子;，你給員工提供怎樣的辦公環(huán)境，他就會(huì)回報(bào)你怎樣的工作成果。員工從公司對(duì)自己的服務(wù)中體會(huì)到的感受，將直接反饋到員工對(duì)用戶的服務(wù)態(tài)度當(dāng)中。
