選擇帶有閃電送配送標(biāo)志的商品
總是主動(dòng)優(yōu)惠。 這時(shí)，你會(huì)很高興地對(duì)老板說謝謝，并把這家店推薦給朋友嗎？ 那么，影響客戶口碑傳播的因素有哪些呢？口碑傳播背后的人性心理是峰終定律（Peak-End Rule）。 峰終定律是諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主、心理學(xué)家丹尼爾，擁有美國(guó)和以色列的雙重國(guó)籍卡尼曼（Daniel Kahneman）提出的。經(jīng)過深入研究，卡尼曼發(fā)現(xiàn)，在潛意識(shí)里，人們?cè)诮?jīng)歷了一件事之后，只能記住在高峰和結(jié)束時(shí)的經(jīng)歷，而在這個(gè)過程中的經(jīng)歷對(duì)最終的評(píng)價(jià)影響不大。這就是最終的法則。 為什么好萊塢大片這么受歡迎？除了一些品牌因素，小高潮、大高潮、最后的彩蛋層出不窮都起著至關(guān)重要的作用。 同樣，一家餐的每一道菜都不一定精致可口，但如果有一道特別好的招牌菜，再加上餐后美味的甜點(diǎn)，大多數(shù)顧客都會(huì)贊不絕口，覺得自己值得這次旅行。 案例1：海底撈峰終定律 海底撈的成功與其熟練運(yùn)用峰終定律密不可分。海底撈盡可能為客戶創(chuàng)造高峰體驗(yàn)。例如，排隊(duì)的甜點(diǎn)零食、免費(fèi)美甲、紙鶴現(xiàn)金、消毒熱毛巾、橡皮筋、手機(jī)防水袋等。海底撈的最終價(jià)值是出門前的薄荷糖和零食。這些良好的客戶體驗(yàn)足以讓人們忽略長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)帶來的不良體驗(yàn)。 無論你經(jīng)歷了什么項(xiàng)目，經(jīng)歷了多長(zhǎng)時(shí)間，中間經(jīng)歷了什么，只要有一個(gè)高潮讓你足夠滿意，加上一個(gè)快樂的結(jié)局，那么你最終對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的體驗(yàn)印象就是滿意和快樂。 因此，要了給客戶留下良好的消費(fèi)體驗(yàn)，給客戶留下深刻的品牌印象，我們必須造體驗(yàn)高潮，把握消費(fèi)結(jié)束時(shí)的重點(diǎn)。 那么，我們?nèi)绾卫梅褰K定律，創(chuàng)造良好的消費(fèi)體驗(yàn)，讓客戶主動(dòng)傳播口碑呢？ 方法一:營(yíng)造儀式感。 在電影《小王子》中，小王子問狐貍：儀式是什么？ 狐貍說：儀式是使某一天與其他日子不同，使某一時(shí)刻與其他時(shí)刻不同。 就像你需要18歲的成人人禮物，畢業(yè)需要一個(gè)畢業(yè)典禮，婚姻需要一個(gè)求婚儀式和婚禮，每一次消費(fèi)，如果有相應(yīng)的儀式感，可以讓客戶感到不同的體驗(yàn)，可以給人們留下深刻的印象。 案例2：課程培訓(xùn)的儀式感 許多課程培訓(xùn)將在學(xué)生開始學(xué)習(xí)時(shí)舉行開幕式，一起閱讀學(xué)習(xí)承諾書；學(xué)生結(jié)業(yè)時(shí)，將舉行結(jié)業(yè)典禮并頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。 這些儀式并不需要多少成本，但是卻能夠讓學(xué)員更加重視本次學(xué)習(xí)，大大提高學(xué)員的滿意度與課程的口碑。 案例3：天津餐廳上菜儀式 天津有一家餐館。當(dāng)招牌菜叫花雞時(shí)，服務(wù)員會(huì)拿著紅紙、黃泥和竹籃包裝的菜，在托盤旁邊放一個(gè)小木槌，喊道：叫花雞！ 其他服務(wù)員齊聲回應(yīng):小的請(qǐng)敲雞！然后服務(wù)員會(huì)讓主賓用木槌敲花雞，每次敲都會(huì)給你一句吉祥的話。 這個(gè)上菜儀式可以讓在座的客人覺得這道菜與眾不同，增加用餐樂趣，成為社交談話。 案例4：支付寶賬單日記紀(jì)念儀式 在十周年之際，支付寶推出了一部名為《賬單日記》的微電影，從一個(gè)女孩的角度講述了支付寶賬單從2004年到2014年10年為她記錄的成長(zhǎng)過程。經(jīng)典的電影廣告語言：十年，3億人的賬單清楚，美麗的變化，不清楚。 支付寶以十年賬單日記的形式傳達(dá)了十年托付的品牌理念。你看，通過一個(gè)簡(jiǎn)單而有意義的日期儀式，更多的客戶可以喜歡使用支付寶。 因此，我們可以在特定的場(chǎng)景和時(shí)刻設(shè)計(jì)一些儀式，強(qiáng)調(diào)某一時(shí)刻、某人、某件事的重要性，形成儀式感，為客戶創(chuàng)造高潮體驗(yàn)，在他們心中形成強(qiáng)烈的品牌印象。 方法二:創(chuàng)造終極印象。 很多人想把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到極致。如果我們有足夠的錢和時(shí)間，我們當(dāng)然應(yīng)該盡最大努力。然而，這個(gè)想法是美麗的，但幾乎不可能實(shí)現(xiàn)，因?yàn)榻疱X和時(shí)間總是不夠的。 假如你手中的資源只有兩塊糖果，你打算什么時(shí)候給顧客吃呢？ 丹尼爾卡尼曼說：在客戶體驗(yàn)中沖向巔峰和即將結(jié)束給顧客吃。 峰終定律告訴我們，既然我們不能涵蓋一切，我們就應(yīng)該放棄平均思維，專注于創(chuàng)造高潮體驗(yàn)和美好結(jié)局。 每道菜都是85分的餐廳，不如其他菜只有70分，但是有95分的餐廳。 你不能把每一道菜都做到極致，但一定要有一道特別好的菜，讓顧客難忘，成為你的招牌。這道難忘的菜會(huì)給顧客帶來高潮體驗(yàn)。 案例5：京東閃電送服務(wù) 京東宣布，在宣布，在世界杯半決賽和決賽期間，JD.COM物流將開通24小時(shí)閃電送貨服務(wù)。消費(fèi)者在JD.COM商城購(gòu)買商品時(shí)，會(huì)選擇帶有閃電送貨配送標(biāo)志的商品。下單后，可以根據(jù)地址匹配在一小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)上門送貨服務(wù)。 京東物流通過一小時(shí)送貨的快速服務(wù)，以超快的物流體驗(yàn)給客戶留下了終極的品牌印象。 可見，我們不需要面面俱到，只需要集中精力，突出最鮮明的一點(diǎn)，打造客戶體驗(yàn)高潮，給客戶留下高潮的終極印象。 方法三：加強(qiáng)完美結(jié)局。 為什么電影最精彩的情節(jié)經(jīng)常在最后上演？因?yàn)榉褰K定律告訴我們，人們?cè)谑录Y(jié)束時(shí)的經(jīng)歷會(huì)影響對(duì)事件的整體印象和判斷。 例如，一些兒科醫(yī)院會(huì)在診斷和治療后給孩子們美味的零食。這樣，即使過程非常痛苦，孩子們也不會(huì)因?yàn)樘鹈鄣慕Y(jié)局而對(duì)疾病的痛苦印象深刻。 案例6:宜家1元甜筒 你知道宜家最暢銷的商品是什么嗎？不是沙發(fā)、臺(tái)燈、架子，而是出口1元的甜筒。僅2015年，宜家中國(guó)就售出了1200萬個(gè)甜筒。一個(gè)1元的甜筒不會(huì)賠錢嗎？它背后的邏輯是什么？ 宜家不僅用美味沖淡了顧客購(gòu)物的疲勞，還用高性價(jià)比的甜筒讓顧客覺得宜家的產(chǎn)品非常實(shí)惠，從而影響了顧客的整體購(gòu)物體驗(yàn)和印象。 案例7：酒店給離店顧客準(zhǔn)備小禮物 當(dāng)你去酒店時(shí)，酒店的環(huán)境一般，但當(dāng)你離開時(shí)，如果服務(wù)員給你一份漂亮的小禮物和一瓶飲料，微笑著對(duì)你說：歡迎下次再來。然后，大多數(shù)客人會(huì)說謝謝，下次住酒店時(shí)更有可能選擇這家店。 因此，一個(gè)完美的結(jié)局是建立良好聲譽(yù)的關(guān)鍵。在客戶購(gòu)買行為結(jié)束后，我們不妨主動(dòng)提供一些折扣，贈(zèng)送一些禮物，提供額外的服務(wù)，以及熱情微笑的人文關(guān)懷，這將給客戶留下良好的印象，讓客戶愿意再次光顧，并主動(dòng)傳播口碑。 總之，客戶需要掌握以下三個(gè)步驟：利用峰終定律積極傳播口碑： 一是營(yíng)造儀式感。通過設(shè)計(jì)儀式感，我們可以讓客戶在這一刻感受到與眾不同，從而形成深刻的品牌印記。 第二，創(chuàng)造終極印象。我們應(yīng)該利用主要資源和精力為客戶創(chuàng)造對(duì)某一點(diǎn)的終極印象，形成體驗(yàn)高潮，給客戶留下深刻印象。 三是強(qiáng)化完美結(jié)局。在每一次消費(fèi)結(jié)束之后，我們可以通過額外的優(yōu)惠、增值服務(wù)及感情關(guān)懷，讓客戶開心愉快地離開。 32宜家效應(yīng):參與感背后的神奇力量！ 你有自己烤蛋糕的經(jīng)歷嗎？你想做蛋糕越簡(jiǎn)單越好嗎？ 20世紀(jì)40年代，美國(guó)食品生產(chǎn)加工企業(yè)希望減少客戶制作蛋糕的時(shí)間和精力，從而大大簡(jiǎn)化了生產(chǎn)過程，使人們只需加水即可烘焙蛋糕。不幸的是，這種蛋糕粉的銷量很快就停滯了。 為什么會(huì)這樣？ 一位名叫迪克特的心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)了原因。他發(fā)現(xiàn)，如果蛋糕的制作過程太簡(jiǎn)單，人們感覺就像從商店買蛋糕一樣，沒有成就感和滿足感。 后來，制造商想出了一個(gè)解決方案，他們?nèi)コ说案夥壑械碾u蛋和牛奶成分，讓人們?cè)谝院蟮纳a(chǎn)過程中添加自己。經(jīng)過這樣的調(diào)整，蛋糕粉的銷量神奇地增加了。 可以看出，人們想要的不僅僅是一塊蛋糕，還有他們?cè)谧龅案獾倪^程中的經(jīng)歷，即使是雞蛋和牛
