進(jìn)來(lái)抄作業(yè)2020年令人拍案叫絕的公關(guān)案例及分析
在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)體系中，公關(guān)關(guān)系（PublicRelations，P.R.，簡(jiǎn)稱(chēng)公關(guān)）是企業(yè)機(jī)構(gòu)唯一一項(xiàng)用來(lái)建立公眾信任度的工具，其重要程度不言而喻。然而，維護(hù)良好的公共關(guān)系并不是一件簡(jiǎn)單容易的事，危機(jī)往往出其不意的到來(lái)，如管理不善，防范不力等引發(fā)的重大事故、產(chǎn)品質(zhì)量或企業(yè)行為引起的信譽(yù)危機(jī)等，如果對(duì)這些危機(jī)事件處理不當(dāng)，將會(huì)對(duì)企業(yè)造成災(zāi)害性的后果。2020年對(duì)于不少企業(yè)都是面臨大考的一年，這既有大環(huán)境的因素，也有自身的因素，有人趕上了機(jī)遇準(zhǔn)備大展拳腳卻被當(dāng)頭一盆冷水，也有人遇到困難卻勇往直前贏得贊譽(yù)。回顧過(guò)去這一年，有哪些值得參考的經(jīng)典公關(guān)案例？他們有何特點(diǎn)？①以退為進(jìn)：釘釘求饒、逗鵝冤釘釘求饒事件為了響應(yīng)教育部延期開(kāi)學(xué)以及停課不停學(xué)的號(hào)召，釘釘從一個(gè)協(xié)助在線(xiàn)辦公的應(yīng)用搖身一變兼職起了網(wǎng)課平臺(tái)。釘釘?shù)奶攸c(diǎn)是你看沒(méi)看直播、你看沒(méi)看見(jiàn)我消息我都知道，需要多次簽到、打卡等，讓學(xué)生感覺(jué)到時(shí)刻都在被監(jiān)控，不喜歡被死盯的小學(xué)生們表示很不滿(mǎn)。網(wǎng)上有傳言低于一星的應(yīng)用將會(huì)被商店下架，于是釘釘?shù)脑u(píng)論區(qū)成為了學(xué)生們的發(fā)泄之地，少俠們組團(tuán)去各大應(yīng)用商店刷一星好評(píng)（行業(yè)通行5星打分規(guī)則，每位用戶(hù)的最低評(píng)分都是1分，無(wú)0分選項(xiàng)，因此評(píng)分低于1分不可能實(shí)現(xiàn)）。釘釘評(píng)分從4.7分一度掉到最低1.3分。在此情況之下，2月16日晚上8點(diǎn)，釘釘DingTalk在以Z世代用戶(hù)為主的嗶哩嗶哩彈幕網(wǎng)發(fā)布了一個(gè)名為《釘釘本釘，在線(xiàn)求饒》的視頻作品，對(duì)著各位少俠喊爸爸，用賣(mài)萌、可憐的形象向?qū)︶斸攼阂馑⒁恍堑挠脩?hù)跪求好評(píng)。該視頻發(fā)布后釘釘在應(yīng)用商店的評(píng)分及網(wǎng)絡(luò)好感度均有所回升。該視頻甚至還擠入b站當(dāng)時(shí)熱門(mén)視頻TOP10榜單。逗鵝冤事件6月30日，騰訊起訴老干媽?zhuān)?qǐng)求查封、凍結(jié)老干媽公司名下16240600元的財(cái)產(chǎn)。隨后，老干媽發(fā)公告表示沒(méi)有和騰訊有任何商業(yè)合作并報(bào)案。7月1日，貴陽(yáng)警方通報(bào)，三人偽造老干媽的印章被逮捕。據(jù)悉，三個(gè)騙子代表老干媽與騰訊簽署《聯(lián)合市場(chǎng)推廣合作協(xié)議》，騰訊在QQ飛車(chē)手游S聯(lián)賽推廣老干媽品牌，推出了手游限定款老干媽禮盒，還發(fā)布了1000多條推廣老干媽的微博，期間老干媽產(chǎn)品更是頻繁出現(xiàn)在賽事直播之中。隨后，騰訊b站動(dòng)態(tài)更新，中午的辣椒醬突然不香了，引來(lái)支付寶、盒馬、金山等一大波友商官號(hào)前來(lái)圍觀慰問(wèn)。網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)始流傳各種消遣騰訊的段子，掀起一波網(wǎng)絡(luò)狂歡，網(wǎng)絡(luò)情緒也由此一路攀高。而這種在鵝廠上撒老干媽的行為被網(wǎng)友親切地稱(chēng)為逗鵝冤，騰訊和老干媽還被拉郎配成媽化騰CP。騰訊回應(yīng)被騙，自掏腰包懸賞1000瓶老干媽尋找線(xiàn)索。老干媽旗艦店上線(xiàn)辣椒醬大客戶(hù)專(zhuān)屬套裝。1日晚間，騰訊公關(guān)總監(jiān)曬出食堂晚飯僅辣醬拌飯，騰訊官號(hào)在b站上線(xiàn)自黑視頻《我就是那個(gè)吃了假辣椒醬的憨憨企鵝》。此外，騰訊QQ還上線(xiàn)了辣椒醬表情，不過(guò)7月5日，有媒體發(fā)現(xiàn)該表情已經(jīng)被悄悄移除。一通操作之下，鵝樹(shù)立了傻白甜、憨憨人設(shè)，被贊公關(guān)牛逼。公關(guān)解讀身為互聯(lián)網(wǎng)巨頭的AT，稍有不慎就容易陷入店大欺客仗勢(shì)欺人的形象，并不利于挽回顏面。所以，釘釘和騰訊在被群眾調(diào)侃消遣之時(shí)，體現(xiàn)了極高的情商，并沒(méi)有選擇態(tài)度強(qiáng)硬的回懟，而是一致選擇了向公眾示弱，這種角色反差更容易爭(zhēng)取到同情分。當(dāng)然，公關(guān)稿的形式和投放渠道也很重要，b站以鬼畜文化聞名，主力用戶(hù)是喜歡ACG文化的年輕一代。那么在b站發(fā)布官方鬼畜視頻就不顯得突兀了，而且還是對(duì)癥下藥，用目標(biāo)受眾習(xí)慣和喜歡的語(yǔ)言完成良好的品牌溝通。從釘釘求饒到我是憨憨，AT不但躺平任嘲，還要自嘲自黑，只要我自己夠黑,別人就黑不了我的反套路贏得了公眾的理解。以賣(mài)萌的人格化方式和用戶(hù)溝通整件事情，用娛樂(lè)化的話(huà)題傳播，用求饒消解了小學(xué)生們的怨氣，用憨憨化解了被騙的尷尬。無(wú)論是被打低分還是被嘲陰溝翻船，品牌實(shí)際上沒(méi)有犯下什么不可饒恕的大錯(cuò)，但任其發(fā)展對(duì)品牌形象肯定有一些不好的影響。當(dāng)其他品牌再遇到這種問(wèn)題的時(shí)候，或可以踩著AT的公關(guān)經(jīng)驗(yàn)過(guò)河，與其通過(guò)官方渠道發(fā)布一些義正言辭、甚至是為自己叫屈的聲明，導(dǎo)致輿情更猛烈的反撲，不如放下身段用與民同樂(lè)的方式完成自我解嘲。②鏗鏘有力：老鄉(xiāng)雞手撕聯(lián)名信、愛(ài)奇藝財(cái)務(wù)造假老鄉(xiāng)雞董事長(zhǎng)手撕?jiǎn)T工聯(lián)名信2020年2月8日元宵節(jié)，不少企業(yè)面臨著疫情防控和復(fù)工的雙重壓力。晚間，一段題為《剛剛！老鄉(xiāng)雞董事長(zhǎng)手撕?jiǎn)T工聯(lián)名信》的視頻通過(guò)微博、微信朋友圈等平臺(tái)廣為流傳。視頻中束從軒稱(chēng)由于受疫情嚴(yán)重影響，老鄉(xiāng)雞保守估計(jì)會(huì)有5個(gè)億的損失，為了幫助企業(yè)渡過(guò)難關(guān)，員工提出疫情期間不拿工資，并簽字按手印提交聯(lián)名信。束從軒對(duì)此的回應(yīng)是直接撕掉，并喊話(huà)員工，哪怕賣(mài)房子，賣(mài)車(chē)子，也會(huì)千方百計(jì)確保員工們有飯吃、有班上。強(qiáng)硬的手撕聯(lián)名信，在餐飲業(yè)界普遍哭窮哭慘聲中獨(dú)樹(shù)一幟，該視頻迅速出圈，刷屏網(wǎng)絡(luò)，在抖音平臺(tái)的搜索量高達(dá)500萬(wàn)。該事件也被認(rèn)為是餐飲業(yè)困境之下品牌公關(guān)傳播的范本。愛(ài)奇藝財(cái)務(wù)造假2020年4月，在瑞幸遭看空、曝財(cái)務(wù)造假后，愛(ài)奇藝也受到做空機(jī)構(gòu)聯(lián)合狙擊。WolfpackResearch于4月7日發(fā)布研究報(bào)告稱(chēng)，愛(ài)奇藝在2018年上市之前已存在欺詐行為，還指責(zé)愛(ài)奇藝將把2019年的營(yíng)收夸大了約80億至130億元人民幣，用戶(hù)數(shù)量夸大約42%-60%。消息爆出后，愛(ài)奇藝股價(jià)瞬間跳水，暴跌超15%。隨后，愛(ài)奇藝官方回應(yīng)稱(chēng)，已了解并審查了WolfpackResearch于2020年4月7日發(fā)布的做空?qǐng)?bào)告，認(rèn)為該報(bào)告包含大量錯(cuò)誤、未經(jīng)證實(shí)的陳述以及與愛(ài)奇藝有關(guān)的誤導(dǎo)性結(jié)論和解釋?zhuān)瑦?ài)奇藝披露的所有財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)均是真實(shí)的，符合SEC要求，對(duì)于所有不實(shí)指控，堅(jiān)決否認(rèn)，并保留法律追訴權(quán)力。同時(shí)，愛(ài)奇藝創(chuàng)始人兼CEO龔宇在朋友圈表示，邪不壓正，看最后誰(shuí)贏！4月8日龔宇再次回應(yīng)，感謝大家的信任和鼎力支持，老老實(shí)實(shí)做人，踏踏實(shí)實(shí)做事。同日，搜狗CEO王小川發(fā)博力挺愛(ài)奇藝，稱(chēng)龔宇的為人、敬業(yè)、勤奮都是一等一的好。愛(ài)奇藝造假，打死我都不信。一連串回應(yīng)之后，愛(ài)奇藝的股價(jià)已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)反漲，截止4月9日17點(diǎn)30分，愛(ài)奇藝股票報(bào)價(jià)為16.51美元/股。公關(guān)解讀公關(guān)并不是一定要順著潮水輿論的方向，插科打諢、自黑的幽默并不適用于重大的公關(guān)事件，需要根據(jù)具體的情況來(lái)決定公關(guān)措施，如面對(duì)誹謗等，自身需要態(tài)度明確、該硬氣時(shí)就該硬氣，有必要時(shí)可以用法律武器來(lái)武裝自己，讓利益相關(guān)者（員工、用戶(hù)、投資者、合作伙伴等）安心。財(cái)務(wù)造假的指控對(duì)于一家企業(yè)尤其是一家上市企業(yè)的嚴(yán)重性，看看過(guò)山車(chē)的股價(jià)就知道了。上市公司按規(guī)定要公開(kāi)財(cái)報(bào)，也是不少人盯著的焦點(diǎn)，投資者可能挖掘出價(jià)值，投機(jī)者能挖出隱雷。一旦處理不當(dāng)，失去投資者的信任，對(duì)于上市公司而言是重大打擊。2019年12月，WolfpackResearch也曾發(fā)文做空中概股趣頭條，稱(chēng)趣頭條2018年的有74%虛假銷(xiāo)售。受此消息影響,趣頭條一度急跌超10%。隨后，趣頭條公開(kāi)回應(yīng)稱(chēng),該報(bào)告有嚴(yán)重錯(cuò)誤,完全背離了基本事實(shí),正準(zhǔn)備啟動(dòng)相關(guān)訴訟程序，而趣頭條的股價(jià)也隨著回應(yīng)的消息強(qiáng)勢(shì)反彈。同樣遭遇的愛(ài)奇藝連發(fā)聲明，態(tài)度堅(jiān)決對(duì)此否認(rèn)，并啟動(dòng)了內(nèi)部調(diào)查，給外界吃下了一顆定心丸。在一定程度上挽回了部分投資者的信任，止住了股價(jià)下跌。隨后愛(ài)奇藝也沒(méi)有松懈，言行合一，由愛(ài)奇藝內(nèi)部的獨(dú)立審計(jì)委員會(huì)負(fù)責(zé)，并得到專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)包括一家非公司審計(jì)機(jī)構(gòu)的四大會(huì)計(jì)師事務(wù)所協(xié)助，針對(duì)做空?qǐng)?bào)告內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查。10月份愛(ài)奇藝公布調(diào)查結(jié)果，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)能夠支持做空?qǐng)?bào)告中說(shuō)法的任何證據(jù)。束從軒手撕聯(lián)名信，上演現(xiàn)實(shí)版霸道總裁的背后，既有企業(yè)的艱難亦有員工的艱難，在這種場(chǎng)合之下只有慎重嚴(yán)肅地對(duì)待此事，才能顯示出企業(yè)管理者對(duì)于員工的尊重和企業(yè)對(duì)員工的責(zé)任感，這種強(qiáng)勢(shì)的態(tài)度顯然也更令人安心。③借力打力：共享員工、從摔杯到搶章、五菱、網(wǎng)抑云、氣氛組盒馬共享員工在2020年黑天鵝影響下，不少側(cè)重線(xiàn)下消費(fèi)服務(wù)的商家無(wú)法正常營(yíng)業(yè)，如一些大型連鎖餐飲店一般資金高流轉(zhuǎn)低儲(chǔ)存，就面臨著員工不能正常上崗、資金緊張、可能發(fā)不出工資的窘境。2月1號(hào),投中網(wǎng)發(fā)布的一篇專(zhuān)訪(fǎng)文章《西貝賈國(guó)龍:疫情致2萬(wàn)多員工待業(yè)貸款發(fā)工資也只能撐3月》就可見(jiàn)這個(gè)行業(yè)當(dāng)時(shí)的窘境。另一方面，同樣因?yàn)楹谔禊Z，社區(qū)電商大興，需要大量的人力來(lái)配送生鮮蔬果到坐月子的人們門(mén)口，該行業(yè)面臨用工荒。2月3日，阿里巴巴旗下的盒馬宣布聯(lián)合北京多家餐飲企業(yè)，合作解決現(xiàn)階段餐飲行業(yè)待崗人員的收入問(wèn)題，緩解餐飲企業(yè)成本壓力，和商超生活消費(fèi)行業(yè)人力不足的挑戰(zhàn)。計(jì)劃施行后，已經(jīng)陸續(xù)有餐飲、酒店、影院、百貨、商場(chǎng)、出租、汽車(chē)租賃等32家企業(yè)加入進(jìn)來(lái)，1800余人加入盒馬，正式上崗。該共享舉措為盒馬贏得了各界的贊譽(yù)，如浙江省總工會(huì)評(píng)價(jià)盒馬、京東、蘇寧等平臺(tái)型企業(yè)與受疫情影響暫無(wú)法開(kāi)業(yè)的餐飲企業(yè)達(dá)成臨時(shí)合作，借用其員工，大大緩解了疫情期間的人力供需矛盾。廣州日?qǐng)?bào)評(píng)論疫情期間共享員工的廣泛嘗試表明，這種用工模式能夠有效地緩解潮汐式用工這一老大難問(wèn)題。通過(guò)共享用工，員工可以得到多元化工作機(jī)會(huì)，保證收入來(lái)源，而企業(yè)則可以減輕用工成本壓力，可以說(shuō)是雙贏。當(dāng)當(dāng)從摔杯到搶章主題活動(dòng)2019年摔杯為號(hào)，李國(guó)慶掀起與生活、事業(yè)合伙人俞渝的當(dāng)當(dāng)權(quán)力爭(zhēng)奪戰(zhàn)。2020年4月底，當(dāng)當(dāng)創(chuàng)始人李國(guó)慶帶人去當(dāng)當(dāng)公司拿走公章，再次引發(fā)與俞渝權(quán)力大戰(zhàn)的輿論風(fēng)波，相關(guān)話(huà)題刷屏網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)友忙著圍觀兩虎相斗，順便同情一下身處輿論漩渦的兒子當(dāng)當(dāng)。當(dāng)當(dāng)卻沒(méi)有坐以待斃，而是積極應(yīng)戰(zhàn)，推出緊扣老板與老板娘之間大戰(zhàn)主題的優(yōu)惠活動(dòng)，公然蹭起了自家熱度。網(wǎng)站首頁(yè)廣播好的婚姻，要守護(hù)財(cái)產(chǎn)和愛(ài)，點(diǎn)進(jìn)去是特別策劃專(zhuān)題從摔杯到搶章，部分圖書(shū)每滿(mǎn)100減50，推薦了婚姻、兩性、法律、運(yùn)營(yíng)、管理、心理六方面書(shū)籍。對(duì)于當(dāng)當(dāng)消費(fèi)自己老板和老板娘的瓜、自己蹭自己熱度、生產(chǎn)自救的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，廣大網(wǎng)友絲毫不吝惜自己的贊美之詞，幽默、挺好、笑噴、危機(jī)公關(guān)別出心裁。連中國(guó)新聞網(wǎng)、觀察者網(wǎng)這樣的主流媒體都主動(dòng)給它打起了廣告。五菱人民需要什么，五菱就造什么對(duì)于五菱這個(gè)汽車(chē)品牌，可能大部分網(wǎng)友都停留在秋名山車(chē)神這個(gè)網(wǎng)梗上。上汽通用五菱定位的就是廉價(jià)車(chē)，此前的五菱宏光也是四五線(xiàn)城市首選，本身非常接地氣。2020年，五菱憑實(shí)力再次出圈。2020年年初突發(fā)疫情，口罩一時(shí)間成為緊缺物資。于是，上汽通用五菱于2月開(kāi)始改造產(chǎn)線(xiàn)轉(zhuǎn)產(chǎn)醫(yī)用口罩，并且打出了人民需要什么，五菱就造什么的旗號(hào)。上汽通用五菱生產(chǎn)口罩一事，瞬間在社交媒體發(fā)酵，并登上微博熱搜榜。2月15日，央視新聞聯(lián)播報(bào)道《戰(zhàn)疫情中國(guó)制造跑出中國(guó)速度》，點(diǎn)贊上汽通用五菱僅用了三天時(shí)間就完成了10萬(wàn)級(jí)無(wú)塵車(chē)間改造、設(shè)備安裝調(diào)試等一系列工作，并取得了民用防護(hù)口罩的研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售資質(zhì)。5月開(kāi)始，地?cái)偨?jīng)濟(jì)逐漸火熱，甚至掀起一股全民擺攤的風(fēng)潮。五菱看到了商機(jī)，6月2日五菱專(zhuān)用車(chē)公眾號(hào)發(fā)布文章《五菱翼開(kāi)啟售貨車(chē)地?cái)偨?jīng)濟(jì)的正規(guī)主力軍！》，推出地?cái)偵衿魑辶鈽s光小卡翼開(kāi)啟和五菱榮光新卡翼開(kāi)啟兩款車(chē)型，一上線(xiàn)就銷(xiāo)量火爆，訂單甚至排到一個(gè)月后。網(wǎng)友對(duì)此評(píng)價(jià)真就人民需要什么，五菱就造什么。6月3日，港股五菱汽車(chē)午后大幅拉升，最高漲幅達(dá)126.13%，報(bào)0.45港元/股。從網(wǎng)抑云到網(wǎng)愈云2020年8月，專(zhuān)業(yè)工具網(wǎng)抑云突然成為網(wǎng)絡(luò)爆梗，起因是有許多網(wǎng)易云評(píng)論區(qū)無(wú)病呻吟的評(píng)論被爆出是假的，或者是編的，引發(fā)大眾反感情緒。該梗用于嘲諷那些為賦新詞強(qiáng)說(shuō)愁的人。但即便大眾對(duì)這些傷痛文學(xué)抵觸，也不能排除寫(xiě)下那些抑郁評(píng)論的人是否真到了傷心處需要一個(gè)傾瀉口?；谶@樣的情況。8月3日，網(wǎng)易云音樂(lè)稱(chēng)已推出云村評(píng)論治愈計(jì)劃，邀請(qǐng)心理專(zhuān)家、萬(wàn)名心理專(zhuān)業(yè)志愿者加入云村治愈所，萬(wàn)名樂(lè)評(píng)達(dá)人組成云村樂(lè)評(píng)團(tuán)發(fā)起樂(lè)評(píng)征集大賽；同時(shí)升級(jí)《云村公約》治理虛假編造內(nèi)容，規(guī)范樂(lè)評(píng)禮儀，為真正有需要的用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)幫助。星巴克氣氛組2020年12月初，成都一名遭網(wǎng)暴確診患者被質(zhì)疑職業(yè)正當(dāng)性，后澄清是酒吧氣氛組員工。隨后氣氛組成為網(wǎng)絡(luò)流行詞，引申為在各種場(chǎng)合，用來(lái)形容活躍氣氛、帶動(dòng)氣氛的人。12月下旬，網(wǎng)友在社交平臺(tái)上公開(kāi)詢(xún)問(wèn)，那些在星巴克里拿個(gè)筆記本電腦一坐就是一下午的人都是什么職業(yè)？。立馬就有人回復(fù)，星巴克氣氛組。顯然一開(kāi)始，這只是調(diào)侃一下。隨后，星巴克官方接梗，還發(fā)布了一則招募通知：立即招募官方氣氛組30人，招募時(shí)間在12月21日-27日內(nèi)為期一周，順勢(shì)做了一波圣誕節(jié)營(yíng)銷(xiāo)宣傳。原來(lái)星巴克還有氣氛組這一話(huà)題發(fā)布后24小時(shí)閱讀2.3億次、討論2.5萬(wàn)條，迅速引起了廣大網(wǎng)友的圍觀。公關(guān)解讀互聯(lián)網(wǎng)就像一片瓜田，每天都有新的瓜熱點(diǎn)誕生，但這瓜能不能吃到、好不好吃就要考驗(yàn)品牌公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)的能力了。想抓住熱點(diǎn)首先需要考慮和品牌形象和定位的契合度，其次是能否很好的融合到自身的產(chǎn)品或服務(wù)上。如盒馬的共享員工、五菱的口罩和地?cái)傑?chē)，就是基于當(dāng)時(shí)的大環(huán)境，根據(jù)自身的能力開(kāi)展公關(guān)工作，既滿(mǎn)足了自身需求如用工荒得到緩解、開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)線(xiàn)等，又體現(xiàn)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，提升了品牌的知名度和美譽(yù)度。當(dāng)當(dāng)、網(wǎng)易云、星巴克三家在當(dāng)時(shí)都或多或少面臨著一些質(zhì)疑聲，前者因?yàn)閾屨率录粦岩刹荒苷＿\(yùn)營(yíng)，后兩者均被質(zhì)疑造假（評(píng)論造假、氣氛造假）。當(dāng)當(dāng)沒(méi)有大發(fā)聲明澄清或者賣(mài)慘，反而以自家的瓜為主題進(jìn)行圖書(shū)促銷(xiāo)活動(dòng)，以實(shí)際行動(dòng)證明自身并未因爹媽大戰(zhàn)影響到運(yùn)營(yíng)，不但完美的回應(yīng)了質(zhì)疑，還低成本的收獲了千萬(wàn)級(jí)的品牌曝光。網(wǎng)易云面對(duì)網(wǎng)抑云的調(diào)侃并沒(méi)有迷失方向，而是剖開(kāi)了事件的表象看到本質(zhì)，選擇為抑郁的用戶(hù)提供心理咨詢(xún)，體現(xiàn)了品牌的人文關(guān)懷和社會(huì)責(zé)任，同時(shí)也沒(méi)有忽視那些稀釋云村調(diào)性的噪音，決心清理，雙管齊下以逐步扭轉(zhuǎn)網(wǎng)抑云為網(wǎng)愈云。星巴克也沒(méi)有著急地去撇清氣氛組的關(guān)系，而是用魔法打敗魔法，如同始作俑的段子一樣同樣略帶調(diào)侃的招聘氣氛組化解了一波負(fù)面輿論。既對(duì)星巴克找托這件事進(jìn)行了回應(yīng)，還借勢(shì)火了一把，大大提升了品牌曝光度，說(shuō)是教科書(shū)級(jí)的公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)也不為過(guò)。④以誠(chéng)動(dòng)人：羅永浩帶貨鮮花翻車(chē)5月15日，帶貨四哥羅永浩在直播帶貨中，向觀眾推薦了花點(diǎn)時(shí)間520玫瑰禮盒，但在520當(dāng)天，不少用戶(hù)反映收到的鮮花存在質(zhì)量問(wèn)題，鮮花已不新鮮，花瓣出現(xiàn)打蔫甚至腐爛的情況，無(wú)法送人，并@羅永浩本人表示失望5月20日下午，羅永浩接連轉(zhuǎn)發(fā)了32條投訴的博文，向網(wǎng)友表達(dá)歉意并表示將助其追責(zé)，詞條#羅永浩致歉#也登上了熱搜。當(dāng)晚20點(diǎn)，羅永浩發(fā)布關(guān)于花點(diǎn)時(shí)間玫瑰質(zhì)量事件的致歉和補(bǔ)償措施的長(zhǎng)文，稱(chēng)除將按照協(xié)議內(nèi)容要求花點(diǎn)時(shí)間100%退款外，交個(gè)朋友直播間還將原價(jià)額外賠付一份現(xiàn)金以表歉意。23點(diǎn)，花點(diǎn)時(shí)間再發(fā)長(zhǎng)文道歉，表示也將額外按原價(jià)賠付一份現(xiàn)金。至此，直播間下單了花點(diǎn)時(shí)間禮盒的顧客共將獲得3倍的原價(jià)賠付，網(wǎng)友戲稱(chēng)這是買(mǎi)了個(gè)理財(cái)產(chǎn)品呀！公關(guān)解讀實(shí)際上，在2020年晚上車(chē)的羅主播一開(kāi)始由于業(yè)務(wù)不熟練，直播帶貨出現(xiàn)了不少失誤，如把上架品牌的名字念錯(cuò)等，事后羅永浩都是誠(chéng)懇道歉、及時(shí)補(bǔ)救的老羅給不少人留下了誠(chéng)信負(fù)責(zé)、售后有保障的正面印象。520玫瑰禮盒事件，羅永浩沒(méi)有去逃避責(zé)任或沉默是金，而是知錯(cuò)認(rèn)錯(cuò)、立正挨打，照顧受害人的利益，提出了要向直播間粉絲們額外提供一份賠償。羅永浩的處理態(tài)度讓不少網(wǎng)友稱(chēng)贊到：老羅體面！，甚有部分顧客表示花店的退款我收到了，但老羅的補(bǔ)償我不要，老羅繼續(xù)加油！這一次羅永浩直播翻車(chē)的一系列補(bǔ)救，也再次體現(xiàn)了老羅真誠(chéng)可靠的公眾印象，獲取更多粉絲更堅(jiān)定的支持?？偨Y(jié)：公關(guān)有哪些技巧？我們都知道，公共關(guān)系的五要點(diǎn)主體、對(duì)象、手段、本質(zhì)、目標(biāo)。公關(guān)不像其他營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，它是一項(xiàng)需要長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)和關(guān)注的工作。而第一項(xiàng)，就需要從主體品牌或企業(yè)自身開(kāi)始。品牌需要時(shí)刻關(guān)注自身的形象，如品牌人設(shè)是否受到認(rèn)可？在消費(fèi)者眼中的形象是否等同于品牌想要傳達(dá)的形象？品牌是否有負(fù)面信息？一般通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)就可以獲得以上問(wèn)題的答案。如五菱的口罩、地?cái)傑?chē)包括后來(lái)出現(xiàn)的螺獅粉都在踐行人民需要什么就造什么這個(gè)口號(hào)。需要注意的是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息傳播的速度非常快，負(fù)面信息傳播的速度更快，若不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)負(fù)面信息并對(duì)此做出應(yīng)對(duì)，可能將變成公關(guān)危機(jī)，從而影響到品牌形象。對(duì)于公關(guān)的對(duì)象，也需要有所了解，如他們是誰(shuí)、處于哪個(gè)年齡層、活躍于哪些媒體平臺(tái)、有什么興趣愛(ài)好、喜歡怎樣的溝通方式等。釘釘在b站的求饒視頻，針對(duì)的就是打差評(píng)的小學(xué)生。當(dāng)你已經(jīng)清楚地知道要跟誰(shuí)溝通，使用怎樣溝通的方式更好（對(duì)應(yīng)手段），才能制定出更合適有效的公關(guān)方案。互聯(lián)網(wǎng)的信息非常繁雜，既需要甄別信息是否有效，還需要剖析信息背后反饋出來(lái)的問(wèn)題，如網(wǎng)抑云這個(gè)梗的流行，是反感對(duì)部分無(wú)病呻吟者，核心問(wèn)題并不出在刷梗的人，而是攪亂社區(qū)環(huán)境的評(píng)論-讓真正需要心理疏導(dǎo)的人更難得到幫助，也影響社區(qū)氛圍。云村治愈計(jì)劃就是針對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題進(jìn)行治愈與凈化。所以遇到輿情危機(jī)時(shí)，需要公關(guān)人員有火眼金睛，能通過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)。20%-50%的人會(huì)為口碑買(mǎi)單，公關(guān)最終目的還是為了在公眾心中建立起良好的形象和口碑。不管采用何種公關(guān)手段，都要和公眾做朋友而不是樹(shù)敵。
