利用公眾的好奇心和關(guān)注突發(fā)危機(jī)事件，建立新
調(diào)動(dòng)老虎離開(kāi)山是兵家的三十六計(jì)之一。在軍事上，它經(jīng)常被用來(lái)減弱對(duì)方的抵抗力，通過(guò)引導(dǎo)對(duì)方走出堅(jiān)實(shí)的據(jù)點(diǎn)來(lái)降低自己的風(fēng)險(xiǎn)。在餐飲企業(yè)危機(jī)公關(guān)中的應(yīng)用，即通過(guò)削弱負(fù)面焦點(diǎn)，適當(dāng)轉(zhuǎn)移輿論方向，減少餐飲企業(yè)的負(fù)面輿論壓力。一旦使用巧妙，它可以將危機(jī)轉(zhuǎn)化為安全。危機(jī)公共關(guān)系中的調(diào)動(dòng)老虎離開(kāi)山不是簡(jiǎn)單地轉(zhuǎn)移公眾的視野，而是利用聰明的力量將公眾視野引向積極的方向。它不僅應(yīng)該通過(guò)戰(zhàn)略改變公眾關(guān)注的事實(shí)，而且應(yīng)該基于尊重事實(shí)和寬宏大量。因此，在危機(jī)公共關(guān)系的九個(gè)動(dòng)作中，它是最高和最深刻的藝術(shù)。在餐飲業(yè)，最常見(jiàn)的方法調(diào)動(dòng)老虎離開(kāi)山是利用公眾的好奇心和關(guān)注突發(fā)危機(jī)事件，建立新問(wèn)題，創(chuàng)造新的熱點(diǎn)，并利用力量實(shí)現(xiàn)指導(dǎo)主題的目的。網(wǎng)友們認(rèn)為上315晚會(huì)是牛企業(yè)的新開(kāi)始。一年一度的3月15日晚會(huì)就像一場(chǎng)盛大的公共關(guān)系晚宴。不幸的是，餓了嗎成為2016年3月15日晚會(huì)上第一家中槍的公司。據(jù)3月15日晚會(huì)報(bào)道，餓了嗎外賣(mài)平臺(tái)在微博和朋友圈中引導(dǎo)商家虛構(gòu)地址、上傳虛假實(shí)體照片，甚至默認(rèn)無(wú)照經(jīng)營(yíng)的黑色作坊，以及不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。一時(shí)間，餓了嗎已經(jīng)成為微博和朋友圈的熱門(mén)話題。在被報(bào)道后，饑餓官員迅速做出反應(yīng)，并發(fā)表了一份致親愛(ài)的消費(fèi)者聲明，稱(chēng)他們已經(jīng)緊急建立了一個(gè)特殊的小組，所有涉及線下的非法餐廳，并一夜之間部署并檢查了全國(guó)餐廳的資質(zhì)。聲明的最后強(qiáng)調(diào)：我們真誠(chéng)地接受了媒體和社會(huì)各界的指導(dǎo)和監(jiān)督，并努力為消費(fèi)者提供安全可靠的體驗(yàn)。可以說(shuō)，作為一家有一定知名度的大型企業(yè)，饑餓的官方回應(yīng)在速度和內(nèi)容上都是有規(guī)律的，如果它不出色，就不會(huì)發(fā)現(xiàn)任何重大錯(cuò)誤。這個(gè)巨大的轉(zhuǎn)折點(diǎn)來(lái)自一場(chǎng)事故。一個(gè)被認(rèn)證為饑餓的人大先生的個(gè)人微信賬戶(hù)發(fā)送了一張藍(lán)色背景的照片，上面的文字充滿了諷刺。這張照片一出來(lái)，就引起了軒然大波。特別是在公共關(guān)系領(lǐng)域，有些人認(rèn)為饑餓遇到了豬隊(duì)友，并對(duì)饑餓的公共關(guān)系水平提出了深刻的質(zhì)疑。然而，越來(lái)越多的人認(rèn)為這是一種轉(zhuǎn)移注意力的好方法。事實(shí)證明，在饑餓嗎？的情況下，市場(chǎng)的一位老兵突然發(fā)出了這樣一句有趣的話，完全扭轉(zhuǎn)了輿論的趨勢(shì)。在這個(gè)時(shí)候，媒體不再關(guān)注饑餓嗎？是否存在無(wú)證經(jīng)營(yíng)企業(yè)，以及健康是否符合標(biāo)準(zhǔn)。相反，他們猜測(cè)是誰(shuí)給了饑餓嗎？？先生，熊心豹子勇氣；公眾不再關(guān)注他們是否在饑餓嗎中預(yù)訂了不干凈的食物，而是積極地排隊(duì)，甚至在網(wǎng)民中流傳一個(gè)奇怪的論點(diǎn)只有大型企業(yè)才有資格參加3月15日的晚會(huì)。這是否足以表明饑餓嗎？已成功進(jìn)入知名大型企業(yè)的行列？公眾輿論發(fā)展到目前為止，這個(gè)一個(gè)詞的熱度已經(jīng)完全覆蓋了負(fù)面新聞的熱度，公共關(guān)系的焦點(diǎn)已經(jīng)開(kāi)始被轉(zhuǎn)移。此時(shí)，饑餓和及時(shí)的聲音，通過(guò)動(dòng)員群眾，發(fā)現(xiàn)饑餓商店的壞生意，找到第三方發(fā)布評(píng)估報(bào)告，包裝明星商店，明星信使，明星用戶(hù)，甚至拉創(chuàng)始人講故事，突出外賣(mài)行業(yè)的困難，創(chuàng)業(yè)的困難，成功地扭轉(zhuǎn)了輿論的趨勢(shì)，饑餓迅速覆蓋用戶(hù)的負(fù)面記憶與一波又一波的實(shí)際行動(dòng)和輿論攻勢(shì)。在饑餓嗎？的公共關(guān)系行動(dòng)中，我們采取了兩個(gè)士兵的策略：我們遵循公共關(guān)系的常規(guī)，進(jìn)行有規(guī)律的聲音、承諾和整改，而另一方面，我們通過(guò)巧妙的規(guī)劃贏得了公眾的關(guān)注，沒(méi)有按照常識(shí)打牌，從而減輕了負(fù)面輿論的壓力。其中，饑餓的三種表現(xiàn)值得肯定：(1)不否認(rèn)事實(shí)，不推卸責(zé)任；(2)實(shí)現(xiàn)話題引流，轉(zhuǎn)移公眾對(duì)話題的關(guān)注點(diǎn)，使易引起共鳴；（3）認(rèn)真處理事件與一個(gè)放松的態(tài)度，也就是說(shuō)，一方面，使用一個(gè)相對(duì)放松的性能突出大公司面對(duì)危機(jī)的危機(jī)；另一方面，它使用一個(gè)嚴(yán)肅的口吻來(lái)說(shuō)明企業(yè)需要改進(jìn)，以便給公眾一個(gè)合理的解釋。這家店建立了算錯(cuò)賠錢(qián)制度，被曝光使用回鍋油。一天，一些網(wǎng)民在一個(gè)社區(qū)網(wǎng)站上曝光了一些問(wèn)題，比如碳烤魚(yú)使用回油，菜肴清潔不良，嬰兒菜上有泥，引起了當(dāng)?shù)厝说膹V泛關(guān)注。帖子發(fā)布后，店主第一時(shí)間回應(yīng)了帖子的內(nèi)容，稱(chēng)源碳烤魚(yú)不會(huì)使用，也不可能使用回油。與此同時(shí)，他質(zhì)疑嬰兒菜帶泥：即使是在超市出售的嬰兒菜也不帶泥。誰(shuí)見(jiàn)過(guò)嬰兒菜帶泥。。然后，店主發(fā)布了一份每月500元的水費(fèi)單力證明，該店的所有菜肴都是用自來(lái)水清洗的，而不是用普通餐館的水池清洗的；宣布了所有原材料的采購(gòu)地點(diǎn)和使用數(shù)量，以證明所使用的所有原材料都來(lái)自正常的流通渠道。我們也希望通過(guò)消耗品證明，該店使用的所有原料都是新油和好油。在這個(gè)時(shí)候，盡管店主拿出了類(lèi)似于證據(jù)的證據(jù)，但一些網(wǎng)民仍然對(duì)碳烤魚(yú)源有一定的偏見(jiàn)。在這方面，店主采取了一系列行為，使得源碳烤魚(yú)的聲譽(yù)真正逆轉(zhuǎn)。首先，店主開(kāi)通了新浪微博，建立與顧客的溝通渠道。他承諾，如果顧客在用餐過(guò)程中遇到態(tài)度不佳、上菜慢等問(wèn)題，他可以第一時(shí)間聯(lián)系店主幫助解決。二是建立了算錯(cuò)賬的賠錢(qián)制度，算錯(cuò)了賠多少兩倍。第三，邀請(qǐng)酒吧朋友做源碳烤魚(yú)的衛(wèi)生監(jiān)督員，監(jiān)督員可以隨時(shí)監(jiān)督源碳烤魚(yú)的衛(wèi)生、用油、原料等。第四，源碳烤魚(yú)在餐廳設(shè)立了五心業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使用原材料時(shí)要有良知，在經(jīng)營(yíng)中要真誠(chéng)，在服務(wù)客戶(hù)時(shí)要真誠(chéng)，在傾聽(tīng)客戶(hù)需求時(shí)要用心，在遇到困難時(shí)要善良。在店主完成這一系列行動(dòng)后，源碳烤魚(yú)店使用回油，菜肴不干凈的討論逐漸消失，取而代之的是源碳烤魚(yú)的雙重?fù)p失，酒吧朋友做衛(wèi)生主管的新話題。到目前為止，這次活動(dòng)的性質(zhì)已經(jīng)從根本上發(fā)生了變化。與此同時(shí)，通過(guò)積極主題的指導(dǎo)，餐廳的形象也得到了有效的宣傳。在這種情況下，我們不難看出，源碳烤魚(yú)的智慧不僅在于收集一些證據(jù)來(lái)證明它們的清白，而且在于它們計(jì)劃了一系列的主題，并采取了一系列的措施來(lái)轉(zhuǎn)移公眾輿論的焦點(diǎn)。源碳烤魚(yú)的意圖不僅是快速和有效地處理事件本身當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，也深入反思危機(jī)的發(fā)生，然后建立一個(gè)長(zhǎng)期的公共關(guān)系機(jī)制，這樣這樣的不必要的事件再次發(fā)生，餐廳可以更平靜地處理?？系禄苯又赶M(fèi)者永遠(yuǎn)在一起的問(wèn)題根源證。關(guān)于肯德基的蘇丹紅事件，在本文的第二個(gè)舉措中提到，由于肯德基在這場(chǎng)危機(jī)事件中的成功表現(xiàn)，肯德基的蘇丹紅事件在本節(jié)再次被提及。除了快速反應(yīng)和真誠(chéng)的態(tài)度外，它還使用了調(diào)動(dòng)老虎離開(kāi)山的舉動(dòng)?；仡欉@一事件，我們發(fā)現(xiàn)，在整個(gè)危機(jī)處理過(guò)程中，肯德基集團(tuán)的百勝一直在跟隨政府調(diào)查的步伐，甚至自我檢查和自我糾正提前政府的步伐，并試圖鎖定所有供應(yīng)商的范圍，并積極調(diào)查蘇丹紅1。百勝不僅讓消費(fèi)者感受到百勝對(duì)蘇丹紅事件的關(guān)注和解決，也讓消費(fèi)者從根本上站在百勝的團(tuán)隊(duì)中，將問(wèn)題的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到上游供應(yīng)商。相反，百勝不僅從公眾的角度來(lái)看，通過(guò)直接攻擊問(wèn)題的根源，而且也從公眾的角度來(lái)看。這不僅削弱了肯德基的負(fù)面形象，而且還可能引起公眾的同情和共鳴。不難發(fā)現(xiàn)，百勝將蘇丹紅事件的根源指向上游供應(yīng)商提供的原材料，通過(guò)一系列配合政府進(jìn)行自查自糾的行為，合理轉(zhuǎn)移了公眾的視線，發(fā)揮了調(diào)虎離山的作用，最終使危機(jī)事件的處理更加舒適。
