危機(jī)公關(guān)不在行:誰能給國企補(bǔ)這一課？
麥當(dāng)勞實(shí)現(xiàn)了自己的理想。 首先，一個有能力的年輕人應(yīng)該是4-6個月的實(shí)習(xí)助理。同時，他作為普通團(tuán)隊成員投資于公司的基層崗位，如炸薯條、收款、烤排等；他應(yīng)該學(xué)會保持清潔和最佳服務(wù)，依靠最直接的實(shí)踐積累管理經(jīng)驗(yàn)，為未來的工作做準(zhǔn)備。 第二份工作具有實(shí)際負(fù)責(zé)任的性質(zhì)：二級助理。此時，年輕人每天在規(guī)定的時間內(nèi)負(fù)責(zé)餐館工作。與實(shí)習(xí)助理不同，他必須承擔(dān)訂單、計劃、調(diào)度、統(tǒng)計等部分管理工作。他必須在一個小范圍內(nèi)展示自己的管理能力，探索日常實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)工作。 在8-14個月后，有能力的年輕人將成為經(jīng)理的得力助理。此時，他承擔(dān)了越來越重要的責(zé)任，他必須在餐館里獨(dú)立，使他的管理越來越完善。 晉升為經(jīng)理后，麥當(dāng)勞仍然為其提供了廣闊的發(fā)展空間。經(jīng)過一段時間的努力，他將晉升為監(jiān)督員，負(fù)責(zé)三四家餐館。 三年后，監(jiān)督員可能會被提升為區(qū)域顧問。屆時，他將成為總部派往下屬企業(yè)的代表和麥當(dāng)勞外交官。其主要職責(zé)是與下屬企業(yè)溝通和傳遞信息。同時，區(qū)域顧問還肩負(fù)著組織培訓(xùn)、提供建議等重要使命，成為總部在某一地區(qū)的全權(quán)代表。當(dāng)然，成績優(yōu)異的區(qū)域顧問還是會被提升的。 麥當(dāng)勞也有一個不同的特點(diǎn)，如果有人沒有提前培養(yǎng)他的繼任者，就沒有晉升的機(jī)會。這促使每個人都盡最大努力培養(yǎng)他們的繼承人。因此，麥當(dāng)勞已經(jīng)成為一個發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才的基地?？梢哉f，人力資源管理的成功不僅給麥當(dāng)勞帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，而且為世界各地的企業(yè)創(chuàng)造了一種新的模式，為整個社會培養(yǎng)了一批真正的經(jīng)理。 第七章促進(jìn)成果轉(zhuǎn)化 本章要點(diǎn)提示： 培訓(xùn)效果評價方法和主要評價模型 培訓(xùn)評估程序 培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化方法 企業(yè)培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)變是一個讓培訓(xùn)人員感到困惑的問題。培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化是指通過利用培訓(xùn)和課程資源實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，將培訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為員工的業(yè)務(wù)技能和行動模式，推動員工整體素質(zhì)的提高，推動整體績效的提高，形成良好的投入產(chǎn)出收入。本章將從培訓(xùn)結(jié)果轉(zhuǎn)化的評價方法、評價模型、評價程序和轉(zhuǎn)化方法等方面展示如何促進(jìn)培訓(xùn)結(jié)果的轉(zhuǎn)化。 培訓(xùn)評估不僅是培訓(xùn)工作的最后階段，也是下一個培訓(xùn)計劃的開始階段。培訓(xùn)評估是指收集培訓(xùn)結(jié)果以衡量培訓(xùn)是否有效的過程。培訓(xùn)評估是培訓(xùn)管理過程中的重要環(huán)節(jié)，是衡量企業(yè)培訓(xùn)效果的重要途徑和手段。通過評估，管理者可以知道培訓(xùn)如何更新學(xué)生的知識，以及學(xué)生的工作表現(xiàn)如何變化。對當(dāng)年培訓(xùn)效果的反饋也可以在下一年的培訓(xùn)工作中發(fā)揮很好的參考作用。 第一節(jié) 培訓(xùn)效果評價方法及主要評價模型 事實(shí)上，企業(yè)培訓(xùn)效果評價也是一個非常重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)培訓(xùn)必須達(dá)到預(yù)期效果，早期培訓(xùn)工作才能體現(xiàn)價值。然而，由于員工的復(fù)雜性和培訓(xùn)效果的滯后性，很難客觀科學(xué)地衡量培訓(xùn)效果。因此，培訓(xùn)效果評價也是培訓(xùn)體系中最難實(shí)現(xiàn)的環(huán)節(jié)。 一、主要方法和模型 培訓(xùn)領(lǐng)域的培訓(xùn)效果評價方法很多，主要包括層次評價法、柯氏評價法、技術(shù)匹配模型法、成功案例模型法和目標(biāo)導(dǎo)向模型法。 1.層次評估法 層次評價法是企業(yè)培訓(xùn)效果評價法中發(fā)展起來的一種相對完善的評價方法，也是一種應(yīng)用廣泛的評價方法。其重點(diǎn)是分層次評價培訓(xùn)效果，包括柯氏四級評價模型和杰克菲利浦五層評估模型，Kenney和Reid五級評價模型，Ronald R.Sims這種方法屬于多層次培訓(xùn)效果評價模型。 層次評價方法的主要特點(diǎn)是：一是層次分明，培訓(xùn)效果的評價顯示了從易到難的循序漸進(jìn)的過程；第二，該方法采用定性與定量分析相結(jié)合的方法；第三，多層次評價方法逐步將培訓(xùn)效果的評價從個人素質(zhì)和能力的提高轉(zhuǎn)移到整個組織績效的提高，評價內(nèi)容更加全面。 層次評價方法的貢獻(xiàn)是其應(yīng)用廣泛的原因，主要體現(xiàn)在層次評價方法將培訓(xùn)效果具體形象化，分為多個層次，使有效評價培訓(xùn)效果成為可能；菲利價模型Kenney和Reid在柯氏的基礎(chǔ)上，五級評價模型不斷完善，使評價層次更加全面、可操作、實(shí)用。 雖然層次評價法有上述優(yōu)點(diǎn)，但也有缺點(diǎn)：第一個缺點(diǎn)是評價體系中考慮的因素不夠全面，因素的確定具有一定的主觀性；第二個缺點(diǎn)是根據(jù)個人描述獲得數(shù)據(jù)，但每個人的理解不同，容易造成混亂；第三個缺點(diǎn)是如何將每個層次整合成一個有機(jī)的整體，這仍然存在爭議。 2.柯氏評估法 柯氏四級培訓(xùn)評估模式簡稱4R這種評價方法屬于一種層次評價，但其應(yīng)用范圍最廣，影響較大。因此，本文分別介紹了柯氏評價法和層次評價法，其主要內(nèi)容如下。 反映評估：評估受訓(xùn)者對整個培訓(xùn)的反映和滿意度。反映評估是指受訓(xùn)者 6月13日，中國工商銀行綿陽涪城支行在其網(wǎng)站上發(fā)布了一份相關(guān)信息說明，以抗震救災(zāi)特別費(fèi)為銀行員工購買名牌運(yùn)動鞋。 讀完解釋后，人們覺得這不是一個錯誤，而是一個辯護(hù)。解釋稱：為了安全第一，避免傷亡，涪城分行決定由單位組織為員工購買運(yùn)動鞋。但雨衣、靴子和雨傘填寫在購買和銷售發(fā)票中的商品名稱上。該分行位于災(zāi)區(qū)，受害者每天發(fā)送1公斤糧食和10元。他們實(shí)際上為每人買了一雙500多元的運(yùn)動鞋。 工行應(yīng)誠實(shí)承認(rèn)挪用救災(zāi)資金購買名牌運(yùn)動鞋的錯誤。然而，工行試圖為自己辯護(hù)，他聲明無法忍受質(zhì)疑。工行的辯護(hù)再次表明，我國大型國有企業(yè)顯然缺乏危機(jī)公關(guān)技能。在東航云南分公司發(fā)生18次航班集體返航事件后，輿論引起軒然大波，但直到4月5日，東航仍表示返航的原因是天氣原因。因此，我們的一些大型國有企業(yè)真的應(yīng)該彌補(bǔ)危機(jī)公關(guān)的教訓(xùn)。媒體無法彌補(bǔ)這門課。這些企業(yè)之所以覺得自己永遠(yuǎn)正確，完全是因?yàn)樗麄兊膲艛嗪桶雺艛嘈再|(zhì)。（劉兵） 事件回放： 綿陽銀行為員工購買耐克鞋 國家審計署于6月12日發(fā)布了汶川地震抗震救災(zāi)基金材料審計公告（第1號）。公告曝光了救災(zāi)財產(chǎn)審計中發(fā)現(xiàn)的三起違法事件。 公告稱，根據(jù)中央抗震救災(zāi)資金材料監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組快速嚴(yán)格處理抗震救災(zāi)資金材料管理使用違法行為，發(fā)現(xiàn)迅速調(diào)查，公開曝光要求，目前救災(zāi)財產(chǎn)審計發(fā)現(xiàn)三起違法事件公告如下： 1.河南省安陽縣工商聯(lián)主要負(fù)責(zé)人擅自將27人.11萬元捐贈資金購買救災(zāi)物資，涉嫌以權(quán)謀私 根據(jù)群眾舉報，審計署和河南省委、省政府對河南省安陽縣工商業(yè)聯(lián)合會主要負(fù)責(zé)人擅自將27.共同審計調(diào)查了購買救災(zāi)物資、涉嫌以權(quán)謀私的11萬元捐贈資金。 2008年5月15日，河南省安陽縣工商聯(lián)、安陽縣紅十字會收到河南利源焦化公司等3家企業(yè)60萬元抗震救災(zāi)捐贈資金。隨后，該負(fù)責(zé)人未經(jīng)聯(lián)合會領(lǐng)導(dǎo)小組集體研究，擅自將捐贈資金中的27筆.11萬元用于購買物資。其中，17.該負(fù)責(zé)人辦理了95萬元，購買了服裝、火腿腸、礦泉水、方便面和被子。.15萬元的服裝均為安陽市北關(guān)區(qū)羅蒙服裝店（該店營業(yè)執(zhí)照于2007年7月被該區(qū)工商分局注銷），出具的銷售發(fā)票為假發(fā)票；從另一家商店購買的9.火腿腸5萬元，出具的銷售發(fā)票也是假發(fā)票。根據(jù)河南省紅十字會和四川省紅十字會約定的送貨地點(diǎn)，負(fù)責(zé)人于5月16日直接送至四川省廣元市紅十字會。審計抽查這些材料中的衣服，發(fā)現(xiàn)有的是別人定制的衣服，有的是舊衣服。 問題查明后，安陽市委、市政府高度重視，目前正在根據(jù)調(diào)查結(jié)果和省委、省政府的要求，依法依紀(jì)追究有關(guān)人員責(zé)任。 2.中國工商銀行綿陽涪城支行以抗震救災(zāi)特殊費(fèi)為職工購買名牌運(yùn)動鞋 2008年5月28日，中國工商銀行綿陽涪城支行將為56名員工購買56雙耐克運(yùn)動鞋(價值2.85萬元）銷售發(fā)票中的商品名稱填寫為雨衣、靴子、傘，上級銀行安排的抗震救災(zāi)專項費(fèi)用（根據(jù)中國工商銀行四川省分行《關(guān)于抗震救災(zāi)期間財務(wù)管理相關(guān)事項的補(bǔ)充通知》的要求，抗震救災(zāi)專項費(fèi)用用于維護(hù)災(zāi)區(qū)工行系統(tǒng)員工的生命安全和基本生活，維護(hù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的基本運(yùn)營）。 經(jīng)審計核實(shí)并指出上述問題后，銀行已歸還抗震救災(zāi)特別費(fèi)。 三、在一些地方，涉嫌使用手機(jī)短信騙取救災(zāi)籌款 5.汶川地震發(fā)生后，一些地方出現(xiàn)了四川地震手機(jī)短信出現(xiàn)在一些地方，要求將捐款匯入指定賬戶。審計機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)這一現(xiàn)象后，對這些短信進(jìn)行了收集、整理和調(diào)查。一方面通知相關(guān)銀行采取監(jiān)控措施，防止部分人以抗震救災(zāi)籌款的名義詐騙資金；另一方面，他們根據(jù)自己掌握的問題線索進(jìn)行跟蹤和追蹤。經(jīng)調(diào)查，部分群眾將抗震救災(zāi)捐款匯入此類短信指定的籌款賬戶，審計機(jī)關(guān)將這些問題線索移交公安機(jī)關(guān)。目前，在立案調(diào)查中，已發(fā)現(xiàn)的此類賬戶已被凍結(jié)。 運(yùn)動鞋事件的范跑更糟糕 6月13日，中國工商銀行在其網(wǎng)站上發(fā)布了《中國工商銀行綿陽分行關(guān)于涪城分行購買運(yùn)動鞋抗震救災(zāi)費(fèi)用的說明》。說明稱，涪城分行統(tǒng)一購買運(yùn)動鞋是出于抗震救災(zāi)的需要；但存在價格高、發(fā)票虛假的錯誤?？拐鹁葹?zāi)特別費(fèi)是中國工商銀行的內(nèi)部費(fèi)用，這與每個人捐贈的抗震救災(zāi)資金無關(guān)。（《京華時報》6月14日） 工行的解釋無疑令人失望。如果之前審計中暴露的買鞋問題是對公眾的一次傷害，那么這種不負(fù)責(zé)任的解釋可以說是二次傷害。因?yàn)檫@種解釋充滿了漏洞，根本無法說服公眾。 相關(guān)負(fù)責(zé)人反復(fù)強(qiáng)調(diào)抗震救災(zāi)專項費(fèi)用是工行的內(nèi)部費(fèi)用，絕對和大家捐獻(xiàn)的抗震救災(zāi)善款沒有關(guān)系，然而，既然是抗震救災(zāi)專項費(fèi)用，自然只能用于抗震救災(zāi)，這與人們捐獻(xiàn)的抗震救災(zāi)善款其實(shí)并無差別，同樣不允許挪作他用，又怎能用于為職工買鞋呢？而且如果單純是為了抗震救災(zāi)，需要買500元一雙的鞋子嗎？既然是光明正大的抗震救災(zāi)所需，那么在發(fā)票上明確注明是買鞋即可，為何要欲蓋彌彰地說成是買雨傘、雨衣呢？因此，這不是價格偏高，過于浪費(fèi)，而是借抗震救災(zāi)之名行謀取福利之實(shí)；也不是采用錯誤的方式填寫虛假名稱發(fā)票，而是明顯的違紀(jì)行為。 此前，中學(xué)教師范美忠在地震發(fā)生時拋棄學(xué)生獨(dú)自逃跑，然后在網(wǎng)上發(fā)表文章為自己辯護(hù)，被稱為范跑。與范跑相比，銀行在運(yùn)動鞋事件中的言行更缺乏反省意識。范美忠不道德，但最終是個人行為。作為一家公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，銀行未經(jīng)允許挪用抗震救災(zāi)特殊費(fèi)用，不能試圖爭辯，但必須給公眾一個滿意的解釋。 范跑事件只引起道德糾紛，但運(yùn)動鞋事件必須在法律和紀(jì)律上得到解釋。希望有關(guān)部門按照中央抗震救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，依法查明，維護(hù)公眾的權(quán)益，特別是災(zāi)區(qū)同胞。
