你不是在做解答問(wèn)題的生意
銜?，交际加浬中，听视H鉅妝緩雎緣?。震t肥且桓瞿巖災(zāi)瞇諾拇砦?。每个学校都綕U嵌梁托?，但晤U譴游純吹揭桓鲅Ｓ刑目緯獺２揮枚嘞?，晤U怯行磯噯思使叵滴侍猓縹蠡?、离粰澧咨询等。晤U親茉縛淇淦涮?，喝O僭敢獾碧?。很多推销员浊{銜綣塹摹氨硌蕁蹦芄渙歡?，永不边€絲痛蛉?，那么，生意覛gǔ山?。一些推销员哉C醮巫鏨饈本捅喚痰既フ庋?。他们以此计为万能之宝，但事实呻U(xiǎn)獠⒉換崾構(gòu)絲蛻系?。諒T┩葡筆導(dǎo)噬銑閃俗緣悶淅終擼郵芄庵盅盜返娜俗莧銜芡持巫」絲?，但事实呻U(xiǎn)夂萇儷曬?，而沁b庵滯葡幣渤；岜涑梢桓齠怨絲筒蛔鵓吹娜?，这种仍A臚üㄑ鄖捎錮創(chuàng)儷繕?，就矢[氬壞膠凸絲捅舜肆私狻?許多推銷(xiāo)員認(rèn)為這是一種可行的道路。他們相信，吆喝得越賣(mài)勁，他們會(huì)越富有。他們完全錯(cuò)了。他們的一生事實(shí)上注定只能不利。大多數(shù)人會(huì)對(duì)促銷(xiāo)行為謹(jǐn)慎思考，即使臨近危機(jī)的邊緣。一個(gè)真正成功者的形象是可以想象得到的，他總要詳細(xì)詢(xún)問(wèn)，然后坐下來(lái)認(rèn)真地聽(tīng)。我所見(jiàn)到的成功的推銷(xiāo)員是適合這種描述的。我也可以想起一起潛在的成功者，他們之所以沒(méi)成功，就是因?yàn)樗麄儧](méi)有培養(yǎng)出聽(tīng)的能力。您見(jiàn)過(guò)多少兩方都喋喋不休、誰(shuí)也不停，去聆聽(tīng)另一方講他必須要講的大話(huà)的夫妻？有時(shí)我們需要沉默，去消化所聽(tīng)到的的東西，去集中我們的思緒。把談話(huà)中的沉默視為壞事是可悲的。坦率地說(shuō)，我把這種沉默看做是每一次會(huì)議上停下來(lái)思考的機(jī)會(huì)。那些想控制談話(huà)的人很少聽(tīng)別人談話(huà)。他們的頭腦總是思考說(shuō)什么！這種情況在銷(xiāo)售談判中是常見(jiàn)的事。如果推銷(xiāo)員學(xué)會(huì)了停下來(lái)聽(tīng)，顧客將會(huì)告訴他自己有什么問(wèn)題，這實(shí)際上是為銷(xiāo)售提供了線(xiàn)索。在我的經(jīng)歷中，我的顧客總在考慮如何比我說(shuō)得更多。提問(wèn)之后，我就停下來(lái)，讓我的客戶(hù)談。如果他不回答，我就耐心地坐著等，直到他談完，我從未感到沉默有什么不好，我樂(lè)意靜候回答。提問(wèn)后，顧客若有什么反應(yīng)，推銷(xiāo)員常常不能忍受，所以他不是自問(wèn)自答就是問(wèn)另一個(gè)問(wèn)題。你充分讓顧客談，讓他告訴你他在想什么，這很像一個(gè)古老的關(guān)于一位病人的故事，這個(gè)病人問(wèn)醫(yī)生：“您怎么老是讓我回答問(wèn)題？”被問(wèn)的精神病專(zhuān)家說(shuō)：“您是什么意思？”當(dāng)你禁止別人表達(dá)自己的思想時(shí)，你純粹是在侮辱人格。一旦這種情況發(fā)生，即使顧客喜歡你的產(chǎn)品，他也不從你那兒買(mǎi)，因?yàn)樗苌鷼?。?qǐng)記住，每個(gè)人都喜歡聽(tīng)到自己的嗓音。而且在很多情況下，顧客都愿意談。你的工作是引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題，讓他自己得出結(jié)論說(shuō)他要買(mǎi)你的產(chǎn)品。另一方面，如果你阻止顧客說(shuō)話(huà)就會(huì)發(fā)生的事是：顧客會(huì)認(rèn)為他已失去了決策權(quán)，但這種決策權(quán)原本就是他的。因此，他會(huì)感到受壓制、不舒服，下一次他會(huì)拒絕見(jiàn)你。最終他會(huì)找到不買(mǎi)你的產(chǎn)品的理由，你因此而失去推銷(xiāo)機(jī)會(huì)。一個(gè)善于觀察的推銷(xiāo)員總會(huì)了解到這樣一個(gè)規(guī)則，悄悄地離開(kāi)沒(méi)有聽(tīng)眾的地方。據(jù)說(shuō)這是把握推銷(xiāo)機(jī)會(huì)最關(guān)鍵的原則。例如，一個(gè)汽車(chē)買(mǎi)主也許會(huì)說(shuō)：“汽車(chē)價(jià)格現(xiàn)在真是太不公道了?！睆倪@句話(huà)中，推銷(xiāo)員應(yīng)當(dāng)可以得到這樣一個(gè)信號(hào)，他應(yīng)當(dāng)賣(mài)耗油少的汽車(chē)給這位顧客。一個(gè)銷(xiāo)售人員聽(tīng)一位年輕的醫(yī)生說(shuō)他的妻子是大學(xué)教授的不動(dòng)產(chǎn)商，應(yīng)該立即反應(yīng)到，這是暗示對(duì)這對(duì)夫婦來(lái)說(shuō)，得到學(xué)院區(qū)的房子是再好不過(guò)的事。一個(gè)精明的股票經(jīng)紀(jì)人會(huì)因顧客的評(píng)論而改變生意。當(dāng)一位顧客說(shuō)他去年的收入達(dá)到六位數(shù)，但攢不下錢(qián)時(shí)，這位經(jīng)紀(jì)人就意識(shí)到，這位顧客對(duì)增長(zhǎng)狀況較好的股票比對(duì)高收入、高產(chǎn)出股票更感興趣，因此，便改變自己的活動(dòng)目標(biāo)。無(wú)論你賣(mài)什么產(chǎn)品，你的顧客都會(huì)告訴你他在想什么，這樣你才能賣(mài)出東西。但你必須聽(tīng)，向顧客表明你關(guān)心他們，而有意識(shí)地聽(tīng)則無(wú)疑很重要。問(wèn)題可以讓雙方拉近到成交點(diǎn)提出問(wèn)題是處理交易疑問(wèn)時(shí)的一件重要的事。如同金克拉在不同場(chǎng)合中所提及的，問(wèn)題有助于人們采取行動(dòng)。問(wèn)題可顯露潛在客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為，你可因此而達(dá)成銷(xiāo)售績(jī)效。應(yīng)該小心的是：當(dāng)客戶(hù)激動(dòng)地提出抱怨時(shí)，你很容易地多次認(rèn)同客戶(hù)的抱怨而與公司對(duì)立。金克拉極力主張，你在處理抱怨的過(guò)程時(shí)，要非常地謹(jǐn)慎，請(qǐng)遵循金克拉所提及的步驟。當(dāng)客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，要愉快地回應(yīng)他。認(rèn)真地聽(tīng)完，并且肯定地回答他這確實(shí)是一個(gè)問(wèn)題。并且向他保證你的公司與其他業(yè)務(wù)人員，為了每個(gè)人的幸福正努力解決這個(gè)問(wèn)題，并把這個(gè)抱怨化為他應(yīng)該與你的公司做生意的主要原因。在客戶(hù)提出抱怨后說(shuō)，“你可以再把發(fā)生什么事詳細(xì)地告訴我，等我確定了解整個(gè)狀況后，可以把問(wèn)題解決?！蹦阏诎缪菡{(diào)停者、中間人的角色。你沒(méi)有忽略客戶(hù)的權(quán)利，也沒(méi)有把你的公司推上窘境。因?yàn)橛袝r(shí)候?qū)嵡槭悄愕目蛻?hù)夸大了事實(shí)。假如你沒(méi)有弄清楚，就作了你無(wú)法兌現(xiàn)的承諾，你會(huì)看起來(lái)像個(gè)傻瓜，公司也會(huì)因此蒙羞，客戶(hù)也將更對(duì)你的公司感到反感。為此，在處理此類(lèi)問(wèn)題時(shí)，你要注意緩解客戶(hù)的憤怒情緒，但不要把矛頭指到別人身上。這可保持公司與業(yè)務(wù)員的信譽(yù)完整。問(wèn)題愈猛烈，你采取的步驟便愈顯得重要。因?yàn)橐话闳瞬粫?huì)采取太激烈挑釁的抗議行動(dòng)，除非他要打架。疑問(wèn)就是問(wèn)題嗎？在處理疑問(wèn)時(shí)，我們要確定它是疑問(wèn)還是問(wèn)題。要辨別兩者的不同非常容易。問(wèn)題是尋求答案。價(jià)格多少？什么時(shí)候可以交貨？除了綠色之外也有黃色嗎？有沒(méi)有較大還是較小的尺寸？這是尋求答案的問(wèn)題。通常，問(wèn)題是成交的信號(hào)，會(huì)在產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)被提及。一般情況下，推銷(xiāo)商傾向回答問(wèn)題，提供答案但不要影響產(chǎn)品說(shuō)明。譬如，假如你在產(chǎn)品說(shuō)明的第一部分時(shí)，客戶(hù)便提出“多少錢(qián)”的問(wèn)題，你可能不想在這個(gè)節(jié)骨眼上回答這樣的問(wèn)題。正視你的產(chǎn)品價(jià)格是否具競(jìng)爭(zhēng)性或者是否為領(lǐng)導(dǎo)品牌。假如你有明確的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，經(jīng)驗(yàn)、常識(shí)、判斷力將讓你采取適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法。假如你的產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)異并具有利特質(zhì)，但價(jià)格并不具競(jìng)爭(zhēng)性，可能的話(huà)，你最好在解釋或示范你的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)后再回答問(wèn)題。當(dāng)然這必須靠你的智慧去完成了。究竟如何回答呢？直接回答客戶(hù)有關(guān)價(jià)格的問(wèn)題時(shí)，微笑地說(shuō)：“我稍后會(huì)提到?！被蛘撸骸拔液芨吲d你問(wèn)到價(jià)格，再過(guò)幾分鐘我會(huì)給你滿(mǎn)意的答案?！奔偃缈蛻?hù)堅(jiān)持要知道答案，你可以說(shuō)：“我很愿意告訴你價(jià)格，但這樣有點(diǎn)像你買(mǎi)西裝時(shí)，還沒(méi)試穿就要付錢(qián)一樣。我希望你可以在明確了解我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)后，你將會(huì)感謝買(mǎi)到這樣的產(chǎn)品?！奔偃缈蛻?hù)說(shuō)價(jià)格和他估計(jì)得差不多，或比他想象得低，你可以說(shuō)：“既然產(chǎn)品合乎你的需求價(jià)格，又和你的預(yù)算相符，你想我現(xiàn)在就幫你安裝，還是你已經(jīng)選定哪一個(gè)日子？”推銷(xiāo)過(guò)程不需要去克服所有疑問(wèn)！在所有拜訪(fǎng)與產(chǎn)品說(shuō)明中，你必須清楚你沒(méi)有必要回答每一個(gè)疑問(wèn)，你不是在做解答問(wèn)題的生意。你不需要回答所有問(wèn)題才能達(dá)成交易。事實(shí)上不可能遇到100％滿(mǎn)意你的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)，幸運(yùn)的是，你的客戶(hù)也不會(huì)要100％滿(mǎn)意才決定購(gòu)買(mǎi)。要把潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)化成你的成交客戶(hù)，重點(diǎn)在他們是因?yàn)槟愕耐其N(xiāo)才喜歡這項(xiàng)產(chǎn)品的成分多過(guò)他們因喜歡產(chǎn)品而買(mǎi)。譬如，金克拉最近買(mǎi)了一套西裝，雖然它有兩個(gè)地方金克拉并不滿(mǎn)意。金克拉還是買(mǎi)了這套西裝，因?yàn)榻鹂死矚g它的顏色和它合身的剪裁。當(dāng)金克拉穿上西裝時(shí)，金克拉感覺(jué)真好。金克拉要說(shuō)的重點(diǎn)是：時(shí)常會(huì)有你答不出的疑問(wèn)。因此不需要太在意。當(dāng)客戶(hù)提出疑問(wèn)時(shí)，你要提醒自己你不是在做解答的生意。如果處理得當(dāng)，疑問(wèn)反而可以成為達(dá)成銷(xiāo)售的助力！而資歷淺的業(yè)務(wù)員或者缺乏安全感的業(yè)務(wù)人員，常被誤導(dǎo)為他們必須解答所有的問(wèn)題。這樣的誤導(dǎo)會(huì)真正激起客戶(hù)額外的疑問(wèn)與問(wèn)題。人格有問(wèn)題的人，因?yàn)樗谕媾N(xiāo)售花招，而不認(rèn)為是在解決客戶(hù)的問(wèn)題。你可以改變措辭緩解疑問(wèn)。如，客戶(hù)可能說(shuō)：“我認(rèn)為你的產(chǎn)品需要改善，我想它用不了3個(gè)星期，更別提有3年的保證！”十分強(qiáng)烈——但是經(jīng)由措辭的改變，可使
