在德國子網(wǎng)交付時(shí)
ㄌ饣嵋檣塘砍鲆恢碌慕餼齜槳浮? 2011年，巴西各大運(yùn)營商擴(kuò)大投資，讓華為看到了更多的機(jī)會。華為獲得某客戶的訂單后，客戶要求在4個(gè)月內(nèi)完成7 000個(gè)站點(diǎn)交付，客戶CTO更是要求實(shí)現(xiàn)每周500個(gè)站點(diǎn)的交付目標(biāo)，這對交付項(xiàng)目組來說是個(gè)極大的考驗(yàn)。項(xiàng)目組將項(xiàng)目分為三個(gè)大區(qū)同時(shí)進(jìn)行，在一個(gè)區(qū)域項(xiàng)目組每周最高要交付301站，項(xiàng)目組派出了最優(yōu)秀的成員坐鎮(zhèn)。 為了能夠按時(shí)完成項(xiàng)目，了解各區(qū)域項(xiàng)目的進(jìn)展，項(xiàng)目組和客戶每周都召開例會。項(xiàng)目初期，因分包商不清楚站點(diǎn)方案、客戶傳輸計(jì)劃不清晰等原因，導(dǎo)致站點(diǎn)安裝后不能激活。所以每次周例會上，項(xiàng)目組和客戶，各部門之間都爭議不斷。 針對以上問題，項(xiàng)目組與客戶組織雙方技術(shù)團(tuán)隊(duì)圍繞提高安裝質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)商用目標(biāo)、保障網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、提高團(tuán)隊(duì)溝通四個(gè)議題召開了一次討論會，并得出一致結(jié)論。之后，除了在每周例會上制定下周的詳細(xì)計(jì)劃外，項(xiàng)目組有些成員在每天的工作結(jié)束后，還會重新調(diào)整第二天的計(jì)劃。之后，交付記錄每天都在更新，客戶很滿意，最終創(chuàng)造了巴西交付史上的一個(gè)奇跡。 每周一次的集體討論和分析，是促進(jìn)項(xiàng)目組內(nèi)部溝通、統(tǒng)一行動計(jì)劃、協(xié)調(diào)各部門工作力度的好機(jī)會。這也是增加項(xiàng)目組凝聚力的機(jī)會，并使各成員之間可以相互學(xué)習(xí)。 為了讓客戶了解項(xiàng)目的進(jìn)度，項(xiàng)目組還應(yīng)該定期與客戶溝通，匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展，讓客戶安心。項(xiàng)目組可以根據(jù)項(xiàng)目的大小、難易程度等因素來確定向客戶匯報(bào)進(jìn)展的周期。有些客戶很嚴(yán)謹(jǐn)，對項(xiàng)目質(zhì)量要求高，因此每到一個(gè)節(jié)點(diǎn)便會主動提出查看項(xiàng)目進(jìn)展，項(xiàng)目組要保持工作的細(xì)致度，隨時(shí)接受客戶的檢查。 幾年前，華為拿下一個(gè)日本客戶5 000臺設(shè)備的訂單，并與客戶就產(chǎn)品交付進(jìn)度達(dá)成一致。項(xiàng)目組早就聽聞日本客戶非常嚴(yán)謹(jǐn)，注重細(xì)節(jié)，產(chǎn)品樣機(jī)出來僅一周，項(xiàng)目組就感受到了客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的嚴(yán)格要求。 客戶提出要做一次驗(yàn)收，驗(yàn)收產(chǎn)品的安裝、體積、濾波器指標(biāo)。產(chǎn)品安裝好后，客戶自己又安裝了一遍，發(fā)現(xiàn)無誤后才滿意。為了驗(yàn)證電源線的可靠程度，客戶也是任何點(diǎn)都檢查到，確認(rèn)安全性。對于產(chǎn)品的體積、重量，客戶都是親自測量。濾波器40多個(gè)指標(biāo)的測試，客戶更是一個(gè)不落地逐一確認(rèn)。 幾個(gè)月后，華為的產(chǎn)品陸續(xù)到達(dá)日本客戶倉，等待上站安裝，客戶又提出了第二次實(shí)驗(yàn)室驗(yàn)收。此次驗(yàn)收的重點(diǎn)放在射頻性能上，因?yàn)榈谝淮悟?yàn)收時(shí)客戶未檢查?？蛻舻膬蓚€(gè)技術(shù)專家，要求測試結(jié)果全部截圖存檔，并針對測試結(jié)果和研發(fā)人員交流確認(rèn)。 項(xiàng)目經(jīng)理工作多年，還從未遇到過如此嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的測試驗(yàn)收，客戶的認(rèn)真也讓所有參與測試的項(xiàng)目組成員受益良多。兩次驗(yàn)收，客戶都非常滿意，為之后的項(xiàng)目實(shí)施提供了很多便利。 項(xiàng)目的執(zhí)行可以分為很多階段，每個(gè)階段項(xiàng)目組都要明確目標(biāo)，使交付能夠按照計(jì)劃執(zhí)行。向客戶匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展也可使項(xiàng)目組更加了解項(xiàng)目執(zhí)行情況，并及時(shí)獲得客戶意見，提高客戶滿意度。6.確保交付順利進(jìn)行 企業(yè)能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成項(xiàng)目，并且讓客戶驗(yàn)收成功，也才能按期實(shí)現(xiàn)回款，保證雙方的利益。所以，項(xiàng)目組一定要保證交付順利進(jìn)行。因?yàn)楹玫慕桓犊墒鬼?xiàng)目組控制成本，并在這過程中與客戶保持良好溝通，使項(xiàng)目期間及時(shí)解決客戶滿意度問題。6.1 按照合同進(jìn)行交付，贏得客戶好感 企業(yè)在項(xiàng)目交付中要有契約精神，這是讓雙方遵守承諾的重要保障。不管企業(yè)和客戶的實(shí)力是否相當(dāng)，企業(yè)都要以謙虛的姿態(tài)對待客戶，在交付中遵守合同條款。 信譽(yù)是企業(yè)立于市場最重要的因素之一，失信行為對企業(yè)的名聲來說是極大的損害。任正非也曾告誡華為人，不可因?yàn)槿A為越做越大而對客戶有不敬之處，以及隨意對待經(jīng)過雙方悉心討論出的合同。他說：我認(rèn)為不謙虛是指頤指氣使、趾高氣揚(yáng)、目中無人、盲目自大、自我膨脹等不平等的待人方法，以及不按合同執(zhí)行的店大欺客行為。 華為接觸過很多既專業(yè)又職業(yè)的客戶，這些客戶在處理問題時(shí)喜歡用白紙黑字規(guī)定下來，然后要求華為嚴(yán)格按照契約執(zhí)行?？蛻暨@樣做，既使合作對象不敢怠慢他們，又使自己的工作更有計(jì)劃性。華為也從客戶的辦事中學(xué)到了組織性和紀(jì)律性對一個(gè)團(tuán)隊(duì)的重要性。 華為在歐洲的很多客戶，深耕市場多年，深諳市場規(guī)則，在做事時(shí)極為講究規(guī)劃和組織性，任何交付行為和流程都要清晰明確，并且訂立合同。倫敦奧運(yùn)會前，華為交付項(xiàng)目組在接觸英國客戶時(shí)，就發(fā)現(xiàn)按照英國人的習(xí)慣，必須實(shí)現(xiàn)契約化交付。 契約化交付，客戶也會嚴(yán)格遵守條款，該自己解決的問題就自己解決，華為可以將所有精力都放在重點(diǎn)上。但這種做事方式并不會減輕華為的工作，因?yàn)樵谧龊芏嗍虑埃夹枰c客戶溝通、討論，定義好保障交付范圍。比如，客戶提前半年就開始確認(rèn)場館值守人員、奧運(yùn)期間工作流程等，每次開會，固定的議題必須跟固定的負(fù)責(zé)人討論。每一個(gè)審批環(huán)節(jié)都很嚴(yán)格，交付項(xiàng)目組必須提前做好規(guī)劃。不過，這也保證了華為工作范圍的清晰和人員規(guī)劃精細(xì)，可以有效節(jié)約成本。 2012年8月12日，奧運(yùn)會閉幕式舉行。華為為場館提供的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了零事故、零中斷、零投訴的目標(biāo)。奧運(yùn)會結(jié)束后，客戶還特意發(fā)來感謝信。 遵守合同也是企業(yè)專業(yè)化的體現(xiàn)，越是成功的企業(yè)，越是會遵守契約精神。華為在國際化的過程中，也深受那些成功客戶的影響，并養(yǎng)成了嚴(yán)格按照合同交付的習(xí)慣。 企業(yè)與客戶簽訂的合同條款中，基本上會規(guī)定項(xiàng)目完成的時(shí)間。有些項(xiàng)目無法完成，企業(yè)可能會遭受巨額返款，客戶也同樣會因此錯失時(shí)機(jī)而失去部分市場。所以說，按時(shí)交付對雙方來說都很重要。為了能夠按時(shí)交付，在合同談判時(shí)，企業(yè)也要根據(jù)項(xiàng)目的情況預(yù)估所需要的時(shí)間，待與客戶商定后，再確定最終的交付時(shí)間。 2007年，經(jīng)過很長一段時(shí)間的評估、審計(jì)后，T-Mobile這個(gè)大客戶與華為簽訂了合同。華為獲得了客戶在德國、英國、荷蘭、奧地利、捷克5個(gè)核心國家的全部分組市場項(xiàng)目。 在對華為長時(shí)間的考察中，客戶發(fā)現(xiàn)華為的綜合實(shí)力很強(qiáng)，希望華為這次能夠?qū)崿F(xiàn)按時(shí)交付，幫助他們在數(shù)據(jù)領(lǐng)域占據(jù)先機(jī)。因?yàn)樵诖饲?，還沒有哪個(gè)企業(yè)按照客戶要求的交付周期成功交付過。按時(shí)、高質(zhì)量交付對客戶來說太重要了，對華為來說能否達(dá)到這一要求也是此項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。所以，雙方在合同中規(guī)定，如果華為無法按時(shí)交付，則要接受巨額罰款。 在德國子網(wǎng)交付時(shí)，德國客戶工作的系統(tǒng)性、細(xì)致程度讓項(xiàng)目組感到了壓力。為了滿足客戶的要求，交付項(xiàng)目組詳細(xì)定義了各個(gè)階段的關(guān)鍵動作，并將其統(tǒng)一、固化下來，現(xiàn)場編寫了《開局指導(dǎo)書》《割接手冊》等大量文檔，系統(tǒng)地組織了割接應(yīng)急預(yù)案和割接演練，在達(dá)到客戶要求的情況下實(shí)現(xiàn)了平穩(wěn)交付。德國子網(wǎng)的運(yùn)維高層看到項(xiàng)目組的工作后，對華為團(tuán)隊(duì)作出了很高的評價(jià)。 在近一年的交付中，交付項(xiàng)目組通過專業(yè)、系統(tǒng)的工作，保障了5個(gè)核心國家所有網(wǎng)絡(luò)的平穩(wěn)割接，割接后的網(wǎng)絡(luò)KPI也普遍優(yōu)于割接前指標(biāo)，華為因此受到各國子網(wǎng)客戶的一致贊許。在項(xiàng)目成功總結(jié)會上，客戶表示，這次交付是他們第一個(gè)按時(shí)完成測試和現(xiàn)網(wǎng)交付的項(xiàng)目。 對華為來說，成功的秘訣離不開對客戶的尊重，他們不斷從客戶身上學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn)，滿足客戶所有合理的需求。正是這種敬業(yè)的工作精神，讓華為在行業(yè)內(nèi)越來越專業(yè)化，能夠更加自如地應(yīng)對不同客戶的辦事風(fēng)格。6.2積極與客戶溝通，確保順利驗(yàn)收和回款 企業(yè)要想從項(xiàng)目中獲得利潤，必須保證回款的順利。如果回款過程中出現(xiàn)問題，長期拖延，對企業(yè)的后續(xù)投資等工作都將造成不利的影響。為了順利回款，交付項(xiàng)目組也應(yīng)該保證每個(gè)階段的交付質(zhì)量，讓客戶感到滿意，成功驗(yàn)收。 很多參與過項(xiàng)目的人都感受到，驗(yàn)收比交付更為困難，因?yàn)橐鎸蛻舨煌瑢蛹壍奶籼蕖Ｓ行┛蛻魧︱?yàn)收非?？量?，稍有瑕疵就會拒絕按期付款。
