可以采用“是的……如果”的句法
。銷售人員如果意識(shí)到客戶的真實(shí)需求不是需要“更多規(guī)格的產(chǎn)品”，而是“想要提升利益水平”，就可以勸解：“我們精心挑選的這幾個(gè)品種是顧客最喜歡、銷量最大的，雖然更多的品種確實(shí)能帶來(lái)更多的銷售額，但您愿意占用更多的資金和庫(kù)存嗎？”通常，直接反駁很容易陷于與客戶爭(zhēng)辯，銷售人員應(yīng)注意言辭委婉，避免和客戶直接的言語(yǔ)對(duì)抗，但有些情況必須直接反駁以糾正客戶不正確的觀點(diǎn)：◆客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)；◆客戶引用的資料不正確。因?yàn)?，任何?duì)企業(yè)服務(wù)、誠(chéng)信的懷疑可能極大地?fù)p壞企業(yè)的聲譽(yù)，對(duì)銷售是致命的打擊。同樣，客戶所掌握的不正確的信息是必須立即糾正的。但銷售人員也要注意態(tài)度誠(chéng)懇、對(duì)事不對(duì)人，在讓客戶充分感受其專業(yè)素養(yǎng)的同時(shí)不傷害客戶的自尊心。（3）面對(duì)缺點(diǎn)在“坦率但不草率”的基礎(chǔ)上，努力淡化客戶的注意和在意程度，具體的：“表示了解該缺點(diǎn)”→“把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上”→“重提前面討論中客戶已接受的利益，淡化缺點(diǎn)”→“詢問(wèn)是否接受”。缺點(diǎn)的本質(zhì)是在客戶眼里你所提供的產(chǎn)品的特征和利益不能滿足他的需要，并且在他看來(lái)這是事實(shí)。所以，處理缺點(diǎn)的基礎(chǔ)是使客戶從全面的角度去看待雙方的合作，去看待你給客戶帶來(lái)的利益。正如世界上沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)客戶提出的異議正是產(chǎn)品的不足時(shí)，銷售人員應(yīng)承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)行爭(zhēng)辯顯然是不明智的做法，只會(huì)加深客戶對(duì)你的不信任和反感。當(dāng)客戶表達(dá)缺點(diǎn)時(shí)，銷售人員首先應(yīng)該詢問(wèn)，站在客戶的角度去認(rèn)識(shí)和理解，使自己清楚缺點(diǎn)背后的原因和需要，然后用總體利益去影響客戶。如針對(duì)客戶的價(jià)格異議可以從“產(chǎn)品生命周期綜合成本”的角度向其說(shuō)明購(gòu)買(mǎi)價(jià)格只是產(chǎn)品成本中的一小部分，如果你的產(chǎn)品使用和維護(hù)成本有優(yōu)勢(shì)，可以突出展現(xiàn)出來(lái)?；蛘撸ㄟ^(guò)發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素，也就是那些客戶更看重你的產(chǎn)品能夠滿足其需要的特點(diǎn)和功能。如運(yùn)用價(jià)值導(dǎo)向的說(shuō)服方法，說(shuō)明產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)更多的價(jià)值，能更好地滿足客戶的重要需求，從而能有效地削弱客戶的價(jià)格敏感度。一般來(lái)說(shuō)，銷售人員可以通過(guò)以下方法來(lái)滿足客戶最重要的利益，淡化缺點(diǎn)：◆滿足客戶最優(yōu)先需要的利益；◆滿足需要背后的利益；◆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能提供的利益。在淡化和彌補(bǔ)缺點(diǎn)的過(guò)程中，可以運(yùn)用補(bǔ)償法，給客戶一些補(bǔ)償，并在客戶關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素上多做文章。其要點(diǎn)就是突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶的重要性，產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是相對(duì)不重要的?？蛻粽f(shuō)：“你們產(chǎn)品價(jià)格太高了。”銷售人員：“價(jià)格是有點(diǎn)高，但一分錢(qián)一分貨，我們的質(zhì)量也是最好的。對(duì)于貴公司來(lái)說(shuō)，性能的穩(wěn)定性不是更重要嗎？”客戶抱怨：“這款手機(jī)功能真是強(qiáng)大，設(shè)計(jì)也非常棒，可惜體積大了一點(diǎn)。”銷售人員：“您說(shuō)得很有道理，確實(shí)大了一點(diǎn)。但強(qiáng)大的功能肯定需要更多的硬件配置，至少屏幕就需要大一倍，如果太小，您使用就不方便了?！比绻圆荒苡行У?，首先要思考這個(gè)缺點(diǎn)背后的需要對(duì)客戶到底有多重要；二是你應(yīng)該詢問(wèn)，利用詢問(wèn)去細(xì)分缺點(diǎn)背后的需要，然后再運(yùn)用淡化缺點(diǎn)的技巧；三是請(qǐng)求允許詢問(wèn)，通過(guò)詢問(wèn)去發(fā)掘客戶更多的需要，然后說(shuō)服并進(jìn)一步運(yùn)用淡化缺點(diǎn)的技巧。（4）處理投訴投訴是客戶在實(shí)際使用產(chǎn)品過(guò)程中遇到的困難和問(wèn)題，其真實(shí)度較高。但也分兩種情況：對(duì)于由于客戶理解有誤或使用不當(dāng)造成的問(wèn)題，應(yīng)誠(chéng)懇詳細(xì)地說(shuō)明，并提供有力的證據(jù)證明責(zé)任所在，當(dāng)客戶情緒比較激動(dòng)時(shí)，可以采用“是的……如果”的句法，用“是的”同意客戶部分的意見(jiàn)，用“如果”來(lái)表達(dá)存在另一種情況的可能性；對(duì)于確為產(chǎn)品或服務(wù)本身存在的問(wèn)題，則應(yīng)積極道歉，勇于承擔(dān)責(zé)任，給出切實(shí)可行的明確解決時(shí)間，并快速處理。第五章從容管理經(jīng)銷商經(jīng)銷商的管理與維護(hù)經(jīng)銷商是生產(chǎn)廠家將產(chǎn)品推向市場(chǎng)，完成銷售并循環(huán)提升的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)之一，甚至于對(duì)廠家非直營(yíng)業(yè)務(wù)的成敗也起到?jīng)Q定性作用。但隨著現(xiàn)代信息溝通的發(fā)達(dá)，產(chǎn)品的豐富，為在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，廠家對(duì)經(jīng)銷商的爭(zhēng)奪加劇，致使在經(jīng)營(yíng)中經(jīng)常出現(xiàn)經(jīng)銷商的“變心”或倒戈相向；零售業(yè)態(tài)的變化也迫使經(jīng)銷商求變。怎樣拴住經(jīng)銷商的“心”成為廠家營(yíng)銷管理的重點(diǎn)。下面是我對(duì)經(jīng)銷商管理經(jīng)驗(yàn)的一些心得，希望對(duì)業(yè)內(nèi)同行有一定的借鑒和指導(dǎo)作用。一、經(jīng)銷商為什么要變心經(jīng)銷商能夠?yàn)閺S家提供資金平臺(tái)、倉(cāng)儲(chǔ)平臺(tái)、物流平臺(tái)和產(chǎn)品面向消費(fèi)者環(huán)節(jié)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，經(jīng)銷商之所以做這些事情，就是因?yàn)槟軌驈闹蝎@取一定的利益。當(dāng)經(jīng)銷商無(wú)法正常獲取，其生存受到威脅或想生存更好的時(shí)候，選擇合作婚姻的破裂、變心另求新歡就會(huì)發(fā)生。經(jīng)銷商變心的因素大概有下面幾個(gè)方面：（一）“情”的因素經(jīng)銷商在經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的過(guò)程中，會(huì)對(duì)產(chǎn)品和廠家產(chǎn)生一定的感情的，但在合作關(guān)系中往往由于：廠家的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題如費(fèi)用核銷不及時(shí)；廠家的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題如費(fèi)用核銷不準(zhǔn)確有折扣、沒(méi)有兌現(xiàn)承諾、物流不暢出現(xiàn)市場(chǎng)斷貨等；廠家的市場(chǎng)管理不善如問(wèn)題的發(fā)生；廠家的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題造成經(jīng)銷商忙于上下打點(diǎn)；廠家的人員管理不力造成經(jīng)銷商對(duì)業(yè)務(wù)人員的反感；廠家對(duì)經(jīng)銷商的感情溝通不力造成經(jīng)銷商的誤解；……這些都有可能造成對(duì)經(jīng)銷商的感情傷害，成為經(jīng)銷商變心的影響因素。（二）“名”的因素中國(guó)人比較愛(ài)面子，講究名利雙收，經(jīng)銷商對(duì)名的要求主要有下面幾個(gè)方面：經(jīng)銷的產(chǎn)品是否是暢銷的產(chǎn)品？消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)的品牌認(rèn)知、認(rèn)同和忠誠(chéng)度怎樣？經(jīng)銷商在區(qū)域上的位置如何？前二者是經(jīng)銷商希望靠著廠家的名譽(yù)在區(qū)域市場(chǎng)上得到一定的認(rèn)可，后者則是經(jīng)銷商希望在廠家的心目中受到一定的重視?！懊钡膯?wèn)題往往成為經(jīng)銷商心理受到傷害的導(dǎo)火索。一旦有同行或親近的朋友詆毀其經(jīng)銷的產(chǎn)品如何如何不好，經(jīng)銷商感到名譽(yù)受損，也能導(dǎo)致經(jīng)銷商不愿意再繼續(xù)合作。（三）“利”的因素經(jīng)銷商的“唯利是圖”被行內(nèi)認(rèn)可。經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，經(jīng)銷商經(jīng)銷產(chǎn)品的最終目的就是為了贏利。所以經(jīng)銷商的利潤(rùn)所得是決定經(jīng)銷商是否繼續(xù)合作的關(guān)鍵因素。明白此因素我們先要了解經(jīng)銷商的利潤(rùn)來(lái)源。經(jīng)銷商的利潤(rùn)來(lái)源主要包括：產(chǎn)品價(jià)差、月度返利、季度返利、年度返利、市場(chǎng)開(kāi)拓獎(jiǎng)勵(lì)、市場(chǎng)維護(hù)獎(jiǎng)勵(lì)、經(jīng)銷商進(jìn)貨量販獎(jiǎng)勵(lì)、款項(xiàng)支付獎(jiǎng)勵(lì)、運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼和其他費(fèi)用補(bǔ)貼等。其中最主要的來(lái)源是產(chǎn)品價(jià)差，這取決于產(chǎn)品銷售過(guò)程中所產(chǎn)生的單位利潤(rùn)率和銷售量。一旦廠家的產(chǎn)品沒(méi)有生命力，不為消費(fèi)者所接受，就難以增加銷售量；產(chǎn)品沒(méi)有溢價(jià)能力，經(jīng)銷商沒(méi)有價(jià)格操作空間，經(jīng)銷商沒(méi)有毛利率，就難以有操作積極性。經(jīng)銷商的總體利潤(rùn)較低，難以維持其生存或有相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品較之利潤(rùn)豐厚，則經(jīng)銷商的變心就難以避免。（四）“命”的因素隨著終端的連鎖化和規(guī)模化發(fā)展，廠家為控制市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)，往往進(jìn)行直營(yíng)。經(jīng)銷商在終端和廠家的夾縫中生存使許多經(jīng)銷商對(duì)發(fā)展之命運(yùn)多了許多的彷徨和思考，甚至考慮轉(zhuǎn)行做其他的業(yè)務(wù)，這個(gè)時(shí)候經(jīng)銷商能否得到廠家穩(wěn)定的承諾成為了救命稻草。在這個(gè)時(shí)候，如果廠家不能夠給予經(jīng)銷商一定的發(fā)展空間，不能給予一定的區(qū)域保護(hù)、渠道保護(hù)等承諾，無(wú)疑是將其推向自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這樣想不讓其變心也不可能。為增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)力，經(jīng)銷商也會(huì)定期對(duì)自己經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)進(jìn)行一定的調(diào)整，對(duì)一些贏利達(dá)不到要求的產(chǎn)品淘汰出局。二、怎樣拴住經(jīng)銷商的“心”上面我們分析了經(jīng)銷商變心的種種原因，我們可以看出要拴住經(jīng)銷商的心，就不但是營(yíng)銷操作的問(wèn)題了，有些內(nèi)容涉及公司的經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷戰(zhàn)略的層次。下面我仍然從“情”、“名”、“利”、“命”四個(gè)角度來(lái)談?wù)勗鯓铀┳〗?jīng)銷商的“心”：（一）“情”：主要是經(jīng)銷商
