也不應(yīng)惡意攻擊競爭對手等
酚泄氐母嘈畔?，这更x錐問欽齬郝蛄鞒坦討蟹淺９丶慕錐?，往往君f飼痹謨沒腔岢晌愕牟返墓郝蛘呋故腔岢晌赫允值撓禱ふ摺Ｔ謔占畔⒔錐?，删|幻教灝繆蕕鬧饕巧墻顏吆偷諶降男畔⒃從行У亓悠鵠礎(chǔ)Ｕ庖彩僑菀滓鷲櫚慕錐?，睙峋i諶降鈉纜劾鎘泄賾誆返牟壞毖月鄹萌綰未?？矢[氚旆ㄇ肴松鏡?，还事N沃蚴遣扇∑淥椒ǎ科涫擋煌幕肪秤τ脅煌拇硭悸罰院笙趕桿道礎(chǔ)? 收集信息階段非常重要，這個階段通?？梢岳玫降纳缃幻襟w營銷手段如下。 （1）網(wǎng)絡(luò)評論管理。 現(xiàn)在關(guān)于產(chǎn)品的評論有太多的信息源，微博、微信、天貓、京東等電商平臺，博客，QQ空間等任何消費者能夠發(fā)聲的地方都可能有關(guān)于產(chǎn)品的言論，正面的聲音當(dāng)然好，如果有負(fù)面的聲音該如何處理？這對很多企業(yè)來說都是個難題，許多中小企業(yè)本身會覆蓋的渠道并不多，網(wǎng)上相關(guān)言論也有限，發(fā)現(xiàn)問題的時候經(jīng)常會有企業(yè)采取一些手段刪除負(fù)面言論，對錯這里姑且不論，但對大企業(yè)來說，隨著自媒體的發(fā)達(dá)，人人都可以在網(wǎng)上發(fā)表自己的聲音，想要刪除所有負(fù)面言論逐漸成為不可能的事情，即便要刪除主流網(wǎng)站的負(fù)面言論也需要不小的人力、物力，而且一不小心就會被發(fā)現(xiàn)，從而帶來更大、更多的負(fù)面影響。 在負(fù)面評論管理上，正確的態(tài)度應(yīng)該是實事求是;，結(jié)合企業(yè)的具體情況，如果組織條件允許能夠建立專門的社交運營團隊，應(yīng)該對負(fù)面評論予以正面回應(yīng)。如果是競爭對手的惡意攻擊可以向平臺進行投訴刪除，但通常消費者的差評可能真的是企業(yè)產(chǎn)品或者內(nèi)外部流程的某一環(huán)節(jié)出了問題，了解和回應(yīng)負(fù)面評論反而會是一個推進企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品或流程的契機。當(dāng)然此事說易行難，需要牽涉整個組織文化與體系的調(diào)整。如果企業(yè)沒做好這樣的心理準(zhǔn)備，對社交媒體的利用還是謹(jǐn)慎為好！例如多樂士借用80后紛紛升級為父母的大環(huán)境大張旗鼓地推出煥然你家;計劃，也通過微博等不斷推廣，但卻出現(xiàn)了產(chǎn)品里含鉛、砷影響兒童健康等事件，面對公眾直接質(zhì)疑卻不敢正面回應(yīng)，使活動的效果大打折扣。 （2）設(shè)立社交媒體賬號。 現(xiàn)在許多企業(yè)都開設(shè)了自己的微博或/和微信賬號，這里的關(guān)鍵問題在于品牌需要考慮在哪些社交媒體平臺上開設(shè)賬號、不同平臺對品牌而言有什么價值、如何開展工作及如何衡量。下面是國內(nèi)主要社交網(wǎng)站的用戶數(shù)據(jù)，后續(xù)會對各主流平臺社交營銷有詳細(xì)介紹。 （3）連接用戶。 品牌可以設(shè)立和贊助專門的論壇來允許新老用戶產(chǎn)生連接，交換信息并進而引導(dǎo)購買，還可以沉淀資深用戶建立品牌忠誠度等。在這方面，小米是走在前列的，其旗下不僅有專設(shè)的擁有超過3000萬粉絲的小米論壇，還有超過250萬粉絲的小米貼吧。小米還專門為專業(yè)發(fā)燒友設(shè)置了MIUI論壇，目前也已有超過80萬的粉絲。通過用戶之間的相互吸引和互助，小米有效地傳播了品牌信息，在用戶間形成口碑營銷。 其實在連接用戶上明星粉絲群是最厲害的組織，以鹿晗為例，其百度貼吧共有粉絲超過180萬，這群粉絲自發(fā)組織起來在鹿晗2014年4月20日生日當(dāng)天的微博回復(fù)穩(wěn)穩(wěn)地停留在了420萬，粉絲們甚至自發(fā)在成龍的音樂會上打出鹿晗粉絲向成龍大哥問好的橫幅，其出發(fā)點是鹿晗是演藝圈新人，幫助他更好地和成龍這樣的老前輩相處。這種自發(fā)的粉絲組織通過論壇、貼吧等有效地形成了粉絲群體，吸納新的粉絲，很值得品牌營銷者借鑒！ 3．評價方案階段的社交媒體 因為消費者得到的各種信息可能是重復(fù)的，甚至是相互矛盾的，因此還要進行分析、評估和選擇，這是消費者決策過程的決定性環(huán)節(jié)。 在評價方案階段消費者通常已經(jīng)將目標(biāo)鎖定在有限的幾個選項之間，很多時候產(chǎn)品與產(chǎn)品之間的差異并沒有特別明顯，各自有各自的一些特點，不僅是產(chǎn)品功能性的，也包含品牌自身的文化特性。在前面階段已經(jīng)通過社交營銷和其他營銷手段的結(jié)合給予了用戶相當(dāng)多的信息量，在評價方案階段，還可以通過以下渠道影響用戶的選擇。 （1）百度知道。 百度旗下產(chǎn)品很多，百度知道是一個很有用但常常被忽視的渠道。這個渠道的實際作用很大，因為其是百度自己的產(chǎn)品，在百度搜索結(jié)果里排行權(quán)重高，通過百度知道營銷在一定程度上相當(dāng)于購買百度關(guān)鍵字。加上百度公司對百度知道的推廣，許多消費者已習(xí)慣通過百度知道來獲取并了解不同產(chǎn)品之間的比較信息。例如消費者在決定購買科魯茲小轎車前很容易會在百度里搜索的關(guān)鍵字有科魯茲好不好;、科魯茲?？怂鼓膫€好;等類似的關(guān)鍵字。以科魯茲好不好;為例，排名第一的是雪佛蘭品牌自己購買的關(guān)鍵字推廣鏈接，排名第二的就是百度知道。 在評價方案階段，消費者通常會在有限的產(chǎn)品選項里做比較，如果搜索到的百度知道結(jié)果里有很明顯的不利于產(chǎn)品的評論就會導(dǎo)致潛在客戶的流失。企業(yè)可以通過專設(shè)相應(yīng)的渠道維護人員來管理百度知道渠道。具體的操作上分為選定關(guān)鍵字（假定該品牌為A，主要競爭對手品牌為B，可以相應(yīng)選定關(guān)鍵字為A、A+好不好、A+怎么樣、A+B+哪個好），在百度知道中搜索關(guān)鍵字相關(guān)的信息，整理正面和負(fù)面的信息，根據(jù)整理結(jié)果確定具體營銷策略。例如以負(fù)面信息管理為主還是以正面推廣為主，之后便根據(jù)策略確定回答內(nèi)容和問題數(shù)量（這里有很多小竅門，本質(zhì)上是揣摩百度的算法，明白怎樣的回答內(nèi)容和問題會被推到百度知道搜索結(jié)果的前面。例如問答字?jǐn)?shù)不低于200字，文案內(nèi)容要盡量豐富，以及文案各關(guān)鍵字對應(yīng)的問題數(shù)量等）。最后便是定期地跟蹤，以負(fù)面信息降低和正面信息升高等作為指標(biāo)來衡量營銷效果。其他類似的渠道還有百度經(jīng)驗和百度文庫，這里不一一贅述。 需要強調(diào)的是，從企業(yè)倫理角度，特別是作為知名企業(yè)來說，所有的營銷應(yīng)該基于產(chǎn)品的客觀事實，不能無中生有，也不應(yīng)惡意攻擊競爭對手等，這種做法也許短期內(nèi)能起到作用，但從長遠(yuǎn)看是有損于品牌形象的，其操作手法一旦曝光造成的惡果不一定是企業(yè)能夠承受的。 （2）垂直網(wǎng)站與垂直搜索。 垂直網(wǎng)站和垂直搜索均屬于垂直領(lǐng)域，前者如汽車領(lǐng)域的太平洋汽車網(wǎng)、愛卡汽車網(wǎng)等，財經(jīng)領(lǐng)域的雪球網(wǎng)、同花順，視頻領(lǐng)域的優(yōu)酷、愛奇異等，房地產(chǎn)領(lǐng)域的搜房網(wǎng)等；后者如購物領(lǐng)域的淘寶、天貓網(wǎng)內(nèi)的產(chǎn)品搜索（搜索結(jié)果不對百度開放），以及搜房網(wǎng)內(nèi)的房屋搜索等。垂直領(lǐng)域的主要特點在于專注于某些特定的領(lǐng)域或某種特定的需求，提供有關(guān)這個領(lǐng)域或需求的全部深度信息和相關(guān)服務(wù)。垂直領(lǐng)域覆蓋的主要領(lǐng)域是汽車、購物、房地產(chǎn)、財經(jīng)等，這些領(lǐng)域的共同特點是本身消費體量很大，足夠支撐起相應(yīng)的網(wǎng)站服務(wù)等。如果公司的產(chǎn)品有相對應(yīng)的垂直領(lǐng)域線上渠道的，要注意對這些領(lǐng)域的社交營銷，例如各大汽車網(wǎng)站內(nèi)容對消費者的方案評估就會起到很大的影響。 4．購買決策階段的社交媒體 購買決策階段是潛在消費者真正實施購買并成為真正的消費者的階段。在整個購買流程中，不管是通過線上還是電話或者在商店里，這個階段企業(yè)最需要做的是給消費者營造一個流暢、高效的購買體驗。許多營銷者認(rèn)為在這個階段營銷不應(yīng)該起任何作用，企業(yè)不應(yīng)該再給潛在的消費者提供任何可能導(dǎo)致他分心的信息，哪怕再正面的信息也會分散消費者的注意力。這種說法在某種程度上是有道理的，不過正如許多傳統(tǒng)線下商店會把有相關(guān)性的產(chǎn)品放到一起以引起消費者購買更多的設(shè)計一樣（沃爾瑪通過大數(shù)據(jù)分析把啤酒和嬰幼兒尿布放到一起，大大提高了啤酒的銷量），企業(yè)可以介紹其他與消費者類似的人們也會買的商品，例如在亞馬遜選好商品后你還可以看到許多推薦購買商品。同時企業(yè)還可以提供分享渠道，讓消費者可以將他的購買決策分享到消費者的社交圈，以帶來更多的影響。 （1）推薦商品。 顯示與消費者購物車?yán)锏纳唐废嚓P(guān)的商品，吸引沖動購物。 （2）提供社交分享工具。 幫助消費者方便地將購買
