客戶抱怨或投訴表明客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不
套罟丶砜突因此，端氡，封鋼叢擁南低徹繞涫切枰對圖記傻鬧咨拼硨么死嗍慮?；是一假Y攏綰尾拍艽每一個突突的耐端都是氡疙瘩追求酒精的同時，酒精的同時，酒精的同時\r\t一、處理客戶投訴和投訴的技巧 （一)耐心多一點 在實際處理中，要耐心傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴，讓他們發(fā)泄不滿。當他們耐心地傾聽客戶的投訴和抱怨時，當他們得到發(fā)泄的滿足時，他們可以自然地傾聽服務(wù)人員的解釋和道歉。 （二是態(tài)度好一點 客戶抱怨或投訴表明客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意，從心理上講，他們會覺得企業(yè)對他不好，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們的心理感覺和情緒很差，會惡化與客戶的關(guān)系，如果服務(wù)人員真誠、禮貌、熱情，會減少客戶的阻力。俗話說：憤怒的人不笑臉，謙虛友好的態(tài)度，會促使客戶平靜下來，理性地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。 （三、動作更快 處理投訴和投訴的快速行動可以讓客戶感到尊重，表達企業(yè)解決問題的誠意，及時防止負面污染對企業(yè)造成更大的損害，減少停車費、停車費等損失，一般收到客戶投訴或投訴信息，即給客戶電話或傳真了解具體內(nèi)容，然后協(xié)商處理方案，最好當天回復客戶。 （四、語言得體 如果客戶對企業(yè)不滿意，他們可能會在發(fā)泄不滿的言語陳述中言語過度。如果服務(wù)人員針鋒相對，必然會惡化他們的關(guān)系。在解釋問題的過程中，他們也應(yīng)該非常注意措辭。他們應(yīng)該合理、體面、大方。不要一開口就說你不能用油！你知道最基本的技能嗎？傷害自尊的語言，試著用優(yōu)雅的語言與客戶溝通，即使客戶有不合理的地方，也不要太沖動，否則，只會讓客戶失望，很快離開。 （五、補償多一點 客戶抱怨或投訴，很大程度上是因為他們使用企業(yè)產(chǎn)品，他們的利益受損，因此，客戶投訴或投訴，往往希望得到補償，這種補償可能是更換產(chǎn)品、退貨或使用石油，或精神上，如道歉，在補償中，企業(yè)認為發(fā)票補償定位客戶，應(yīng)盡可能補償，有時是物質(zhì)和精神補償，更多的補償，客戶獲得額外的收獲，他們會理解企業(yè)的真誠，對企業(yè)建立信心。 （二、層次較高 在客戶提出投訴和投訴后，他們都希望自己和問題得到關(guān)注。處理這些問題的人員水平往往會影響客戶解決問題的期望。如果高層領(lǐng)導能親自處理客戶或致電慰問，將解決許多客戶的不滿和不滿，更容易與服務(wù)人員合作處理問題。因此，在處理投訴和投訴時，如果條件允許，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員水平，如企業(yè)領(lǐng)導（或服務(wù)人員擔任部門領(lǐng)導）或聘請知名人員協(xié)助。 （七)方法多一點 許多企業(yè)處理客戶投訴和投訴的結(jié)果是慰問、道歉或補償石油、贈送小禮物等。事實上，解決問題的方法有很多。除上述手段外，還可邀請客戶參觀成功運營或無此問題的客戶，或邀請客戶參加企業(yè)內(nèi)部研討會，或獎勵客戶等。 二、處理客戶投訴和投訴的程序 （1)建立客戶意見表(或投訴登記表)等表格。 收到客戶投訴或投訴的信息，記錄在表格上，并及時將表格傳遞給售后服務(wù)人員。負責記錄的人應(yīng)簽字確認，如辦公室職員、接待員或銷售人員。 （2）售后服務(wù)人員接到信息后，通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的溝通，詳細了解投訴或投訴的內(nèi)容，如油品名稱規(guī)格、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)批號、車輛（或機械）使用、何時使用、問題性能、使用前使用的品牌、車輛狀況、最近的駕駛狀況等。 （三)分析這些問題信息，向客戶解釋和解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。 （4)向領(lǐng)導匯報處理情況，服務(wù)人員提出自己的處理意見。申請領(lǐng)導批準后，應(yīng)及時回復客戶。 （5)客戶確認處理方案后，簽訂處理協(xié)議。 （6)將協(xié)議反饋給企業(yè)相關(guān)部門實施。需要補償油品的，通知倉庫管理人員發(fā)貨，需要送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)貨。 （7)跟蹤處理結(jié)果的實施，直到客戶滿意為止。 三、處理客戶投訴和投訴的方法 （一、確認問題 認真耐心地聽申訴人說話，邊聽邊記錄，判斷對方陳述過程中問題的原因，把握關(guān)鍵因素。 盡量了解投訴或抱怨問題的整個過程。如果你聽不清楚，你應(yīng)該用委婉的語氣詳細詢問。注意不要用攻擊性的話，比如請再詳細說一遍或者請等一下，我不知道把你知道的問題重復給客戶，讓客戶確認。了解問題后，征求客戶的意見，比如他們認為如何處理，你有什么要求。 （二、分析問題 在自己不確定的情況下，不要在現(xiàn)場下結(jié)論，不要下判斷，不要輕下承諾。 最好與同行服務(wù)人員協(xié)商，或向企業(yè)領(lǐng)導匯報，共同分析問題。 問題的嚴重重？ 你掌握的問題有多大程度？有必要去其他地方進一步了解一下嗎？比如聽了代理商的陳述，應(yīng)該去修車店等具體用戶了解一下。 如何讓客戶意識到客戶提出的問題不合理或沒有事實依據(jù)？ 在解決問題時，投訴人除了要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求？例如，一些代理商會提出促銷、開設(shè)分支機構(gòu)幫助等要求。 （三）互相協(xié)商 與同行服務(wù)人員或公司領(lǐng)導協(xié)商后，現(xiàn)場服務(wù)人員在收到明確意見后，負責與客戶協(xié)商。協(xié)商前應(yīng)考慮以下問題。 公司和投訴人之間有長期的交易關(guān)系嗎？ 當你試圖解決問題時，客戶有希望在未來再次購買嗎？ 爭執(zhí)的結(jié)果，善意和非善意口傳的影響是什么？(即口碑） 客戶的要求是什么？要求是不合理還是過分？ 公司有過失嗎？過失程度有多大？ 作為公司意見的代理人，在決定向投訴人或投訴人提供一定的賠償時，必須考慮上述條件。如果是公司過失造成的，受害人的賠償應(yīng)該更豐厚，如果客戶不合理；未來沒有業(yè)務(wù)聯(lián)系，你大方明確地對對方說：NO。 與客戶協(xié)商時，也要注意言語表達，盡量聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點，妥善解決。 （四、處理和實施處理方案 協(xié)助得出結(jié)論后，下一步將進行適當?shù)奶幚恚蚬绢I(lǐng)導匯報結(jié)論并征得領(lǐng)導同意，明確直接通知客戶，并在未來工作中跟蹤實施結(jié)果，處理計劃涉及公司內(nèi)其他部門，將相關(guān)信息傳達給執(zhí)行部門，如果客戶允許補償石油，通知倉庫管理和交付部門，如果客戶要求特殊包裝或其他識別標志，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否實施這些計劃，售后服務(wù)必須監(jiān)督跟蹤，直到客戶滿意。 第二篇全新解讀10個銷售秘訣 第一章品牌第一效應(yīng) 奉承不等于推銷 促銷與討好無關(guān)！實現(xiàn)銷售的第二個關(guān)鍵是假設(shè)態(tài)度。當你開始提到這個關(guān)鍵時，看看金克拉是如何做到的。首先，明確一個事實，銷售和追逐女孩是兩條平行的道路。對于女性讀者來說，金克拉必須首先在這里道歉，因為這個隱喻意味著男人似乎比女人更有價值。但是男性朋友，請調(diào)整頻道與金克拉同步，因為金克拉相信這對你來說會很有價值。我們相信你知道很多追求女孩的方法，你已經(jīng)知道很多關(guān)于銷售的事情。男人的問題：當你單身或追求某人時，你曾經(jīng)問過你的約會對象：甜蜜，我能握住你的手嗎？你介意我把胳膊放在你身上嗎？我想吻你，好嗎？只要有一次，我只想要一個吻！ 如果你的追求方式真的是這樣，你保持單身的機會將十分大。下一個問題：你吻過一個女孩嗎？假如身為男性的你，答案是肯定的，那你多半是未
