平臺(tái)上的產(chǎn)品包括機(jī)票銷售、酒店客棧預(yù)訂、度
腔び慰停?-8）。驢媽媽推出了管家服務(wù)模式，制定了旅游服務(wù)保障體系，包括價(jià)格透明、行程透明、獨(dú)家客戶服務(wù)、特殊原因退訂保障、不可抗力退訂保障、酒店升級(jí)保障、旅游預(yù)警機(jī)制、應(yīng)急援助體系等服務(wù)，從保護(hù)游客權(quán)益的角度進(jìn)行了全面積極的探索，為游客的出行提供了有力的保障。如果游客因特殊原因無法出行，驢媽媽將賠償退訂人員的實(shí)際損失，并退還剩余未發(fā)生的費(fèi)用。只有讓用戶真正體驗(yàn)到企業(yè)溝通的意圖、周到的服務(wù)和精心的運(yùn)維，才能真正將旅游服務(wù)的質(zhì)量傳遞給游客。 圖5-驢媽媽論壇效果圖(20144)-12-05） 旅游企業(yè)溝通服務(wù)流程與體制的完善，能夠?yàn)榭蛻絷P(guān)系的維護(hù)提供有力的保障。業(yè)內(nèi)人士表示，科學(xué)可控的管理模式、多元共進(jìn)的服務(wù)渠道和反應(yīng)迅速的應(yīng)對(duì)機(jī)制，在游客遇到問題時(shí)能夠第一時(shí)間直通游客，保證客戶溝通的順暢與高效，是旅游企業(yè)提升客戶服務(wù)品質(zhì)的必由之路。伴隨新技術(shù)的推廣、新媒體的發(fā)展，旅游企業(yè)與客戶的溝通正在發(fā)生變化。對(duì)旅游企業(yè)來說，選擇溝通渠道固然重要，但更重要的是轉(zhuǎn)變觀念，不要指望消費(fèi)者圍著服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)，而是企業(yè)要圍著消費(fèi)者轉(zhuǎn)。中國(guó)社科院旅游研究中心名譽(yù)主任張廣瑞認(rèn)為，當(dāng)前中國(guó)旅游企業(yè)與旅游者溝通的一個(gè)突出特點(diǎn)是互動(dòng)，信息不對(duì)稱的障礙逐漸淡化。服務(wù)提供者依靠媒體單向發(fā)布信息的效應(yīng)逐漸被弱化，以自我為中心、漠視市場(chǎng)變化與消費(fèi)者實(shí)際需求的做法顯然是落伍了。而針對(duì)旅游企業(yè)客戶溝通存在的問題，張廣瑞分析道：有一種傾向還依然廣泛存在：重視信息的發(fā)布而不重視市場(chǎng)的反饋，重視銷售的技巧而不重視承諾的兌現(xiàn)，注重銷售過程中的熱情，不注重售后服務(wù)的真誠(chéng)，注重品牌宣傳，不注重品牌維護(hù)。因此，許多企業(yè)都有牌而無品，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度難以真正建立和提高。我們應(yīng)該明白，不誠(chéng)實(shí)比誠(chéng)實(shí)對(duì)市場(chǎng)的影響更深遠(yuǎn)，創(chuàng)造品牌比砸碎品牌要困難得多。為此，張廣瑞強(qiáng)調(diào)，企業(yè)與消費(fèi)者的溝通不僅是一種溝通形式，也是一種職業(yè)道德的實(shí)踐。溝通的效果主要不是技能，而是實(shí)際行動(dòng)。溝通的目的是建立長(zhǎng)期的誠(chéng)信。 價(jià)值傳遞（Deliver） 4D模型認(rèn)為，價(jià)值傳遞經(jīng)歷了Place（渠道）到Convenience(方便)再到Deliver（轉(zhuǎn)移）的演變。過去，企業(yè)不從客戶需求出發(fā)，而是建立多層次的分銷渠道，試圖讓消費(fèi)者了解其產(chǎn)品，通過各種渠道購買產(chǎn)品，不遵循消費(fèi)者的購買習(xí)慣。Convenience，企業(yè)更注重服務(wù)環(huán)節(jié)，方便客戶在銷售過程中購買商品，使企業(yè)從消費(fèi)者出發(fā)，更了解消費(fèi)者的特點(diǎn)、偏好和目的。Deliver隨著企業(yè)的演變，企業(yè)從相對(duì)被動(dòng)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極向客戶傳遞與產(chǎn)品價(jià)值相關(guān)的信息，及時(shí)了解客戶反饋，更能滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，而不是考慮企業(yè)自身生產(chǎn)和銷售的便利性。 傳統(tǒng)旅行社和商務(wù)旅游服務(wù)企業(yè)注重體驗(yàn)，從體驗(yàn)的角度謀利。新興的互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)家根據(jù)用戶體驗(yàn)（User Experience，UE）為了生命，從訪問網(wǎng)站或使用它APP從用戶的角度思考業(yè)務(wù)、規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)、監(jiān)控和執(zhí)行。谷歌的服務(wù)越來越接近元搜索，再次走在旅游初創(chuàng)企業(yè)面前。旅游初創(chuàng)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)不容低估。如果谷歌的先進(jìn)技術(shù)能夠引領(lǐng)和引領(lǐng)旅游業(yè)的未來方向，利基市場(chǎng)將永遠(yuǎn)存在。先進(jìn)的技術(shù)和優(yōu)秀的創(chuàng)造力帶來的良好的用戶體驗(yàn)永遠(yuǎn)不會(huì)相互矛盾。技術(shù)可以解決大多數(shù)功能問題，用戶體驗(yàn)問題必須由人們長(zhǎng)期解決，因?yàn)樗旧砭褪侨祟惖膯栴}。 最近興起的旅游記應(yīng)用-面包旅游（Breadtrip），基于新技術(shù)創(chuàng)新和良好的創(chuàng)造力UE設(shè)計(jì)成功。面包旅游不是盈利的好例子，而是一個(gè)可以解釋體驗(yàn)商業(yè)模式的好例子。它最大的賣點(diǎn)是體驗(yàn)，但它帶來的收入并不多。 面包旅行在短時(shí)間內(nèi)獲得大量用戶（約200萬），用戶活動(dòng)非常高。其中一個(gè)重要原因是技術(shù)的魅力，即依靠Geotag時(shí)間戳技術(shù) 軌跡跟蹤 地圖數(shù)據(jù)庫自動(dòng)生成由旅游路線圖和照片制成的游記。借助時(shí)間戳和GPS跟蹤技術(shù)與地圖數(shù)據(jù)庫相結(jié)合APP自動(dòng)為用戶生成旅游路線圖和圖片游記，自動(dòng)標(biāo)記餐廳、酒店、飛機(jī)和景點(diǎn)。這三種技術(shù)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代并不是那么先進(jìn)和先進(jìn)，但創(chuàng)造性的綜合應(yīng)用使驢友們普遍覺得寫和發(fā)表游記已經(jīng)成為一件非常方便、神奇和酷的事情。 驢友們節(jié)省了寫旅行筆記、排版、上傳和發(fā)布的時(shí)間，花更多的精力寫旅行體驗(yàn)，并與朋友分享有趣的軼事。這種用戶體驗(yàn)是該應(yīng)用程序最具吸引力的地方。許多驢友經(jīng)常在這里徘徊，每天都有人想去某個(gè)地方旅行。餐飲、酒店、機(jī)票、景點(diǎn)的數(shù)據(jù)標(biāo)簽隱藏在看似簡(jiǎn)單的界面后，為未來將實(shí)現(xiàn)的商業(yè)功能和背景算法積累數(shù)據(jù)。雖然旅游元素（酒店機(jī)票、旅游團(tuán)）的預(yù)訂和購買功能不能像螞蜂窩那樣實(shí)現(xiàn)，但根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)流量為王的邏輯，擁有用戶的網(wǎng)站在未來有各種可能性。 案例5-5阿里-淘寶旅游變成了去，傳遞了更多的價(jià)值 在拓展領(lǐng)土的過程中，互聯(lián)網(wǎng)巨頭之間的商業(yè)邊界不斷發(fā)生沖突，戰(zhàn)爭(zhēng)終于燒毀了在線旅游。2014年10月28日，阿里巴巴出現(xiàn)了一個(gè)新的獨(dú)立品牌去，前身是2010年推出的淘寶旅游。同一天，手機(jī)APP去旅游同時(shí)推出。阿里巴巴推出去，主要是考慮到在線旅游市場(chǎng)的巨大潛力，以及大量用戶的需求沒有得到滿足，基于平臺(tái)上豐富的服務(wù)類別，去將推出一鍵退款、中國(guó)、酒店支付、旅游寶藏等創(chuàng)新產(chǎn)品。這些產(chǎn)品創(chuàng)新的核心邏輯是C2B，即根據(jù)用戶需求定制。 在阿里之前，有百度(它在哪里)，騰訊(包括同程網(wǎng)，QQ旅游等。)和攜程。去啊品牌獨(dú)立，在線旅游競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。同日，阿里巴巴航空旅游集團(tuán)總經(jīng)理李少華發(fā)表演講PPT在中國(guó)，突然出現(xiàn)了去哪里不重要，重要的是去哪里，引起了現(xiàn)場(chǎng)的轟動(dòng)。這一舉動(dòng)的意圖很明顯，去哪里是最直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(見圖5-9）。 圖5-阿里推出去啊 (資料來源:環(huán)球旅游信息) 成為獨(dú)立品牌后，去啊會(huì)用全新的VI系統(tǒng)(視覺識(shí)別系統(tǒng))和獨(dú)立域名（alitrip.com）。目前，阿里巴巴擁有天貓、淘寶、聚劃算、淘點(diǎn)、神馬、1688、蝦、去等子品牌。作為平臺(tái)服務(wù)提供商，去的優(yōu)勢(shì)是產(chǎn)品類別齊全，提供一站式服務(wù)。目前，去平臺(tái)上的產(chǎn)品包括機(jī)票銷售、酒店客棧預(yù)訂、度假產(chǎn)品銷售、簽證服務(wù)等。 機(jī)票、酒店等旅游產(chǎn)品是高度標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，難以個(gè)性化。阿里巴巴現(xiàn)在必須解決這個(gè)行業(yè)的問題。一鍵退款解決了消費(fèi)者退款后何時(shí)到達(dá)的問題。根據(jù)目前的退款流程，消費(fèi)者提交申請(qǐng)后，機(jī)票代理人將向航空公司提交申請(qǐng)。經(jīng)航空公司批準(zhǔn)后，等待航空公司退款，然后機(jī)票代理人將退款給消費(fèi)者。這個(gè)客票檢查過程，從幾天到幾個(gè)月不等，最讓消費(fèi)者頭疼。去啊推出的一鍵退款改革是指消費(fèi)者行程發(fā)生變化時(shí)，只要申請(qǐng)通過去啊客戶端一鍵提交，退款費(fèi)就會(huì)很快到達(dá)，最長(zhǎng)不超過一小時(shí)。 縱橫中國(guó)是以前從未有過的機(jī)票套餐產(chǎn)品。有兩種產(chǎn)品。一種是4999元獲得10次免費(fèi)飛行。2015年全年有效。適用于全國(guó)300條熱門航線，可由三人共同使用，單次成本不足500元。更劃算的是，999元25次免費(fèi)飛行，單次成本不足400元，可由五人共同使用。銷售對(duì)象包括商務(wù)人士和家庭旅行。酒店后支付在于簡(jiǎn)化住房流程：用戶去預(yù)訂酒店后，無需刷預(yù)授權(quán)或支付押金即可直接入住，退房時(shí)無需排隊(duì)要排隊(duì)付款。他們可以通過返回房卡離開商店。房費(fèi)將自動(dòng)從用戶的支付寶賬戶中扣除。旅游寶是余額寶的一種：消費(fèi)者購買余額寶去的旅游產(chǎn)品后，付款并沒有花掉，而是仍然在余額寶賬戶中，直到確認(rèn)收貨，消費(fèi)者才能繼續(xù)享受這一點(diǎn)
