應(yīng)當(dāng)夸贊客戶的小心
?。┰趲Э蛻羧ゴ翱诘耐局刑嵝芽蛻?。話術(shù)：不過先生，您有沒有和您愛人核實(shí)一下情況，因?yàn)楝F(xiàn)在利用這種方式詐騙的還挺多的，前幾天我們銀行剛遇到一起。; （3）提醒客戶核實(shí)電話。話術(shù)：您要是聯(lián)系不上您愛人，我可以幫您打114問一下北京這個(gè)醫(yī)院的電話，我們直接打到醫(yī)院再了解一下情況。; （4）提醒客戶核實(shí)賬號(hào)。話術(shù)：先生，您看這個(gè)匯款賬號(hào)的收款人不是醫(yī)院啊，我覺得還是需要再問清楚一下。;作者觀點(diǎn) 不法分子選擇詐騙對(duì)象時(shí)，一般會(huì)選擇防范意識(shí)比較薄弱的中老年人。如果我們遇到這種客戶著急匯款的情況，需要多留心一下。 在電話詐騙正在進(jìn)行時(shí)，我們需要幫助客戶細(xì)心觀察，認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度。二、追回錢款情景再現(xiàn) 一位60多歲的女客戶來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理小朱覺得這位客戶可能遇到了電信詐騙，于是極力勸阻，但客戶仍然執(zhí)意要匯款，最后柜員小王在辦理時(shí)以種種理由拒絕了。 沒想到的是，這位客戶又到ATM上轉(zhuǎn)賬了。匯款之后，聯(lián)系不上對(duì)方，她這才意識(shí)到自己被騙了，又哭又鬧地請(qǐng)求銀行幫她退回該匯款。解決方案 （1）如果能退回，盡量幫客戶退回。話術(shù)：您先別著急，我?guī)湍匆幌逻@筆錢的情況，我們盡可能幫您把錢保??！; （2）如果實(shí)在退不回，向客戶解釋清楚，表示對(duì)客戶的同情。話術(shù)：我們真的很遺憾，這樣的情況誰都不愿意遇到; （3）必要時(shí)，請(qǐng)客戶報(bào)警。作者觀點(diǎn) 平時(shí)，銀行需要抓好案防教育，強(qiáng)化案防意識(shí)。銀行應(yīng)定期組織員工開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和風(fēng)險(xiǎn)案例的學(xué)習(xí)教育，特別要注意電子銀行詐騙，提高員工識(shí)別詐騙案件的能力。 我們應(yīng)通過多渠道向客戶宣傳電話詐騙的案例，提高客戶的識(shí)別和防范能力，以客戶資金安全為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)而提高客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度，提高銀行的社會(huì)形象。第五節(jié)客戶遭遇盜刷一、確實(shí)被盜刷情景再現(xiàn) 一位老先生在跨行取款一個(gè)月后，發(fā)現(xiàn)銀行卡內(nèi)少了3500元。 于是，他來到網(wǎng)點(diǎn)，找大堂經(jīng)理小朱要個(gè)說法。解決方案 （1）安撫客戶，凍結(jié)卡片。話術(shù)：您別著急，我先幫您把卡片凍結(jié)了，避免產(chǎn)生更大的損失。; （2）幫助客戶查詢盜刷的原因和盜刷的明細(xì)，提交主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，協(xié)助客戶報(bào)警。作者觀點(diǎn) 提醒客戶開通短信通知業(yè)務(wù)。萬一出現(xiàn)盜刷情況，持卡人可以根據(jù)短信通知及時(shí)發(fā)現(xiàn)并最大限度地減少損失。二、誤以為被盜刷情景再現(xiàn) 一位客戶簽約了銀行的短消息提醒業(yè)務(wù)，每個(gè)月扣費(fèi)3元，扣了幾個(gè)月都相安無事。 但是這個(gè)月，客戶突然收到一條扣費(fèi)不成功的短信。他以為卡片被盜刷了，于是前來網(wǎng)點(diǎn)詢問。解決方案 （1）幫助客戶查找原因。話術(shù)：您先別著急，我能看一下您收到的短信嗎？; （2）詢問客戶是否簽約過相關(guān)業(yè)務(wù)。話術(shù)：從短信看，這是我們銀行給您發(fā)送的，您有沒有辦理過（業(yè)務(wù)名稱）？; （3）若客戶沒有簽約過，則幫助客戶查詢其賬戶信息和扣款原因。作者觀點(diǎn) 事后，應(yīng)當(dāng)夸贊客戶的小心。話術(shù)：您這么小心謹(jǐn)慎是對(duì)的，下次如有類似情況，一定也要注意，您也可以先通過電話凍結(jié)卡片，我們會(huì)隨時(shí)為您提供服務(wù)。; 還可以提醒客戶，如果以后遇到類似盜刷事件，除了第一時(shí)間聯(lián)系銀行以及報(bào)警外，還應(yīng)當(dāng)就近使用一下卡片，比如通過POS機(jī)或ATM進(jìn)行交易，證明卡片在自己身邊，以便索賠。第六節(jié)第三方失誤一、客戶錯(cuò)認(rèn)工作人員情景再現(xiàn) 你要幫我把錢要回來！;一位客戶有點(diǎn)兒委屈地跟大堂經(jīng)理小朱說。 您先坐下慢慢說，怎么了？我一定盡力幫您。;小朱安慰道。 我昨天來存錢，結(jié)果那邊有人推薦我買基金，穿的衣服和你們都差不多，我以為是你們的工作人員，就買了。我回去越想越不對(duì)，今天來一看，真的上當(dāng)了！;解決方案 （1）解釋原因，真誠致歉。話術(shù)：特別抱歉，他們確實(shí)只是我們合作的基金公司，只是在我們大廳銷售來著。這個(gè)也怪我們沒有跟您解釋清楚，實(shí)在抱歉。; （2）加強(qiáng)對(duì)第三方的管理和溝通，比如第三方的著裝、介紹話術(shù)、工作區(qū)域等。 （3）積極協(xié)調(diào)解決。話術(shù)：您別急，我?guī)湍纯船F(xiàn)在是什么情況，由我們銀行出面為您溝通，肯定給您一個(gè)滿意的答復(fù)。;作者觀點(diǎn) 銀行也需要加強(qiáng)對(duì)在網(wǎng)點(diǎn)工作的第三方人員的培訓(xùn)，提高其人員素質(zhì)。同時(shí)應(yīng)注意對(duì)方的著裝、工牌等細(xì)節(jié)，避免過于接近銀行員工而造成誤會(huì)。二、快遞投遞失誤情景再現(xiàn) 客戶李先生在網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)了一張信用卡，但辦理完半個(gè)月了，依然沒有收到卡，因此來到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行投訴。 這天正好是大堂經(jīng)理小朱當(dāng)班，于是小朱接待了他。解決方案 （1）核對(duì)客戶身份，查詢客戶的卡片狀態(tài)等信息。 （2）積極幫助客戶查找卡片無法收到的原因。 （3）各類原因的對(duì)應(yīng)話術(shù)及對(duì)策如下。 我們這邊卡邊已經(jīng)寄出了，應(yīng)該是快遞員沒有來得及或者是忘記配送。我們幫您聯(lián)系一下快遞公司，請(qǐng)他們盡快派件，麻煩您再等等，好嗎？感謝您的配合！; 我們幫您聯(lián)系了快遞公司，對(duì)方說派件不成功，我們?cè)俸藢?duì)一下您當(dāng)時(shí)填寫的信息，看看有沒有哪里弄錯(cuò)了。;如果是地址填錯(cuò)，我們需要幫助客戶補(bǔ)辦信用卡。如果是預(yù)留電話錯(cuò)誤，則需要客戶帶上本人身份證明到銀行柜臺(tái)進(jìn)行辦理。 我們幫您查詢了一下，現(xiàn)在卡片有可能已經(jīng)送到了收發(fā)室，只是收發(fā)室沒有通知您去領(lǐng)件。您可以到單位或者您所在的小區(qū)去詢問一下具體的情況。; 我們非常抱歉地通知您，您之前的審核沒有通過，請(qǐng)您在以后的生活中保證良好的信用，三個(gè)月之后可以再次申請(qǐng)。; 如果客戶確實(shí)收不到，我們非常抱歉，讓您等了這么久，我現(xiàn)在就幫您聯(lián)系補(bǔ)寄，大概再過一周的時(shí)間您就能收到卡了。;作者觀點(diǎn) 無論是不是銀行的責(zé)任，我們都需要幫助客戶找到原因，有針對(duì)性地解決問題。三、短信提醒未收到情景再現(xiàn) 但這是你們的原因造成我逾期的，你們沒有通知我！;一位客戶沖小朱嚷道。 事情是這樣的，這位客戶使用信用卡兩年來，每月都按照短信提醒還款，但是最近的一次還款卻因?yàn)槲词盏蕉绦哦斐闪擞馄?，她很不高興！解決方案 （1）表示歉意，查詢?cè)颉Ｔ捫g(shù)：實(shí)在抱歉，確實(shí)是我們的問題，為了保證您之后能如期收到短信，我先幫您找到原因，請(qǐng)您先別著急。; （2）告知客戶不必?fù)?dān)心。話術(shù)：您放心，目前只是短時(shí)間逾期，不會(huì)影響您的征信，目前卡片也很安全，不會(huì)被盜刷，沒有人改過您的資料。; （3）確認(rèn)客戶目前能否收到銀行的短信提醒。話術(shù)：之前應(yīng)該是××公司那邊的問題導(dǎo)致的，您再看一下現(xiàn)在能不能收到短信？;作者觀點(diǎn) 之前一位銀行的朋友向我抱怨過，她的一位客戶在過年期間忘記還房貸，結(jié)果投訴她沒有及時(shí)提醒。其實(shí)，我們員工也都是人，肯定會(huì)有失誤的時(shí)候，而我們所依賴的系統(tǒng)也有可能會(huì)出問題，所以，我們?cè)谄綍r(shí)也需要多提醒客戶，對(duì)關(guān)系到自己切身利益的事情要自己多上心，比如信用卡還款和貸款還款。四、代繳費(fèi)用重復(fù)扣費(fèi)情景再現(xiàn) 這個(gè)電費(fèi)怎么又扣了一次，你能幫我查一下嗎？;一位客戶找到大堂經(jīng)理小朱說。 原來，這位客戶當(dāng)天銀行賬戶余額不足導(dǎo)致電費(fèi)扣繳失敗，她到柜臺(tái)繳納了電費(fèi)之后又在賬戶里存了錢，結(jié)果賬戶又扣了一次電費(fèi)。解決方案 幫助客戶解決。話術(shù)：實(shí)在抱歉讓您遇到這樣的情況，不過您別擔(dān)心，多扣的費(fèi)用會(huì)充到您的賬戶里，作為
