了解潛在客戶的身份、地位和心理特征
事實(shí)上，只要銷售人員在談判前驗(yàn)證信息，就不需要徒勞進(jìn)行銷售演講。 (5)適應(yīng)營銷情況 不同的客戶有不同的特點(diǎn)或情況，一種接近客戶的方式并不適合所有人。銷售人員只有認(rèn)真準(zhǔn)備，了解潛在客戶的身份、地位和心理特征，才能采取有針對性的接近策略，從而達(dá)到成功接近客戶的目的。 二、接近準(zhǔn)備內(nèi)容 銷售對象不同，接近準(zhǔn)備的內(nèi)容也不同。銷售對象有三個(gè)層次：一是個(gè)人潛在客戶（Prospect as an Individual），即為自己或家人購買商品；二是組織潛在客戶（Prospect as a Business Executive），即組織生產(chǎn)經(jīng)營或業(yè)務(wù)需要采購商品的單位；三是老客戶（Regular Customer），也就是說，銷售人員已經(jīng)掌握了其基本情況，并且在購買企業(yè)產(chǎn)品時(shí)相對穩(wěn)定。以下是接近不同潛在客戶的準(zhǔn)備工作。 (一)接近個(gè)人潛在客戶的準(zhǔn)備內(nèi)容 （1）姓名。對個(gè)體潛在客戶的姓名一定要注意核對、讀準(zhǔn)。人們對姓名很敏感，如果訪問時(shí)弄錯(cuò)，很容易造成尷尬的局面。準(zhǔn)確地了解潛在客戶的姓名，容易使推銷接近的氛圍變得融洽，縮短推銷員與潛在客戶之間的距離。 （2）年齡。了解潛在客戶的真實(shí)年齡將有助于推測潛在客戶的個(gè)性、心理特征和需求。值得注意的是，許多人喜歡隱藏自己的真實(shí)年齡，特別是對于女性不面對面詢問自己的年齡（如人壽保險(xiǎn)銷售）；對于受人尊敬的老年人，他們應(yīng)該高估自己的年齡來表示尊重。 (3)性別。不同性別的潛在客戶在性格、氣質(zhì)、需求和溝通方面存在差異，銷售人員應(yīng)區(qū)別對待。 (4)民族。不同的民族有不同的習(xí)俗和宗教信仰，銷售產(chǎn)品應(yīng)適合特定民族的包裝、顏色、商標(biāo)等習(xí)慣。 （5）教育水平。提前了解潛在客戶的教育水平，可以為談判提供主題，尋求溝通基礎(chǔ)，為選擇談判方式提供參考。 (6)籍貫。如果銷售人員事先了解到潛在客戶的籍貫與他們自己相同，他們可以在訪問時(shí)談?wù)撏l(xiāng)關(guān)系，這很容易被潛在客戶接受。 （7）需求狀態(tài)。了解客戶是否真的需要您的產(chǎn)品。如有必要，應(yīng)了解潛在客戶對產(chǎn)品的熟悉程度；如無需，應(yīng)判斷是暫時(shí)的還是長期的，以便進(jìn)行分級管理。 （8）需求內(nèi)容。包括購買的主要?jiǎng)訖C(jī)、需求的方向和特征、需求的排列順序、購買能力、購買決策、時(shí)間、地點(diǎn)和方式的規(guī)律性。 (9)購買能力。應(yīng)該賣給買得起你產(chǎn)品的人，并進(jìn)一步確認(rèn)潛在客戶的購買能力。 （10）購買決策權(quán)。根據(jù)收集到的信息，判斷誰負(fù)責(zé)購買決策權(quán)，并根據(jù)購買決策者的特點(diǎn)設(shè)計(jì)接近銷售的計(jì)劃和方法。 (11)家庭狀況。許多購買決策是由于人們想取悅配偶或子女，所以要注意家庭成員在購買決策中的作用。 （12）住所。只有了解潛在客戶的詳細(xì)地址，才能進(jìn)行訪問和銷售。此外，潛在客戶的社區(qū)地位也可以根據(jù)客戶住所的社區(qū)和情況進(jìn)行推測。 (13)職業(yè)。職業(yè)反映了身份、地位和不同的購買意向。潛在客戶靠什么謀生？是雇主還是員工？從事哪個(gè)行業(yè)？為什么人工作？能力如何？工作了多久？了解這些問題有助于銷售人員找到銷售談判的話題。 （14）參考組。了解潛在客戶屬于哪個(gè)參考組，在該組中的任何職位，是否權(quán)威等。掌握這些信息有利于利用群體的影響和身份來接受銷售產(chǎn)品。 (15)個(gè)人愛好。每個(gè)人都有一些獨(dú)特的愛好，在銷售中要注意自己喜歡的。 （16）娛樂、興趣和愛好。了解潛在客戶工作以外的娛樂項(xiàng)目和興趣愛好，可以找到更多的對話話題，使銷售接近順利步入正軌。它不僅可以作為接近和面試的話題，還可以作為交朋友和促進(jìn)交易的媒介。目標(biāo)客戶利用興趣愛好應(yīng)該有一個(gè)程度的界限。這種方法是用來做最后一步的。在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中。大多數(shù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者更喜歡談?wù)摌I(yè)務(wù)而不是個(gè)人愛好。為了保險(xiǎn)起見，銷售人員在面試時(shí)應(yīng)特別小心目標(biāo)客戶的可辨性愛好。 (17)宗教信仰。銷售人員了解客戶的宗教信仰，可以避免卷入爭論的漩渦，避免給接近和面試帶來阻力。 （18）最佳訪問時(shí)間。如果推銷員能在潛在客戶有空、心情好的時(shí)候拜訪他們，他們會得到友好的接待。如果拜訪時(shí)間不當(dāng)，他們可能會吃閉門。因此，了解客戶何時(shí)能夠冷靜地接待來訪是非常重要的。 （2）接近組織潛在客戶的準(zhǔn)備內(nèi)容 所謂的組織潛在客戶，是指所有潛在客戶，包括各種企業(yè)、事業(yè)單位和其他社會組織，除個(gè)人潛在客戶外，最大的特點(diǎn)是買方的復(fù)雜性。由于組織潛在客戶購買的目的是盈利或開展正常的商業(yè)活動（如學(xué)校購買桌子、椅子、粉筆、計(jì)算機(jī)組織教學(xué)），因此其購買除了個(gè)人購買的一些特點(diǎn)外，還具有以下特點(diǎn)：購買量大、周期長、選擇性強(qiáng)、購買關(guān)系穩(wěn)定、質(zhì)量重視、專業(yè)人員購買，影響購買決策，屬于理性購買。買方通常不是做出購買決策的人，所以賣給買方，或影響買方的相關(guān)人員，促進(jìn)買方做出購買決策是非常重要的。組織潛在客戶購買決策的復(fù)雜性必須要求銷售人員更充分地做好接近準(zhǔn)備工作。因此，除準(zhǔn)備個(gè)人潛在客戶外，還應(yīng)準(zhǔn)備以下內(nèi)容： (1)組織名稱。準(zhǔn)確了解組織潛在客戶的名稱，有利于聯(lián)系銷售對象，順利開展銷售工作。 （2）組織性質(zhì)。組織性質(zhì)主要是指是官方組織還是私人組織，是營利組織還是非營利組織，所有制性質(zhì)如何。掌握組織性質(zhì)有利于制定適當(dāng)?shù)匿N售計(jì)劃。 （3）組織規(guī)模。組織規(guī)模是指它擁有多少固定資產(chǎn)、多少人員、多大生產(chǎn)規(guī)模等。了解這些方面的資料，可以間接地推測該組織可能接受推銷品的數(shù)量以及支付能力的強(qiáng)弱等。 (4)組織所在地。掌握組織總部及其分支機(jī)構(gòu)的所在地、通訊地址、電話號碼、傳真號碼E-mail、只有通過交通運(yùn)輸，才能及時(shí)聯(lián)系組織，到組織所在地進(jìn)行銷售。 （5）組織的組織設(shè)置和人員。包括：組織設(shè)置如何？誰是總經(jīng)理？每個(gè)部門的負(fù)責(zé)人是誰？是否設(shè)立了獨(dú)立的供應(yīng)部門？銷售人員應(yīng)重點(diǎn)了解在組織采購行為和決策中發(fā)揮關(guān)鍵作用的部門和具體人員。 （6）組織的采購情況。包括：誰做出了一般的采購決策？誰決定了重大的采購項(xiàng)目？誰影響了這些重大的采購決策？誰是目前組織的供應(yīng)商？您對當(dāng)前供應(yīng)商提供的貨物或服務(wù)感到滿意嗎？供應(yīng)商現(xiàn)在產(chǎn)品的最大缺陷是什么？掌握組織潛在客戶的采購，有利于有針對性的銷售。 （7）組織的業(yè)務(wù)狀況。包括潛在客戶的生產(chǎn)規(guī)模、管理水平和能力、盈利能力、市場狀況、技術(shù)設(shè)備水平、產(chǎn)品主要銷售地點(diǎn)和市場反映、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整和實(shí)施、市場份額和銷售增長率、管理風(fēng)格和水平、業(yè)務(wù)業(yè)績和利潤水平等。了解這些情況有助于進(jìn)一步審查潛在客戶的資格，并判斷組織買家購買活動的方向和水平。 （8）組織的購買習(xí)慣。包括潛在客戶購買商品的時(shí)間、訂單次數(shù)、訂單批量、訂單方式、訂單要求、購買信用和購買力集中、現(xiàn)有的購買渠道、支付方式等。了解組織買家的購買習(xí)慣，有利于銷售人員適應(yīng)或迎合銷售談判中客戶的購買習(xí)慣。 （3）接近老客戶的準(zhǔn)備內(nèi)容 所謂老客戶，是指銷售人員已經(jīng)掌握了其基本情況，并與企業(yè)保持相對穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶。雖然老客戶是那些反復(fù)購買的固定買家，并且對他們以前的情況有一定程度的了解，但老客戶的情況并不是一成不變的，所以他們也需要為新一輪的銷售做準(zhǔn)備。熟悉客戶的準(zhǔn)備比陌生客戶容易得多，但不能粗心大意。銷售人員應(yīng)經(jīng)常聯(lián)系老客戶，保持和諧關(guān)系，不斷調(diào)整和補(bǔ)充客戶信息
