在第一次召開的全體營(yíng)銷員會(huì)議上
歡?。除非拈`種芯ù恚┑牟方羥蔚貿(mào)鍪志涂殺湎紙稹Ｒ虼?，将生产企业交给你的产品送到?jǐn)亟z突巰謀舊恚痛嬖謐乓歡ǖ姆縵?，面策€悖烤筒換崠?。故这种房z盞淖鈧氈閌腔醭鍪趾笫詹壞交蹩睢Ｈ綣突б廊淮嬖誆⑶以俗髡?，超普E桓犢畋閌敉锨貳Ｈ綣突б廊淮嬖詼俗韃徽?，生会曞疏，经营者以各?jǐn)S磧衫從Ω鍍涑誆喚崢睿踔烈煌顯僂蝦廖藿嵴說囊饉跡閌峭ǔＲ庖逕系拇粽?。染J愕目突б蚓簧頻貢?，或经营不错，但懒?xí)逡蚋髦衷蚪湔蘧∷盅耗持終?，或者因各种各样原因使这样客户转承包了，不竸?chuàng)嬖諏?，其洁]值男碌曛饕蚰悴輝胨⑸滴窆叵刀懿蝗險(xiǎn)?，甚至嗡挦找寻原来的店嘱崹还有的店因硥Θ而突仍掅迁谍x敲茨閽確⒊齙幕?，其货慨尠b舊俠此滴薹ㄊ棧亓?，抽W慫勒?。灾儶销公司中，呆諔Z勒說南窒籩遠(yuǎn)噯緡Ｃ?，根瘪x蚓馱謨謚斬絲突Ш芏?，一些赠嚋u牟磺?、运醉^幌感摹⒉蛔袷毓娣蹲饔行Щ胤玫撓薄?因此，要有效地降低，甚至杜絕呆賬、死賬的發(fā)生頻率，在無法做到賣斷經(jīng)營(yíng)的情況下，公司就必須建立一套預(yù)警制度?！氨鶅鋈?，非一日之寒”，任何呆賬死賬的產(chǎn)生，總有它的起因與誘發(fā)劑的。一家經(jīng)營(yíng)正常的企業(yè)是不可能在一夜之間倒閉的，即便有，也是極其個(gè)別的，大量的呆賬死賬是產(chǎn)生于常規(guī)之中的現(xiàn)象，而這是有個(gè)時(shí)間過程的。故設(shè)立預(yù)防呆賬死賬的預(yù)警系統(tǒng)，就是要從常規(guī)的現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)惡果產(chǎn)生的苗子，從而將其扼殺在搖籃里。至于一些人為的因素，如營(yíng)銷員跳槽造成呆賬死賬，就更應(yīng)當(dāng)通過預(yù)警系統(tǒng)的有效管理予以警告并且排除。而收了款不交公司自己占有的行為，本身就是觸犯法律的。三、對(duì)終端客戶缺乏“人性化”的管理內(nèi)容一位做了一輩子業(yè)務(wù)的老營(yíng)銷員。他這一輩子業(yè)務(wù)做下來，最引為自豪的是積累了厚厚一大本終端客戶檔案。這是一本極具價(jià)值的客戶管理檔案。他在上海從事了一輩子的食品銷售工作。隨著年齡的增長(zhǎng)，時(shí)間的推移和社會(huì)的變遷，其手中的客戶管理檔案也在一天天地加重加厚。這是他這輩子的心血結(jié)晶，也是他取得出色的營(yíng)銷業(yè)績(jī)的根本所在。在他這本客戶管理檔案中，除了常規(guī)的通路區(qū)分外，其重頭戲便是他用心取得的“私人檔案”。包括各級(jí)主管的姓名、性別、年齡、家庭背景、住址、電話、興趣愛好、性格特征，以及他（她）和主要家人的生日日期、任職期限、調(diào)動(dòng)原因，等等。除此之外，還有營(yíng)銷他們公司所代理產(chǎn)品的終端客戶的營(yíng)業(yè)員，柜組長(zhǎng)，領(lǐng)班的基本情況，每個(gè)月的銷售線圖，銷售用語等，竭盡詳細(xì)之事。正是這么一大厚本客戶管理檔案，使他無論在哪家公司（食品業(yè)）任職，都具備了攻無不克，戰(zhàn)無不勝的能力。為此，他自豪地對(duì)我說，全上海主要的食品商場(chǎng)、超市、大中型商場(chǎng)的食品部、大中型餐廳、酒店的主管及主管領(lǐng)導(dǎo)，他基本上都熟悉。因?yàn)樵S多現(xiàn)任總經(jīng)理，就是他當(dāng)初做業(yè)務(wù)時(shí)的柜組長(zhǎng)，甚至是營(yíng)業(yè)員。而作為連鎖經(jīng)營(yíng)的超市公司，只要認(rèn)識(shí)一個(gè)主要領(lǐng)導(dǎo)，旗下一百多家營(yíng)業(yè)店就迎刃而解了。雖然他沒有詳細(xì)介紹建立這本客戶管理檔案所花費(fèi)的心血，但翻看著上面每一頁內(nèi)容，我完全可以想象他當(dāng)初每一個(gè)休息日是如何度過的，每一次拜訪客戶是如何用心的。這些客戶是他的業(yè)績(jī)支撐，又為他帶來了良好的回報(bào)。他雖然沒有高等學(xué)歷，卻做了很高的業(yè)績(jī)。令我敬佩的，正是那種走向成功所必須的持之以恒的毅力。自然，我們現(xiàn)在以年輕人為主體的營(yíng)銷員隊(duì)伍，是無法做到這一點(diǎn)的。很大的流動(dòng)性，浮躁的心理，急功近利的想法，注定了無法產(chǎn)生類似的客戶管理檔案。但對(duì)客戶，尤其是終端客戶的管理，應(yīng)當(dāng)是充滿智慧與技巧的，人都是感情動(dòng)物，而人的弱點(diǎn)又很容易聽好話，故在中加入“人性化”的成分是絕對(duì)有益的?？墒牵S多營(yíng)銷公司的客戶管理只是機(jī)械的、呆板的公式化的模式。在他們的客戶管理檔案中，除了公司地址、店名、電話等“八大指標(biāo)”外，就是進(jìn)出貨，應(yīng)收款的現(xiàn)象，有的甚至連業(yè)績(jī)來往的記錄都沒有，濃縮得令人費(fèi)解。為了給一家我擔(dān)任顧問的公司企劃一套整體營(yíng)銷管理體系，我花了兩天時(shí)間跟隨該公司業(yè)務(wù)員一起去拜訪客戶、一起送貨、一起去收款、一起與客戶作現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷推廣等。結(jié)果發(fā)現(xiàn)許多業(yè)務(wù)員拜訪客戶的時(shí)間不超過八分鐘，除了關(guān)心自己的產(chǎn)品在那家客戶的銷售情況是否需要補(bǔ)貨外，很難再有其他內(nèi)容。他們對(duì)客戶的管理基本上停留在表面上，語言的表達(dá)又十分節(jié)約，更談不上主動(dòng)地做些什么。至于晚上時(shí)間，就很少有用在客戶管理上的。當(dāng)我為他們企劃了一套客戶管理規(guī)范，并在老板的要求下強(qiáng)制執(zhí)行后，僅僅一個(gè)多月，公司就收到客戶打來的表揚(yáng)電話十二次。而這之前除了客戶抱怨外，從來沒有收到過表揚(yáng)電話。隨之而來的，便是業(yè)績(jī)的提升。如何投入便有如何回報(bào)。許多專業(yè)營(yíng)銷公司由于在對(duì)客戶管理上缺乏一些必要的“人性化”的內(nèi)容，使他們因此而受到許多局限，其有效性也打上了折扣。一旦業(yè)務(wù)員出現(xiàn)調(diào)動(dòng)，業(yè)績(jī)就會(huì)出現(xiàn)波動(dòng)。嚴(yán)重的甚至出現(xiàn)客戶流失。誠(chéng)然，我們不可能做到前面提及的那位老業(yè)務(wù)員那種細(xì)致入微，但我們完全可以做到一些基本的、“大眾化”的東西。而這是無須多少時(shí)間的，只需用心、用情、持之以恒。因此，我以為，良好的客戶管理應(yīng)當(dāng)從主管做起，而非營(yíng)銷員做起，更不應(yīng)從客戶開始，細(xì)細(xì)想想，你會(huì)有回味的。當(dāng)我接受了本文開始提及的那家內(nèi)地大型營(yíng)銷公司的邀請(qǐng)，為他們公司做整體營(yíng)銷管理體系企劃而前往該公司時(shí)，在第一次召開的全體營(yíng)銷員會(huì)議上，竟沒有一個(gè)業(yè)務(wù)員能準(zhǔn)確地告訴我他個(gè)人有幾家終端客戶，每家客戶上年銷售總額。也沒有一個(gè)主管能準(zhǔn)確地告訴我他所管轄的區(qū)域中，A、B、C三類客戶各有多少。即便讓他們翻開臺(tái)賬，也很少有人一下就說出他個(gè)人已經(jīng)到期的應(yīng)收賬款有多少？老板臉色鐵青，主管臉色一陣泛紅。令我吃驚的是，許多營(yíng)銷員卻無動(dòng)于衷。很顯然，他們首先要完善的，便是營(yíng)銷管理體系的嚴(yán)重不規(guī)范化。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨加劇，營(yíng)銷管理作為企業(yè)面向市場(chǎng)的重點(diǎn)工作，已經(jīng)引起了越來越多的老板的重視。我以為，要使自己的營(yíng)銷公司或自己的生產(chǎn)企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，營(yíng)銷管理是相當(dāng)重要的環(huán)節(jié)。作為老板，你必須明白營(yíng)銷管理到底管什么，方能在如何管理才有效上下工夫。如果你是運(yùn)作正常的公司，那作為老板的你就必須審視自己的管理體系中有無脫鉤的現(xiàn)象，在重要環(huán)節(jié)的管理上有無盲區(qū)或空白點(diǎn)。唯有加強(qiáng)防患，才能最大限度地避免發(fā)生“水土流失”的悲劇。我認(rèn)為，加強(qiáng)管理，需從以下幾方面入手。一、營(yíng)銷細(xì)節(jié)即是管理“蝴蝶效應(yīng)”講述的是一個(gè)耳熟能詳?shù)募?xì)節(jié)故事，說是太平洋對(duì)面的一只小蝴蝶只是輕輕地扇動(dòng)了一下小翅膀，太平洋這側(cè)興許就能引爆一場(chǎng)聲勢(shì)駭人的龍卷風(fēng)。前一陣子，書市上有兩本書炒得火熱，一本是汪中求先生的《細(xì)節(jié)決定成敗》，一本是柏唯良先生的《細(xì)節(jié)營(yíng)銷》，兩本小書輕輕地扇動(dòng)了一下翅膀，就在商界刮起了一場(chǎng)“細(xì)節(jié)風(fēng)”。然而，這場(chǎng)“細(xì)節(jié)風(fēng)”似乎來得有些不是時(shí)候，本來就在困境中徘徊的管理者們，現(xiàn)在變得更加的謹(jǐn)小慎微了。如果你把一疊厚厚的促銷策劃案和執(zhí)行案交給老總，老總立馬會(huì)繃著臉說：“所有的細(xì)節(jié)都考慮周全了嗎？要不我們?cè)倮^續(xù)討論討論？”就在你忙于討論的時(shí)候，市場(chǎng)上的促銷良機(jī)在窗外靜悄悄地溜走了。在大大小小的公司例會(huì)上，老總們也總是會(huì)向我們感嘆，“細(xì)節(jié)決定成敗啊！你們每個(gè)人都給我列個(gè)公司細(xì)節(jié)改善清單，明天早上交給秘書匯總給我！”可是最后又怎樣呢？那些細(xì)節(jié)改善清單即使蒙上了灰，老總們也不會(huì)想著去擦一下，更別說將書面上的細(xì)節(jié)改善計(jì)劃付諸執(zhí)行了?！凹?xì)節(jié)風(fēng)”可能刮過了頭，又或者是刮得不夠徹底。其實(shí)問題不在于管理者是否關(guān)注和重視細(xì)節(jié)，而關(guān)鍵在于管理者是否用心去科學(xué)地挖掘細(xì)節(jié)，
