對(duì)標(biāo)SKT（CYWORLD）公司
擻鞒獺⒒股柚謾⑹諧√跫確矯嬙嬖詬叨韌市?，但管缿虎发疹櫘骑溩哟簿蘧褒埇手C∫導(dǎo)ū硐質(zhì)餿徊煌?\r\t案例 中國基本運(yùn)營商內(nèi)部發(fā)展對(duì)標(biāo) 2008年，在電信重組后形成的格局中，中國移動(dòng)在全國占據(jù)了總體優(yōu)勢(shì)。中國電信在南方21個(gè)省擁有固網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，中國聯(lián)通在北方10個(gè)省擁有固網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，但各運(yùn)營商內(nèi)部明顯不平衡。在南方21個(gè)省中，上海電信的收入市場(chǎng)份額超過46%，湖南電信最弱的市場(chǎng)份額只有20左右%；北方10省中北京電信、河北電信市場(chǎng)份額是其他相對(duì)弱勢(shì)省份的電信公司的2倍。中國聯(lián)通為在南方21省中，湖南、陜西等省的收入市場(chǎng)份額最高，大約是其他弱勢(shì)公司的2倍。中國移動(dòng)在河南、河北、湖南等中部省份所占的收入市場(chǎng)份額相對(duì)高于其他省份，而上海、北京兩地收入市場(chǎng)份額低于45%。運(yùn)營商一般采用內(nèi)部管理。 在內(nèi)部發(fā)展不平衡的情況下，運(yùn)營商進(jìn)行了內(nèi)部標(biāo)桿管理，以領(lǐng)先的分支機(jī)構(gòu)為標(biāo)桿管理對(duì)象，以相對(duì)落后的分支機(jī)構(gòu)為學(xué)習(xí)對(duì)象，成為電信運(yùn)營商采用的簡單、簡單、非常重要的管理手段。 在促進(jìn)內(nèi)部標(biāo)桿管理方面，電信運(yùn)營商首先需要打破內(nèi)部障礙，促進(jìn)信息和經(jīng)驗(yàn)共享，在此基礎(chǔ)上做好標(biāo)桿管理。然而，這對(duì)國內(nèi)運(yùn)營商來說并不是一件簡單的事情。在不同地區(qū)分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)績效評(píng)估中，國內(nèi)運(yùn)營商的排名往往是一個(gè)重要的績效衡量指標(biāo)。各地區(qū)分支機(jī)構(gòu)非常重視評(píng)估排名，從而產(chǎn)生內(nèi)部水平競(jìng)爭關(guān)系。一些分支機(jī)構(gòu)對(duì)這種內(nèi)部水平競(jìng)爭非常敏感，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)者沒有動(dòng)后進(jìn)者分享信息和經(jīng)驗(yàn)，甚至用錯(cuò)誤的信息和經(jīng)驗(yàn)誤導(dǎo)后進(jìn)者?？偟膩碚f，上一級(jí)機(jī)構(gòu)能否采取適當(dāng)?shù)墓芾硎侄紊踔良?lì)機(jī)制，促進(jìn)下一級(jí)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部水平信息交流，是內(nèi)部標(biāo)桿管理成功的關(guān)鍵。 案例 湖北聯(lián)通對(duì)標(biāo)管理 2012年，湖北聯(lián)通宜昌分公司以市公司標(biāo)桿指標(biāo)為主導(dǎo)，橫向?qū)嵤I(yè)部門，專業(yè)部門制定專業(yè)標(biāo)桿計(jì)劃；縱向?qū)嵤┑娇h、縣、市部門、業(yè)務(wù)區(qū)域，由各級(jí)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)組織制定單位標(biāo)桿計(jì)劃，使目標(biāo)管理有效顆粒化，實(shí)施到最基層的業(yè)務(wù)單位。各級(jí)單位從收入規(guī)模、收入增長、市場(chǎng)份額、客戶滿意度等方面選擇標(biāo)桿維度，選擇行業(yè)內(nèi)外標(biāo)桿對(duì)象，制定追趕計(jì)劃，根據(jù)難度、對(duì)公司的貢獻(xiàn)、前后臺(tái)確定難度系數(shù)，并在月度業(yè)務(wù)分析通知中設(shè)置相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。 案例 十堰聯(lián)通對(duì)標(biāo)管理 湖北省十堰市聯(lián)通以標(biāo)桿管理作為促進(jìn)發(fā)展和提高效率的主要起點(diǎn)，逐步建立覆蓋各專業(yè)、擴(kuò)展到最小業(yè)務(wù)單位的標(biāo)桿管理體系，營造全體員工參與標(biāo)桿、人人參與標(biāo)桿的工作氛圍，形成標(biāo)桿、標(biāo)桿、學(xué)習(xí)標(biāo)桿的氛圍。制定和完善一系列標(biāo)桿管理措施、標(biāo)桿管理通知制度和分析評(píng)價(jià)制度，完善激勵(lì)約束機(jī)制，將單位標(biāo)桿管理進(jìn)度和年度標(biāo)桿結(jié)果納入單位績效考核和干部考核，建立月通知、季度分析、年度考核滾動(dòng)推廣工作機(jī)制，運(yùn)用差異分析、階段分析、典型分析、綜合分析等分析方法，分析指標(biāo)差距，制定改進(jìn)措施，實(shí)施有效控制，努力實(shí)現(xiàn)標(biāo)桿工作閉環(huán)管理和全面、多層次的綜合考核。在公司內(nèi)繼續(xù)開展各專業(yè)、單位、崗位競(jìng)賽，積極通過辦公系統(tǒng)、微博、微博、QQ集團(tuán)等信息手段建立內(nèi)部溝通平臺(tái)，管理流程、系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)固化，形成統(tǒng)一、平穩(wěn)、全覆蓋、多功能標(biāo)桿信息交互系統(tǒng)，堅(jiān)持日、周、月、季定期發(fā)布標(biāo)桿進(jìn)度，使各單位、業(yè)務(wù)單位打破信息溝通障礙，始終進(jìn)行垂直、水平比較，達(dá)到比較基準(zhǔn)、改進(jìn)短板、整體改進(jìn)、一流的目的，使標(biāo)桿工作規(guī)范化。 3.異業(yè)對(duì)標(biāo) 不同的行業(yè)標(biāo)桿是企業(yè)選擇行業(yè)以外的標(biāo)桿對(duì)象，選擇某些因素和指標(biāo)進(jìn)行比較管理。這種標(biāo)桿管理模式往往是企業(yè)為了改善某些方面的不足，行業(yè)缺乏標(biāo)桿對(duì)象，或難以獲取行業(yè)相關(guān)對(duì)象的數(shù)據(jù)，使其他行業(yè)具有相似的市場(chǎng)地位，或面臨類似的挑戰(zhàn)，企業(yè)的表現(xiàn)水平超過企業(yè)作為標(biāo)桿對(duì)象。當(dāng)企業(yè)進(jìn)入新興行業(yè)時(shí)，往往采用不同行業(yè)的基準(zhǔn)比較來衡量多元化經(jīng)營可能帶來的改進(jìn)空間。相比之下，不同行業(yè)標(biāo)桿方法中標(biāo)桿要素和數(shù)據(jù)的選擇需要更全面的分析。如果標(biāo)桿內(nèi)容選擇不當(dāng)，或企業(yè)與標(biāo)桿對(duì)象行業(yè)存在顯著的資源和經(jīng)營差異，可能導(dǎo)致不同行業(yè)標(biāo)桿失去意義。 案例 江蘇移動(dòng)電子渠道運(yùn)營標(biāo)桿 江蘇移動(dòng)建立了電子渠道運(yùn)營標(biāo)桿體系。在低成本運(yùn)營、產(chǎn)品開發(fā)、架構(gòu)設(shè)計(jì)等方面，標(biāo)桿騰訊；在客戶體驗(yàn)、功能承載、業(yè)務(wù)豐富等方面，標(biāo)桿招商銀行DOCOMO公司與廣東、浙江、北京等兄弟省公司同時(shí)關(guān)注競(jìng)爭伙伴門戶規(guī)劃和趨勢(shì)；在WAP對(duì)標(biāo)客戶規(guī)模、內(nèi)容豐富、門戶統(tǒng)一SKT（CYWORLD）公司。 通過標(biāo)桿比較，公司不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)管理，創(chuàng)建電子渠道運(yùn)營ASSET評(píng)價(jià)模型保證了評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性和有效性；引入眼跟蹤器，準(zhǔn)確捕捉客戶頁面瀏覽習(xí)慣，確定最佳客戶界面；建立移動(dòng)眾議院，通過項(xiàng)目研究、議員論壇和客戶測(cè)試改進(jìn)信息內(nèi)容；通過系統(tǒng)工具監(jiān)控實(shí)際操作路徑，縮短操作步驟，降低客戶搜索成本；引入智能客戶服務(wù)機(jī)器人互動(dòng)服務(wù)模式，支持問題更新、錯(cuò)誤識(shí)別、語言識(shí)別、問題聯(lián)想等功能，為客戶提供更好的服務(wù)。 二、質(zhì)量管理 即質(zhì)量管理QC（Quality Control）管理是一種常用的戰(zhàn)略管理工具，專注于微觀管理的改進(jìn)，通過微觀量變積累尋求質(zhì)變的突破。作為一家服務(wù)企業(yè)，電信運(yùn)營商具有內(nèi)部流程復(fù)雜、服務(wù)環(huán)節(jié)多的特點(diǎn)，經(jīng)常使用QC管理工具提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化內(nèi)部流程，提高工作效率。 QC管理在國際上形成了相當(dāng)廣泛的機(jī)制體系，如中國質(zhì)量協(xié)會(huì)和通信協(xié)會(huì)，分別建立了國家和行業(yè)QC管理機(jī)構(gòu)，并建立了一整套理論體系和應(yīng)用工具，比如有QC七種舊方法包括檢查表、分層法、柏拉圖、因果圖、散布圖、直方圖和控制圖；后來，所謂的QC七種新技術(shù)，包括關(guān)系圖法，KJ法、系統(tǒng)圖、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析PDPC法律、網(wǎng)絡(luò)圖法等。 案例 建立完善的中國移動(dòng)QC管理體系 2010年12月，為落實(shí)中國移動(dòng)成為優(yōu)質(zhì)創(chuàng)造者的長期戰(zhàn)略目標(biāo)，建立創(chuàng)新型企業(yè)基礎(chǔ)管理體系，充分調(diào)動(dòng)中國移動(dòng)各級(jí)單位和全體員工積極參與質(zhì)量管理和質(zhì)量創(chuàng)新，有效引導(dǎo)員工運(yùn)用科學(xué)的管理理念和統(tǒng)計(jì)工具解決日常工作中遇到的問題，推廣和普及質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)QC專區(qū)正式上線。中國移動(dòng)QC依托其豐富的內(nèi)容和強(qiáng)大的互動(dòng)功能，專區(qū)為中國移動(dòng)員工開辟了新的空間。專區(qū)主要設(shè)置重要通知QC介紹，成果展示，QC匯編選擇、交流討論區(qū)、調(diào)查和最新訪問七個(gè)模塊。它內(nèi)容豐富，形式多樣，互動(dòng)性強(qiáng)，已成為中國移動(dòng)集團(tuán)公司和省級(jí)公司QC重要的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是項(xiàng)目組成員發(fā)布成果、交流討論和學(xué)習(xí)。 案例 重視廣東移動(dòng)QC管理 中國移動(dòng)廣東分公司重視中國移動(dòng)廣東分公司QC2003年開始建立管理體系化建設(shè)QC103個(gè)小組后來發(fā)展成千上萬的員工。廣東移動(dòng)QC集團(tuán)活動(dòng)與公司實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營流程緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)管理體系、管理平臺(tái)、管理流程的大規(guī)模發(fā)展，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)、電子、一體化，員工可以通過QC實(shí)現(xiàn)管理系統(tǒng)QC小組注冊(cè)，查詢QC成果庫和審批流程，整理活動(dòng)記錄和成果。廣東公司繼續(xù)開展QC根據(jù)公司實(shí)際經(jīng)營和內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的變化，管理流程的學(xué)習(xí)和優(yōu)化活動(dòng)不斷完善，建立了所謂的333QC管理體系，即三個(gè)管理層、三條管理線和三個(gè)管理角色。三個(gè)管理層是省、市、縣公司的三個(gè)管理層；三條管理線是指市場(chǎng)、技術(shù)和管理的特點(diǎn)QC活動(dòng)；三個(gè)管理角色QC管理員、QC診斷師、QC活動(dòng)骨干。 案例 天津聯(lián)通加強(qiáng)QC管理 天津聯(lián)通質(zhì)量管理QC小組活動(dòng)是指導(dǎo)和鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量控制和質(zhì)量管理活動(dòng)的重要手段
