周元在之前未曾與之見過面
值囊恍┦О馨咐夠鮮兜攪吮匭胍鑰突行惱庖患壑倒酃崠┯詮ぷ韉姆椒矯婷?。任?015年在《轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，以客戶為中心，實(shí)事求是》一文中，就表示要轉(zhuǎn)變員工的工作作風(fēng)。比如曾經(jīng)有員工為了部門利益，引導(dǎo)客戶接受高風(fēng)險(xiǎn)技術(shù)方案，為客戶帶來了很大的問題和風(fēng)險(xiǎn)。任正非告誡華為人如果長期這樣以自我為中心，不顧客戶利益，將是十分危險(xiǎn)的，華為只有始終堅(jiān)持以客戶為中心，服務(wù)好客戶，才能長期得到客戶的支持，進(jìn)而促進(jìn)華為的可持續(xù)發(fā)展。華為人不斷地自我反省，也讓他們能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的錯(cuò)誤，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。 企業(yè)在為客戶服務(wù)時(shí)，也要時(shí)刻反思，員工是否越來越以自身的利益為重、以領(lǐng)導(dǎo)為中心，或者以個(gè)人績效為中心，對客戶的問題視而不見。企業(yè)的工作態(tài)度客戶都看在眼里，如果企業(yè)有這樣的情況出現(xiàn)，客戶就會(huì)感覺企業(yè)變得店大欺客，感到自己不再受重視。4.2 謙虛、平等地對待客戶 無論企業(yè)如何強(qiáng)大，對待客戶都要謙虛。很多企業(yè)認(rèn)為在客戶面前表現(xiàn)出優(yōu)越感，可以彰顯企業(yè)的實(shí)力，事實(shí)上，居高臨下的態(tài)度，會(huì)讓客戶感到被輕視。任正非在講話中說道：我認(rèn)為不謙虛是指頤指氣使、趾高氣揚(yáng)、目中無人、盲目自大、自我膨脹等不平等的待人方法，以及不按合同執(zhí)行的店大欺客行為。銷售團(tuán)隊(duì)在與客戶交流時(shí)，一定不能牛氣哄哄的，否則我們在沙漠里埋頭苦干半天，客戶也不一定認(rèn)同。 所以，謙虛不是卑微，而是自信的表現(xiàn)。 謙虛的態(tài)度體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)的基本服務(wù)態(tài)度和風(fēng)度。在任正非看來，不僅要對客戶謙虛，對待合作伙伴、競爭對手都要保持謙虛的態(tài)度，要讓整個(gè)行業(yè)都認(rèn)為華為的存在是有益的，這是成為一個(gè)謙虛的領(lǐng)導(dǎo)者所必須做到的。 2013年，華為的營收首次超過愛立信。正當(dāng)外界以為華為人應(yīng)該大肆慶祝時(shí)，任正非卻在講話中提醒華為人要警惕危機(jī)快于改革的情況發(fā)生，并提出了著名的第91天危機(jī)。 2014年，華為的凈利潤達(dá)到45億美元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過同行，這也表示華為已成為全球電信設(shè)備領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊。這時(shí)，任正非又在2014年年初的華為市場大會(huì)上，做了題為《做謙虛的領(lǐng)導(dǎo)者》的講話，在華為內(nèi)部發(fā)出了警告，表示華為還做不了世界領(lǐng)袖，不要自我膨脹。任正非在講話中，告誡華為人不要自信心膨脹，要謙虛，因?yàn)槲磥硎鞘裁礃幼?，誰也不知道，要有危機(jī)意識。 都說謙虛使人進(jìn)步，這話一點(diǎn)也不假。對客戶來說，看到企業(yè)的謙虛，被平等對待，可以使他們感受到企業(yè)的友好以及被尊重，在情感上更愿意與企業(yè)合作。對企業(yè)而言，謙虛是為了維護(hù)與客戶的關(guān)系，也是進(jìn)步的動(dòng)力。4.3 適時(shí)示弱，改善客戶關(guān)系 有些客戶個(gè)性很強(qiáng)，做事追求完美，要求極高，不喜歡被別人牽著鼻子走。如果營銷人員與這類客戶硬碰硬，必定嘗不到什么甜頭，很可能會(huì)給客戶留下糟糕的印象。向客戶示弱不是軟弱的表現(xiàn)，而是一種與客戶建立良好關(guān)系的策略，以退為進(jìn)，促進(jìn)雙方能在一些爭議點(diǎn)上達(dá)成共識。 在與客戶交流時(shí)，營銷人員要善于觀察客戶的態(tài)度變化，一旦發(fā)現(xiàn)客戶態(tài)度變化，應(yīng)該立即調(diào)整策略，必要時(shí)就要放低姿態(tài)，適當(dāng)抬高客戶。 多年前，華為的一位客戶經(jīng)理陳東（化名）因?yàn)轫?xiàng)目涉及工程勘測等問題，需要與客戶方的基建處李處長進(jìn)行溝通。在拜訪李處長前，陳東先找到曾與李處長有過接觸的幾位用戶服務(wù)工程師，了解一些有關(guān)李處長與華為交往過程中的表現(xiàn)及態(tài)度，還有李處長的興趣愛好等情況。 掌握基本情況后，陳東登門拜訪了李處長。在交談過程中，陳東根據(jù)先前掌握的信息，找到了一些共同話題，溝通還算順利。當(dāng)陳東談及有關(guān)工程的情況時(shí)，李處長態(tài)度突變，以工作繁忙為推托，讓陳東去找副處長。陳東知道這件事情只有李處長才能解決，正好已是午飯時(shí)間，就邀請李處長吃頓便飯。李處長以工作忙沒有時(shí)間拒絕了，陳東了解到李處長喜歡吃湘菜，連忙說道附近一家湘菜館不錯(cuò)，而且經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，又不會(huì)耽誤太長時(shí)間。在陳東的再次邀請下，李處長終于同意共進(jìn)午餐。 席間，通過交談，陳東發(fā)現(xiàn)李處長個(gè)性很強(qiáng)，不喜歡強(qiáng)勢的人。所以，陳東在交談中，始終像一位學(xué)生一樣，請教李處長，表示這次是來請李處長幫忙的。李處長的態(tài)度出現(xiàn)變化，對陳東提出的工程問題仔細(xì)傾聽，并提出了一些自己的看法。后來，經(jīng)過兩次商談，工程問題得到解決，陳東與李處長還成了朋友。 示弱者很容易得到他人的同情，并得到他人的幫助。此外，恰當(dāng)?shù)氖救踹€能給人一種謙虛、平易近人的感覺，不會(huì)讓人感到有攻擊性。營銷人員具備這樣的素質(zhì)，就會(huì)讓客戶感覺這是一個(gè)彬彬有禮，脾氣溫和的人，容易交流。 很多人覺得拉不下面子，不愿示弱，與客戶僵持不下。遇到這種情況，就該好好想想示弱的好處，既能滿足客戶的虛榮心，讓其感到高興，搞好客戶關(guān)系，自己又能拿到訂單，達(dá)到雙贏。要知道，在職場上，適時(shí)示弱就是一種生存的智慧，也是贏得客戶信任的手段。5.構(gòu)建不打領(lǐng)帶的客戶關(guān)系 客戶關(guān)系不僅要建好，還要牢固。企業(yè)若能與客戶建立穩(wěn)固的合作關(guān)系，就會(huì)有源源不斷的訂單。營銷人員在處理客戶關(guān)系時(shí)，要主動(dòng)關(guān)心客戶的問題，隨時(shí)與客戶保持聯(lián)系，通過高質(zhì)量的服務(wù)建立起雙方的友誼。5.1 從基礎(chǔ)關(guān)系做起，保持良好溝通 不管做什么事情，都要有耐心，任何事情都不是一蹴而就的。與客戶交往的過程也是如此，雙方需要一個(gè)了解和建立信任的過程，要一步一步來，腳踏實(shí)地，不要一開始就好高騖遠(yuǎn)。 一點(diǎn)一滴積累起客戶的信任，需要營銷人員從客戶基礎(chǔ)關(guān)系做起，打好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)?？蛻絷P(guān)系的建立，都是從小事做起的，不偷懶、不投機(jī)，做好客戶的事，也做好自己的事。與客戶從最初的素未謀面，到相談甚歡，這一過程也并非都是一帆風(fēng)順的，需要良好的人際交往能力。 2011年，華為在埃塞俄比亞尚無歷史經(jīng)驗(yàn)，缺乏專業(yè)人員。在這樣的條件下，在當(dāng)?shù)氐娜A為團(tuán)隊(duì)需要通過臨時(shí)補(bǔ)課，爭分奪秒完成交標(biāo)，這期間周元（化名）克服了身體的不適和惡劣的環(huán)境，最終和團(tuán)隊(duì)一起完成了方案設(shè)計(jì)和商務(wù)交標(biāo)。 2011年10月份，埃塞電信大項(xiàng)目發(fā)標(biāo)，這個(gè)項(xiàng)目場景模型較全、光纜類型多、分工界面復(fù)雜。華為要想拿下項(xiàng)目，就必須掌握更多的信息，但當(dāng)時(shí)，華為與客戶的關(guān)系尚不成熟，無法獲取到現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)信息。 為了建立成熟的客戶關(guān)系，華為只有從最基礎(chǔ)的客戶關(guān)系做起，一點(diǎn)一滴地積累。有一位客戶的負(fù)責(zé)人，周元在之前未曾與之見過面，但經(jīng)過周元的不懈努力，不僅與其建立了良好的關(guān)系，對方還曾邀請周元一家到他家去做客，雙方建立了兄弟般的情誼。交標(biāo)的前一晚，華為團(tuán)隊(duì)通宵工作，終于拿下了項(xiàng)目。 對客戶來說，為了自己的利益著想，他們也希望能夠找一個(gè)靠得住的合作伙伴，與客戶交往的過程中，也是考察營銷人員的過程。 與客戶建立良好關(guān)系的過程，沒有捷徑可走，要想讓客戶將營銷人員當(dāng)作朋友看待，營銷人員首先要付出真心，用誠懇打動(dòng)客戶，先將客戶當(dāng)作朋友看待。與客戶交談的內(nèi)容，不應(yīng)局限于工作，往往最能打動(dòng)客戶的心的是對于客戶的價(jià)值觀、興趣愛好、生活的關(guān)注。 朱華（化名）剛到華為時(shí)，就被派往了山東辦事處，接到的第一個(gè)任務(wù)是帶一批奧組委的客戶回華為參觀。在陪同的同事中有一位老員工，是一位高級客戶經(jīng)理。在帶領(lǐng)客戶參觀民俗村時(shí)，有個(gè)小販試圖接近客戶，朱華攔住小販說，這是我們的客戶，請不要打擾。事后，那位老員工對朱華說道，在客戶面前不要用客戶兩個(gè)字來稱呼他們，因?yàn)樵诠ぷ髦兴麄兪强蛻?，私下就是朋友、兄弟?在以后的工作中，這位老員工的話一直深深影響著朱華，讓他堅(jiān)持將客戶當(dāng)作家人般對待。當(dāng)與客戶不再有工作關(guān)系時(shí)，他在私下與客戶就變成了老朋友或者兄弟，客戶有需要，他會(huì)立馬提供幫助。有一次，一位客戶的
