解決企業(yè)危機的黃金法則
(2)主要信息發(fā)布機制；(3)榮譽獎勵制度；(4)員工關(guān)懷；(5)禮品/咨詢管理。 勞動關(guān)系職能:(1)勞動關(guān)系制度；(2)就業(yè)實踐、分離管理、學(xué)科管理和戶籍管理；(3)連接HR熱線等功能。 可以看出，員工關(guān)系中心與辦公室、員工溝通、信息發(fā)布平臺和企業(yè)文化功能有很多共性。2013年，騰訊COE企業(yè)文化部及下屬COE人力資源部員工關(guān)系中心已融入企業(yè)文化與員工關(guān)系部。 COE企業(yè)文化和員工關(guān)系部門在騰訊的整個文化意識形態(tài)中扮演著大腦的角色。它是一個知識淵博的大腦，一個可以研究的大腦，一個思考問題的大腦。目前的大腦主要承擔組織活力的戰(zhàn)略任務(wù)，重點是實施加強員工專業(yè)化、加強溝通等戰(zhàn)略。COE企業(yè)文化和員工關(guān)系部門也是顧問。例如，在公司層面規(guī)劃大型文化活動，促進、影響和創(chuàng)造文化，診斷、分析和提高文化價值。 三、基于文化的人力資源管理 在人力資源管理方面，最好的方法不是基于政策體系，而是基于文化。在騰訊，有許多年輕員工，特別是80年代后和90年代后。除了提供平臺外，騰訊的主要管理方法是基于文化管理騰訊創(chuàng)建了陽光、雪、榮譽等專業(yè)競爭力的文化品牌活動；員工參與文化活動的規(guī)劃和發(fā)展，擁有文化和所有權(quán)。騰訊文化也經(jīng)歷了從家庭文化向?qū)I(yè)競爭文化的轉(zhuǎn)變，COE企業(yè)文化和員工關(guān)系部在這一變化中發(fā)揮了主導(dǎo)作用。 (一)強調(diào)家庭文化的員工文化 對于新員工來說，騰訊一直非常重視福利和待遇的落實。例如，在福利分配方面，考慮到員工滿意度，騰訊一直致力于使福利發(fā)揮更好的作用；在活動方面，通過以員工為導(dǎo)向的活動，提高員工對活動的滿意度，進一步提高他們的歸屬感。 過去，騰訊文化強調(diào)家庭文化，大領(lǐng)導(dǎo)像父母一樣照顧員工的各個方面。COE企業(yè)文化和員工關(guān)系部經(jīng)常要到總經(jīng)理辦公室做匯報。在與總經(jīng)理辦公室領(lǐng)導(dǎo)的定期溝通中，COE意識到大領(lǐng)導(dǎo)傾向于平衡員工的溝通方式，他們希望員工在與領(lǐng)導(dǎo)溝通時表現(xiàn)得像在家一樣自然。 在這種文化的影響下，騰訊的福利體系也非常完善。例如，公位隨處可見QQ娃娃和通過加班獲得的免費夜間優(yōu)惠券可謂無微不至。 不同的公司有不同的文化價值觀。因為騰訊是一家以產(chǎn)品為導(dǎo)向的公司，所以COE企業(yè)文化與員工關(guān)系部的政策文化活動也將提前研究用戶，將員工視為用戶，關(guān)注員工體驗，給公司內(nèi)外留下良好印象。 隨著公司的成長和發(fā)展，家庭文化逐漸出現(xiàn)問題：由于招聘強調(diào)福利和良好待遇，吸引員工也特別關(guān)注福利待遇。在工作中，人力資源和行政部門將盡可能滿足員工的所有需求，增加員工對福利和待遇的需求。 騰訊人力資源管理部門為更好地促進公司發(fā)展，制定了文化變革的戰(zhàn)略目標，COE企業(yè)文化和員工關(guān)系部負責戰(zhàn)略目標和實施計劃的設(shè)計。文化的立足點是員工的思維習(xí)慣和行為習(xí)慣。騰訊為了讓員工感受到企業(yè)應(yīng)該承擔的責任和角色，以及對公司的貢獻態(tài)度COE企業(yè)文化和員工關(guān)系部也嘗試了許多專業(yè)競爭文化的登陸。 騰訊企業(yè)文化與員工關(guān)系部副主任張鐵軍認為，企業(yè)必須首先讓員工了解自己的職責和責任，認識到企業(yè)不享受。 (二)激發(fā)創(chuàng)造力的績效 在績效方面，只有給員工施加適當?shù)膲毫?，讓業(yè)務(wù)部門承擔必要的義務(wù)，產(chǎn)品才能完全突破土壤層，鉆出幼苗。在蘋果和谷歌的應(yīng)用商店中，只有前50名的應(yīng)用程序才能賺錢，前10名才能賺很多錢，進入榜單的唯一方法就是讓產(chǎn)品成為最終的產(chǎn)品。在騰訊互動娛樂集團，游戲工作室之間有巨大的排名競爭，如產(chǎn)品性能排名和員工性能排名。在這種壓力下，員工將盡一切努力制造產(chǎn)品，以實現(xiàn)更好的排名；在同行之間的競爭中，在騰訊實施其發(fā)展戰(zhàn)略后，內(nèi)部產(chǎn)品應(yīng)與外部產(chǎn)品公平競爭，由于企鵝的標簽，他們不會獲得更多的資源和支持。這就是為什么騰訊通過內(nèi)部團隊競爭不斷激發(fā)創(chuàng)造力，因為只有這樣，它才能贏得外部和競爭產(chǎn)品之間的戰(zhàn)爭。 (三)夢想力量招聘策略 在招聘策略方面，騰訊校園招聘的宣傳方向發(fā)生了重大變化。過去，公司會告訴學(xué)生家庭文化，如良好的福利和良好的待遇；現(xiàn)在在校園招聘中，騰訊首先告訴候選人，公司想招聘有夢想的強大員工；學(xué)校招聘推廣也開始討論騰訊集團的業(yè)務(wù)發(fā)展和行業(yè)領(lǐng)先地位，提倡利用業(yè)務(wù)吸引人才。COE企業(yè)文化與員工關(guān)系部主任陸文卓認為，公司的文化取決于公司的公告、小冊子、故事和人物。騰訊的夢想力量意味著，只要你足夠強大，騰訊就能幫助你實現(xiàn)它。 (四)基于預(yù)期管理的員工福利 在福利方面，人力資源部和行政部過去經(jīng)常在內(nèi)部競爭一方對福利有好主意，另一方必須做得更好。兩個部門都在不遺余力地提高員工滿意度。然而，這盲目地滿足了各種員工 2005年，筆者推出危機管理專注于考驗:危機管理定乾坤時，明確提出中國企業(yè)已進入危機四伏時代！而事實也正驗證了這種判斷，危機案例似隨手拈來：高管危機有茅臺掌門喬紅涉案事件、古井董事長王效金伏法事件，產(chǎn)品危機有依云礦泉水細菌超標、摩托羅拉手機電池爆炸、龍鳳水餃抽檢不合格、華航飛機爆炸等事件，企業(yè)虛假宣傳危機事件如阿瑪尼服飾標注不合格、綠谷欺詐癌癥患者、如煙害人等事件，產(chǎn)品代言人危機如郭德剛藏秘排油百草減肥茶代言危機、胡師傅不粘鍋代言危機等，IT企業(yè)危機上不良內(nèi)容危機、工行網(wǎng)銀攻擊危機、諾頓誤殺危機、伊萊克斯裸照危機、華為員工上吊事件、麥當勞、肯德基非法就業(yè)危機等企業(yè)危機，甚至整個國家也面臨著中國制造等貿(mào)易摩擦，如出口國強行召回產(chǎn)品、提高國內(nèi)產(chǎn)品準入門檻、反傾銷調(diào)查、向世貿(mào)組織投訴等。事實上，危機管理在中國企業(yè)界面前已經(jīng)是一個非?，F(xiàn)實的話題。從某種意義上說，它不僅是為了減少企業(yè)的損失，也是為了為企業(yè)創(chuàng)造利潤。不幸的是，關(guān)注危機管理的企業(yè)并不多！探究:為什么企業(yè)經(jīng)常遇到危機正如上面提到的，包括在華外資公司在內(nèi)的國內(nèi)企業(yè)頻繁發(fā)生危機的最關(guān)鍵因素是企業(yè)的環(huán)境（globrand。com）情況發(fā)生了很大的變化，但企業(yè)本身并沒有感覺到這種變化，或者即使他們感覺到這種變化，他們也不愿意做出相應(yīng)的變化和調(diào)整，導(dǎo)致茅盾，而茅盾的激化就是危機的發(fā)生。看似偶然的危機事件實際上包含了必然性和規(guī)律性，總結(jié)如下： 首先，由于企業(yè)，即企業(yè)的誠信、管理和自律。就像一棵樹，如果根有問題，腐爛，無論如何修剪外觀都將是無用的，遲早會暴露出來。同樣，如果企業(yè)沒有自律機制，對消費者沒有負責任的態(tài)度，而是試圖利用假冒偽劣、潛在威脅、不安全、不健康的產(chǎn)品來盈利，這些企業(yè)不會持續(xù)太久，不可避免地會被唾棄。即使是國際品牌，國際品牌，比如SK-II，兩次巨大危機的根源來自于自己。一方面，產(chǎn)品確實存在問題，如含有違禁成分、虛假宣傳產(chǎn)品等。另一方面，他們?nèi)狈鉀Q問題的態(tài)度，甚至對消費者傲慢，出臺一些所謂的霸王條款，為解決問題設(shè)置障礙。企業(yè)應(yīng)始終加強基于百年基礎(chǔ)的戰(zhàn)略管理企業(yè)的自我監(jiān)督和管理，了解產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)立足的基礎(chǔ)。如果你忽略了這一點，就沒有辦法談?wù)撈渌虑?。另一個例子是最近的中國制造問題，引起了這么多國家的強烈反應(yīng)，一方面確實存在貿(mào)易順差問題，在一定程度上影響了出口國的就業(yè)、稅收等，但更不可避免的問題是，一些唯利是圖的中國企業(yè)確實生產(chǎn)出口劣質(zhì)劣質(zhì)產(chǎn)品，不符合出口國的安全標準，影響了中國制造的整體形象。其次，消費者消費、安全和權(quán)利保護意識的提高促進了企業(yè)潛在危機的爆發(fā)。長期以來，中國消費者一直具有在消費過程中能夠忍受的特點，不會認真對待制造商，這在一定程度上鼓勵了供應(yīng)商非法或非法生產(chǎn)經(jīng)營的火焰。無論國內(nèi)企業(yè)捷安特電動汽車、龍鳳餃子不合格，外國企業(yè)如AO本案具體體現(xiàn)了史密斯熱水器、惠普一體機的設(shè)計缺陷、依云礦泉水檢測黑名單等。因此，隨著消費者專業(yè)知識的提高和自我保護意識的提高，消費過程中的權(quán)利保護意識顯著提高。因此，曾經(jīng)令人欽佩的品牌和企業(yè)已經(jīng)走下了祭壇，消費者更加關(guān)注產(chǎn)品的安全性和有效性。一旦發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品存在問題，消費者將隨時通過媒體、消費者協(xié)會、工商等系統(tǒng)投訴和曝光制造商不光彩的一面。第三，國家宏觀政策的收緊和執(zhí)法監(jiān)督的，使違規(guī)空間越來越小，成本越來越高。隨著我國法制化和制度化進程的加快，許多方面都有嚴格的約束和量刑依據(jù)和制度。特別是對食品、醫(yī)療、化妝品、電器、電子、服裝等直接涉及人民安全健康的行業(yè)的監(jiān)督、檢查和執(zhí)法，暴露了許多企業(yè)的問題。BOSS上海質(zhì)監(jiān)局強行下架，產(chǎn)品標簽不合格。第四，媒體第三方溝通和監(jiān)督力量的崛起。媒體不僅是黨和國家的喉舌，也是消費者的眼睛和耳朵。隨著媒體自由度、獨立性和可信度的增強，以及互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的推廣，其輿論監(jiān)督的功能進一步擴大，形成了不可忽視的力量，與其他力量形成了圍繞非法企業(yè)的趨勢。最近，媒體首先披露了許多企業(yè)的危機。再加上媒體的深入挖掘和互聯(lián)網(wǎng)等溝通工具的快速暢通，企業(yè)存在的問題逐步暴露和放大，危機爆發(fā)。在大多數(shù)企業(yè)危機案件中，媒體扮演著第三方、適當和負責任的角色。策略:危機管理中黃金法則的妙用在危機管理過程中，國際公司提倡福萊靈克公司發(fā)明的公式：（3）W 4R） 8F=V1 或V2.該公式被公關(guān)界稱為危機管理成功的黃金法則。這里不妨向讀者推薦結(jié)合國內(nèi)企業(yè)的實際情況:※ 3W3W作為企業(yè)的主要危機溝通者，在任何危機中都需要盡快知道三件事：我們知道什么（What did we know），我們什么時候知道的？（When did we know about it），我們對此做了什么？（What did we do about it）。這是對危機的基本判斷，是定性和定量的基本工作，否則危機溝通計劃可能會有偏見，不會著陸。同時，企業(yè)危機經(jīng)理也必須明確，尋求這些問題的答案和組織反應(yīng)的時間將決定反應(yīng)是成功還是失敗，并必須盡可能地爭取解決危機的時間！如果一個組織知道它面臨的危機太晚，或者反應(yīng)太慢，那么它就在一個滑坡上，高點已經(jīng)失去，控制整體將變得極其困難，如伊萊克斯最近的裸照風(fēng)暴是最好的案例，最初否認石靜的存在，后來宣布該人已經(jīng)辭職，等等。如果企業(yè)不能快速完成3W，它將無法回到天空。信息真空是企業(yè)危機經(jīng)理最大的敵人，因為總有人會填補它，尤其是競爭對手。 ※ 4R4R在收集正確的信息后，企業(yè)需要在危機中定位組織的態(tài)度：遺憾（Regret）、改革（Reform）、賠償（Restitution）、恢復(fù)（Recovery）。將4R轉(zhuǎn)化為描述性語言意味著，在處理危機時，一個組織應(yīng)該表達遺憾，確保解決方案到位，防止將來發(fā)生同樣的事件，并提供賠償，直到危機安全擺脫。顯然，危機的管理不是（全球品牌網(wǎng)絡(luò)） 只能通過聲明或行動獲得所有4R企業(yè)管理者需要4R作為一個過程來執(zhí)行。茅臺高管喬紅危機最終使自己非常被動，因為茅臺和貴州地方政府一再躲閃。一個不敢面對問題、逃避責任和問題、缺乏誠信的企業(yè)形象跳上紙！幾乎同時發(fā)生，另一家著名白酒企業(yè)古井公司值得貴州茅臺借鑒和學(xué)習(xí)董事長王效金危機的處理。
