我們要找出真正的原因
涫稻褪俏寺隳諦牡囊恢摯釋?，苍挷全感的酷岥。日f目穎舊硎且恢痔煨浴?社群師修煉之用戶洞察互聯(lián)網(wǎng)上，基于窺視采取的營銷策略比如說訂閱、關注名人的博客、微博，還有一些殺人不見血的標題。這本身就是一種滿足人窺視的營銷策略。所以在做社群的時候，一定要記住，做好每個細節(jié)。因為你的每個細節(jié)，小的隱私可能就會成為用戶對你看法的一個點、一個細節(jié)。所以在執(zhí)行過程中，細節(jié)決定一切，細節(jié)決定態(tài)度。第二個，色欲，為什么運營社群的時候，美女的群非常活躍。其實就是因為人的一種生理需求導致的。我們在進入一個美女群的時候，就需要有男性角色進來，一旦有男性角色進來之后，群就變得非?；钴S，這其實就是在利用人的色欲。我們?yōu)槭裁聪矚g美的東西？這種美本身就是在刺激人的色欲。第三個，懶惰，人本身是有惰性的，如果人沒有信仰，或者沒有生存壓力的話，很容易墮落。因為人本來主動性就不強，這也是為什么凡是成功的人都是非常有上進心的人，上進心的人什么意思？他非常勤奮，有一種向上的力量。而這些人賺到錢成功，其實是做了一些產(chǎn)品滿足普通人的一種懶惰的屬性。比如現(xiàn)在有點餐的平臺，人就變得非常懶惰，因為有人專門提供這種服務。人本質上都是懶惰的，喜歡簡單，不喜歡浪費時間。尤其層次、水平越來越高的時候，時間性非常重要，時間是最貴的資產(chǎn)。所以現(xiàn)在關于互聯(lián)網(wǎng)上的產(chǎn)品，它的功能設計就會體現(xiàn)出來，比如說一鍵下單、電子商務。電子商務就是不用再去實體店購買東西，直接下單，別人送貨上門。還比如說記住本次登錄，不需要二次登錄。比如微信是即使即用，不需要再重新輸入密碼、賬號等等。這其實就是滿足人的惰性。在微信群、社群里面也是這樣。所以我們要讓我們這些用戶變得懶惰，然后把大家的黏性塑造起來，這樣社群的黏性就會慢慢增加。第四個，傲慢，人是一種自我為中心的群體，都是希望別人能夠向他看齊，崇拜他，把他當成自己的領袖，當成一個重要的角色等等。傲慢在生活中普遍存在，尤其是運營社群的人，我們要充分利用所謂的傲慢，讓他成為社群領袖。這些人能夠不斷利用他的所謂傲慢之心來獲得時間的交換，還有一些投入等等，這都會實現(xiàn)。在互聯(lián)網(wǎng)上典型的比如像傲慢的一些營銷策略、點評、留言、吵架。吵架就是兩個非常傲慢的人所帶來的沖突，因為各持觀點互不相讓的時候就會吵架。吵架所帶來的圍觀效應卻非常明顯，吵架營銷在互聯(lián)網(wǎng)營銷上其實非常普遍。比如3Q大戰(zhàn)，到處去挑唆，比如很多時候小米要挑戰(zhàn)蘋果等等，這就是吵架營銷。因為它這種強勢、傲慢所體現(xiàn)出來的東西，就想引起競爭對手的注意等等。所以這種傲慢有時候未必都是負能量，可能也是一種正能量。第五個，貪婪，很少有人不貪。比如說我不貪，我對錢沒什么感覺。但這樣不貪利的人可能會貪名，總有一樣會貪。即使這個人再豁達，也有一種東西是他非常需要的。比如“我既不看重錢，也不看重名，我就愛學習”。當然對知識的這種渴求也是一種貪婪，這種貪婪是發(fā)自內(nèi)心的一種人性，是改變不了的。對于成就感的不斷的抓取尋找，也是一種貪婪?；ヂ?lián)網(wǎng)上有哪些貪婪的表現(xiàn)？比如團購、秒殺、團購秒殺、抽獎、免費試吃、滿減滿贈等等。這本身就是在用蠅頭小利來滿足人的貪婪的欲望。所以在社群里面經(jīng)常會給一些小的好處，發(fā)紅包、提供一些小干貨等等，就是不斷滿足人的貪婪之心，造成一種欲壑難填的感覺，然后對群產(chǎn)生依賴。所以我們要善于尋找貪婪的表現(xiàn)，抓取貪婪的細節(jié)。這樣對看待一個人、認識一個人有很大幫助。因為當你知道這個人的弱點的時，比如他特別貪財，你只要給他一些小恩小惠，這個時候他就可能會被你所利用。這是一個叢林社會，遵循的是叢林法則，你強我就弱，你弱我就強。你如果不了解你的競爭對手，你的生存可能就沒有了。最后一個，虛榮心，我們很容易被別人的評價所控制，每個人都喜歡被夸獎，都希望自己成為世界的中心，然后受到各種夸贊，這就是人的虛榮心。為了滿足這種虛榮心，一般在互聯(lián)網(wǎng)怎么做？比如說等級制度，根據(jù)在社群呆的時間長短，會有不同等級。這個等級之分就是一種虛榮心的表現(xiàn)，為什么那么多人喜歡當老大，當老大就是一種虛榮心的表現(xiàn)。還有比如說粉絲數(shù)、徽章制度、積分排名，其實就是在制造一種等級差，制造虛榮心的一種滿足感。所以在互聯(lián)網(wǎng)，在現(xiàn)實生活當中，人性無非這么六點。用戶洞察，就是洞察人性的部分。只要是把這六個點不斷記在心里，然后復盤，去觀察周邊的人，就會對一個人的感覺有所掌握，對用戶的感覺就會更敏感一些。29.社群師修煉之用戶服務關于用戶的服務，該怎么服務用戶。在運營過程中，用戶會遇到很重要的問題。有的是評價好的，也有些評價不好的，該如何做好用戶的一些關鍵點？關于用戶的運營其實是一個細節(jié)的過程，如何做用戶服務的細節(jié)。第一點，一旦用戶交流過程中出現(xiàn)問題，首先第一點要聽，耐心的傾聽客戶怎么抱怨，不要與用戶發(fā)生沖突，因為用戶就是上帝。他只是因為我們某些點或一些小誤會導致他沒有實現(xiàn)他價值的滿足，而出現(xiàn)了情緒化。在情緒化的過程中，最怕用理論、理性去跟他溝通。因為一個人感性的時候，就好比進入了一種非?；鸬臓顟B(tài)。這種火的狀態(tài)沒法用涼水、用理性把它撲滅。所以一旦跟用戶之間發(fā)生一些沖突，或用戶覺得自己價值沒滿足，情緒化的時候，要先聽他發(fā)泄。扮演一個傾聽的角色，他的抱怨和心情不好就會慢慢減少。第二點是要想辦法平息抱怨，消除怨氣。聽用戶講完，讓他覺得我們是在傾聽，是站在他的角度考慮問題。對他的情況，我們心里感到非常愧疚，也跟他處于同理心。所以抱怨停止、消除怨氣的最好方式，就是保持同理心。第三點是要站在客戶的立場上，將心比心。因為用戶不會無緣無故的釋放情緒，所有的不好都是因為我們沒有做到位，細節(jié)不夠細致，所以用戶才會抱怨。如果你的服務非常完美的，用戶只會帶來好的評價，和一些贊賞，帶來口碑的傳播。所以一旦客戶出現(xiàn)抱怨的情況，我們應該先把責任攬到自己身上，客戶才會有信賴感，危機才會消除。如果處理得好，危機可能會變成機會，為什么中國人講不打不成交，就是一樣的道理。不打不成交，就是因為通過沖突更多的認識了自己，沖突也是一種交流的方式，只是這種交流方式可能過激一點，大家所不認同，可能帶來一些負面的影響等等。所以我們要正確看待對抗、抱怨。要站在用戶的立場上，將心比心，反思自己的問題。最后一點是要迅速采取行動，客戶很容易被調(diào)動，很容易服軟。但是做的好與壞，是否真心要看行動。所以快速的行動是什么？快速本身就是一種最好的態(tài)度。比如第一時間認錯，先在態(tài)度上贏第一把，先贏態(tài)度。接下來要迅速的找到原因，客戶為什么會抱怨，我們哪一點做的不對，您可以指出來，我們團隊馬上解決您的問題。這個其實就兩點，第一是先有認錯的態(tài)度，先道歉。這一點要跟客戶溝通互動，到底是為什么。只有把真實原因找出來，才可能讓用戶信服。所以在跟用戶交流發(fā)現(xiàn)原因的時候，其實也是在尋找原因。我們要找出真正的原因，這也是停止抱怨、解決怨恨最重要的一環(huán)。如果是客觀原因，我們要安撫用戶，每個人確實壓力很大，出現(xiàn)這樣的情緒也很正常。這樣即使客戶犯了錯，通過這種方式安撫他，他會覺得你是一個非常信賴的人，大家就會成為朋友。如果確實是我們的問題，我們就要按照公司制度、社群制度，對犯錯的人進行懲罰，而且一定要快。因為處理這種抱怨、公關危機，其實贏在一個快字。第二贏在一個真字，一定要查明真實原因，動機是什么，背后什么導致的。第三個要找到關鍵的責任人，責任人如果找不到，對處理這種危機、抱怨其實是無助、無效的。我們會把結果明示出來，展示給客戶。
