售后服務(wù)的巨大利潤率無疑是一塊誘人的蛋糕
ㄏ蓿顧悄芨菔導(dǎo)是榭觶既貳⒓笆?、高效第I瓿曬ぷ高來再次對(duì)售后服務(wù)部門進(jìn)行定期、有針對(duì)性的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助售后服務(wù)人員提高服務(wù)技能，糾正服務(wù)態(tài)度。通過他們完美的服務(wù)，客戶可以憤怒和快樂。 俗話說，沒有人是完美的，沒有黃金是完美的，產(chǎn)品不可能確保客戶在使用中100%沒有問題，但問題、企業(yè)接待方式、售后服務(wù)人員的態(tài)度和技能、服務(wù)的及時(shí)性、服務(wù)效果將決定客戶對(duì)企業(yè)的最終看法。海爾看到了這一點(diǎn)，他們?cè)诋a(chǎn)品質(zhì)量、性能、品牌意識(shí)等國內(nèi)家電制造商，大力提高售后服務(wù)水平，依靠優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)贏得了消費(fèi)者的一致好評(píng)，建立了良好的品牌形象，成為中國家電行業(yè)的第一個(gè)品牌。 使用是消費(fèi)者從產(chǎn)生需求、收集信息、分析比較、建立傾向、購買和使用的整個(gè)過程中體驗(yàn)企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值的活動(dòng)，是檢驗(yàn)企業(yè)的主張和需求，評(píng)價(jià)其判斷是否正確的活動(dòng)。如果產(chǎn)品的使用達(dá)到預(yù)期，就會(huì)感到滿意，認(rèn)同企業(yè)的主張和需求，然后信任企業(yè)；如果產(chǎn)品的使用達(dá)不到預(yù)期，或者產(chǎn)品的效果與企業(yè)的主張和需求不一致，就會(huì)失望此時(shí)，售后服務(wù)的效果將決定其對(duì)企業(yè)的看法，在這種情況下，我們應(yīng)該關(guān)注消費(fèi)者的感受，運(yùn)用心理知識(shí)、人際溝通技、人際溝通技能，平靜情緒，真誠幫助解決問題，彌補(bǔ)產(chǎn)品的遺憾，使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)建立認(rèn)同感。 許多國內(nèi)企業(yè)的售后服務(wù)人員都來自技術(shù)背景。他們?cè)诠ぷ髦腥狈?duì)消費(fèi)者內(nèi)心感受的關(guān)注，不準(zhǔn)確把握售后服務(wù)消費(fèi)者的心態(tài)，不善于控制他人和自己的情緒，缺乏溝通技巧。他們經(jīng)常說別人聽起來不舒服的好話，一般沒有協(xié)調(diào)和處理沖突和危機(jī)公關(guān)的能力。 為此，企業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)，使他們認(rèn)識(shí)到售后工作在企業(yè)中的重要性，提高他們的服務(wù)能力與技巧，以提升消費(fèi)者的滿意度。同時(shí)企業(yè)對(duì)售后服務(wù)部門要制定合理的薪酬體制，使他們能安心地工作，要經(jīng)常組織售后部門與其他部門的座談會(huì)，促進(jìn)各部門的信息與情感的交流。 相信通過以上方式，售后服務(wù)部門將從企業(yè)的垃圾桶轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)獲取產(chǎn)品改進(jìn)信息、提高消費(fèi)者滿意度、維護(hù)企業(yè)形象的寶箱。 二、售后服務(wù)的關(guān)鍵是讓客戶滿意 在市場經(jīng)濟(jì)中，任何一種產(chǎn)品、任何一個(gè)取得成功的企業(yè)，都各有自己的致勝之道。作為家電企業(yè)，如果要想做大，做強(qiáng)，產(chǎn)品的售后服務(wù)可以說是一個(gè)極為重要的環(huán)節(jié)。是激烈的市場競爭的產(chǎn)物和品牌立足于強(qiáng)手之林的基礎(chǔ)。據(jù)資料顯示，中國家電維修市場的規(guī)模高達(dá)100億元人民幣。其利潤也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于家電制造和銷售。家電企業(yè)完善的服務(wù)體系可以提高整個(gè)企業(yè)的核心競爭力同時(shí)也是家電企業(yè)利潤的新的增長點(diǎn)。筆者認(rèn)為，要想做好售后服務(wù)工作，關(guān)鍵和根本目的就是要滿足顧客的需求，讓消費(fèi)者滿意。今年1月10日召開的中國家電行業(yè)2005年服務(wù)顧客主題發(fā)表會(huì)，明確提出了今年家電服務(wù)的主題服務(wù)有形化。究其實(shí)質(zhì)，其目的也不外乎服務(wù)的最高宗旨：讓顧客滿意。在家電銷售利潤日益趨薄的今天，作為家電生產(chǎn)企業(yè)，一邊是原材料不斷漲價(jià)，另一邊是產(chǎn)品的價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈。而售后服務(wù)巨大的利潤空間無疑是一塊誘人的蛋糕。隨著消費(fèi)者服務(wù)需求的不斷攀升，顧客對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容也提出了更高的要求。服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著企業(yè)產(chǎn)品品牌的形象和市場銷售。 在現(xiàn)實(shí)生活中，客戶滿意度通常分為三種情況：第一種是需求沒有得到滿足，客戶對(duì)服務(wù)感到不滿滿、抱怨、抱怨、抱怨，甚至是極端的行為。第二種是沒有不滿，也不是很滿意。作為滿意。作為服務(wù)提供商，承諾兌現(xiàn)給消費(fèi)者的東西，客戶沒有太多的感覺，既沒有表現(xiàn)出任何滿意，也沒有反應(yīng)哪里不滿意，他認(rèn)為你應(yīng)該做，很多消費(fèi)者都是這樣。第三種是滿意，服務(wù)提供商提供的服務(wù)超出了消費(fèi)者的期望，客戶的反應(yīng)是滿意和感激。它不僅會(huì)對(duì)產(chǎn)品和品牌說好話，做宣傳，產(chǎn)生我們所說的聲譽(yù)效應(yīng)。第三種情況是我們努力的目標(biāo)，也是大多數(shù)家電企業(yè)售后服務(wù)的目的。讓客戶滿意可以說是售后服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)和最高水平。服務(wù)質(zhì)量也以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。 做好售后服務(wù)，關(guān)鍵是做好自己的工作，提供超出消費(fèi)者預(yù)期的價(jià)值服務(wù)。例如，我們承諾在24小時(shí)內(nèi)接到維修電話，但事實(shí)上，人們基本上時(shí)內(nèi)上門，這超出了預(yù)期。每次都是這樣，并提供非常專業(yè)和技術(shù)的服務(wù)，然后客戶就會(huì)表現(xiàn)出心理滿意度。此外，對(duì)于售后服務(wù)人員做的其他額外服務(wù)（如把垃圾帶下樓，修復(fù)其他家用電器的小問題等），它會(huì)給客戶一個(gè)驚喜。此時(shí)，客戶的滿意度來自內(nèi)心，他認(rèn)為你沒有任何功利主義。一旦售后服務(wù)人員滿足客戶作為自己的追求，他們就會(huì)從內(nèi)心熱愛服務(wù)工作，使整個(gè)服務(wù)過程更好、更有效，提供更人性化的服務(wù)。 售后服務(wù)工作是通過售后服務(wù)人員與消費(fèi)者之間的溝通和溝通來完成的。在現(xiàn)實(shí)生活中，只有專業(yè)、冷靜、態(tài)度良好的服務(wù)人員才能提供高質(zhì)量的服務(wù)來滿足客戶。在生活和工作中，每個(gè)人都會(huì)有喜怒哀樂，會(huì)遇到快樂或悲傷的事情。因此，為客戶提供滿意的服務(wù)，作為售后服務(wù)從業(yè)者，我們必須有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。心態(tài)必須穩(wěn)定，保持不耐煩，不謙虛或傲慢。服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)是決定是否為客戶提供高質(zhì)量、滿意的服務(wù)的基礎(chǔ)。 空調(diào)作為整個(gè)家電行業(yè)最特殊的行業(yè)，作為一種特殊的產(chǎn)品，從生產(chǎn)線進(jìn)入市場充其量只是半成品，一直被稱為三質(zhì)七安裝。因此，空調(diào)的售后服務(wù)水平直接關(guān)系到空調(diào)的使用和制造商的品牌，安裝規(guī)范直接影響空調(diào)的使用質(zhì)量。數(shù)據(jù)顯示，隨著空調(diào)產(chǎn)品的普及，相關(guān)投訴逐漸增多，其中三分之一以上是安裝維護(hù)服務(wù)不足造成的，同樣的問題每年都會(huì)出現(xiàn)。那么如何才能滿足客戶呢？筆者認(rèn)為，售后服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手。 注重售后服務(wù)人員的培訓(xùn) 對(duì)于目前的一般空調(diào)制造商，售后服務(wù)模式是所有協(xié)議外包，主要集中在中小型空調(diào)制造商，由制造商簽署特殊服務(wù)單位和區(qū)域總代理簽署服務(wù)協(xié)議。另一種是制造商的售后服務(wù)與協(xié)議外包相結(jié)合，主要是一些強(qiáng)大的集團(tuán)公司。除了上述兩種最基本的運(yùn)營模式外，近年來，整個(gè)家電行業(yè)還形成了不同于協(xié)議外包和分公司服務(wù)模式的專業(yè)家電售后服務(wù)公司。無論采用哪種售后服務(wù)方式，為了滿足客戶的售后服務(wù)，首先要做好培訓(xùn)工作，加強(qiáng)售后服務(wù)人員的相關(guān)培訓(xùn)，包括專業(yè)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。 良好的培訓(xùn)可以使售后服務(wù)從業(yè)人員具有專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)、積極的服務(wù)態(tài)度和認(rèn)真、敬業(yè)的服務(wù)精神，為客戶提供越來越好的服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶的滿意。例如，松下空調(diào)售后服務(wù)手冊(cè)明確規(guī)定，所有松下空調(diào)安裝維護(hù)人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并通過考試，才能合格。在一般消費(fèi)者看來，空調(diào)安裝似乎并不復(fù)雜，只要能掛、掛、承重通過。因此，一些安裝人員只依靠經(jīng)驗(yàn)來操作，三五人，七八槍，似乎不懂，安裝的混亂局面也經(jīng)常出現(xiàn)，導(dǎo)致安裝服務(wù)和其他費(fèi)用糾紛從未停止過，如何讓客戶滿意？曾經(jīng)有一句話說：我們首先是制造商，然后是制造產(chǎn)品。 良好的售后服務(wù)依靠專業(yè)、正式、系統(tǒng)的服務(wù)人員來完成和實(shí)現(xiàn)。海爾在這方面做得很好。他們非常重視人員的綜合素質(zhì)，如產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)響應(yīng)規(guī)范等方面的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行售后人員培訓(xùn)。培訓(xùn)服務(wù)人員具有優(yōu)秀的專業(yè)知識(shí)和認(rèn)真的客戶服務(wù)
