我們說“這個是虛假東西
可以知道一點，真正想做好一個社群，總是慢工出細(xì)活，這才能真正體現(xiàn)我們的專注和價值。 對用戶來說，他更關(guān)心的是你的細(xì)節(jié)是否做到位，價值是否呈現(xiàn)出來，而呈現(xiàn)的價值就是靠一點一滴的積累。 而這次分享的主題是關(guān)于線上社群存在的一些場景，我們應(yīng)該怎么分析它？怎么應(yīng)對它？這些話術(shù)是非常重要的，因為很多人在社群運營過程中遇到突發(fā)的事情不知道怎么去處理，包括平時做一場銷售活動的時候，我們面對顧客時，顧客會問各種各樣的問題，我們怎么去應(yīng)答他，按照原來的經(jīng)驗，每一個問題都要把它揪出來，揪出來背后的本質(zhì)是什么，就是做一套標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)出來，讓每個人去背、去記憶、去理解、去實操就行了。 所以，以前在零售中端做現(xiàn)場的時候，每個人都掌握一套百分百的話術(shù)，這個東西很重要，主要是因為話術(shù)本身提供的價值很大，而且，能夠體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的效果。 所以在社群里面會遇到各種各樣的場景，這種場景該怎樣去應(yīng)對？今天會一一解答。 線上社群20個場景應(yīng)對話術(shù) 在社群的運營過程中無非有20個場景，在社群運營中遇到的問題總結(jié)起來也就是20個點，不會超過太多。 第一個，早新聞，前面講過社群的日常運營，講到社群的早運營和早簽到，為什么要做這個事情？因為每個人都需要依賴信息生活著，信息像空氣、像水、像陽光一樣已經(jīng)成為我們的基礎(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)生活的必備條件，那新聞提供的就是這種求知欲的滿足，而對于這種早新聞，一般人可能會我看這個新聞不錯，這個時候一般會跟上一句話，因為，我們的小編、小秘書有的時候發(fā)完之后沒有人應(yīng)答，是很尷尬的。 那作為社群運營的工作人員，一般也會在群里面同時發(fā)一句話，比如說，我發(fā)現(xiàn)群新聞里面第幾條講得很不錯，很適合我，感謝小編的辛勤付出、辛勤勞動。 小編看到這樣一個回饋的時候就會很舒心，所以，我們就類似于一個托，發(fā)了一個還遠遠不夠，還要跟上一句話，我們其他的群主、活躍分子、或者說我們的領(lǐng)袖和助理，也要跟上一句話，我們發(fā)現(xiàn)講得很好，當(dāng)然，這是標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)，也可以圍繞這樣一個話術(shù)做一個延伸。 總的來講是看到新聞之后有一個反饋。 第二個，早上的簽到，簽到的目的是為了本質(zhì)上塑造一種習(xí)慣，這里會有一個要求，比如說200人的話，應(yīng)該有20個人參與簽到，一般的早簽到會做社群的微信表情，用社群的LOGO做早上好等等，把這樣一個理念分享到上面，把社群的表情投放到這里來，特別有感覺。 其實，早簽到的時候，一般會做一系列的社群的早上好的表情統(tǒng)一發(fā)出去，但是，做社群的考核，KPI（Key Performance Indicator，關(guān)鍵績效指標(biāo)）的時候，會按要求10%的人能夠參與到里面來，10%以上的人可以發(fā)早簽到的表情。 第三個場景就是感恩，社群里面是人和人的一種連接，會自然的產(chǎn)生你幫助我、我?guī)椭悖@其實是一個相互幫助、相互回饋和感恩的過程，所以，感恩的話在社群里面經(jīng)常發(fā)生，因為好人好事是社群里面是存在的。 在社群里面該準(zhǔn)備什么樣的話術(shù)？比如說女性社群里面，女性朋友經(jīng)常會成為閨蜜，涉及到閨蜜之間我們相互支持，一起建立起這個可能是咱們社群的流行語，所以，相互支持再加上流行語，就會感覺到很客氣、很好玩，這種感恩的場面就烘托出來了。 所以，這種和諧的氛圍就是經(jīng)常需要且存在的。 接著就是答題的互動，什么意思？在社群里會經(jīng)常有一些老師的分享、專家的在線咨詢和解答，這樣一個答題的過程就是價值付出的過程。 對于價值的吸收方、普通用戶來講的話，我們也應(yīng)該做一些事情，比如說老師講完之后，社群的小編，工作人員要及時給老師回饋，比如說老師講得非常好，我覺得您講的第二點非常棒；這是我目前的一個要求、一個需求，我覺得這，講的會比較客戶、比較復(fù)雜，真真正正的如果想做這種參與感，真正的內(nèi)化和吸收，是需要這樣一個回答和解釋的。 我覺得您講的某一點非常的適合我，原因有，這樣的話老師受到尊重，同時也把你自己的思路進行梳理，才能夠提高在社群里面的效力。 這是答題的互動，還有就是曬午餐，在日常的運營當(dāng)中特別強調(diào)的一點就是人其實都非常喜歡炫耀，尤其是女孩子，然后一到中午不知道吃什么的時候，一看群里面曬午餐了，我們就會順著社群里面曬的午餐，做出一個選擇，比如說選擇一個烤肉飯就解決了。 關(guān)于曬午餐，它本質(zhì)的意義是什么？我刷我的存在感；你說這個做的非常好，那我點了一份比你這個更好吃的菜；你是18塊錢的，我是28塊錢的，人就喜歡這種存在，這種炫耀，喜歡自我的內(nèi)心的釋放，這個時候我們一般會說幾句話。 為了改善皮膚，各位同學(xué)、各位親友這個時候話術(shù)就全部出來了，這樣的感覺非常有意思，不但是吃飯，而且吃的是健康，而且健康之后，還有人和人之間的互動，交流和對話。 接下來就是心靈雞湯的問題，人在上午上班的時候，會有點不情愿，這個時候要有人打雞血，我們做的心靈雞湯就是為了滿足這份求知欲，同時能夠充滿斗志，讓他好好地投入到全天的工作中去。 一般這個時候應(yīng)該怎么說？我們知道這段小常識講的非常好，這段話太入心了，我們以為是什么樣，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)是什么樣，我們現(xiàn)在懂了，所以，感謝我的閨蜜。 再一個就是知識的分享，這個小常識改變了我的常規(guī)認(rèn)知，知識漲了，感謝閨蜜的幫助和支持，這個也是一種話術(shù)。 還有，社群里面經(jīng)常會遇到一些發(fā)廣告的，發(fā)廣告其實是自私自利的表現(xiàn)，所以，很多人進入群之后愿意是求利的、成交的，所以，此時一般會在群里做這樣一個分享，一個回應(yīng)，群里面的閨蜜要經(jīng)常的互動，先混熟了再做生意，就是還是先支持你一把，也就是給你這個廣告點個贊，這句話說完之后，你會發(fā)現(xiàn)，發(fā)了廣告的人就會覺得很抱歉，我平時沒有在群里面活躍，活躍了一次還是在群里面發(fā)的這種廣告，確實挺對不起社群的各位朋友的，這是他自己的愧疚感，同時看到群里面的小編特別的知書達禮，而且給我的建議是先混熟了再去做生意等等，我覺得這也是一個非常善意的提醒，而且，最后還提醒了我、支持了我一把，我覺得是非常的贊。 這個時候發(fā)廣告的人也不會心懷怨言，這對于發(fā)廣告來講是非常好的話術(shù)。 還有就是置疑，比如說在群里面做的活動、發(fā)的內(nèi)容可能被置疑，這時會怎么辦？先客氣一下，然后在一分鐘之內(nèi)弄明白他為什么會置疑，先聽清楚他的來龍去脈，然后，再探尋社群本身的一個初心，這是關(guān)于置疑，如果處理得好可以加分，處理的不好的話反而會起一些爭斗，弄的群里面也會非常得不和諧。 接著就是關(guān)于搶發(fā)紅包，為什么大家愿意搶紅包，其實還是一種貪的表現(xiàn)，這種貪其實人性里每個人都是存在的，沒有不貪的人，貪東西不一樣，但是，大部分人可能會貪財。 此時我們一般會說一句話，凡是搶到紅包的請回復(fù)1，或者是請回復(fù)一句咱們社群的流行語和價值觀，這個是非常有效的。 我們一直強調(diào)發(fā)紅包是講究技巧的，我們不單是散財，還要散出一些機制、規(guī)則來，讓用戶能夠友好的參與進來。 另外一個場景就是虛假信息，好多社群里面說到什么事情的時候，就是幫我們轉(zhuǎn)發(fā)一下吧，這個朋友需要得到一些幫助，這都是一些虛假的消息甚至是莫名其妙的消息，對于這種沒有得到證實的事情，一般會做一些求證，我們說這個是虛假東西，所以，各位閨蜜以后一定要注意我們在發(fā)消息的時候先甄別消息再傳播。 如果是假的就不要再傳播了，這個對于虛假消息是做一個善意的提醒。 搶發(fā)紅包時對于假紅包也會做這樣一個提醒，比如說假紅包，有一些朋友經(jīng)常會搞一些小程序，然后搶到一個假紅包，此時我們通常會怎么處理？我有一次就是因為假紅包，盜走了身份證號、銀行卡號，損失非常大。所以，各位閨蜜一定要會甄別，對一般的發(fā)假紅包的人
