上海網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司怎樣解決一場真正的現(xiàn)場危機？
災(zāi)難來臨時，你的反應(yīng)速度應(yīng)該有多快呢？當(dāng)今世界是互聯(lián)網(wǎng)的天下，危機在數(shù)秒內(nèi)即可爆發(fā)，眨眼間便可在全世界流傳開來。一則消息放在博客或者新聞報道里，會演變成一場前所未有的國際規(guī)模的災(zāi)難。因而，遇到這樣的情況，先發(fā)制人非常重要。靜定而后謀，待所有壞消息都已散播出去，再將其一網(wǎng)打盡。與加利福尼亞國家巡警發(fā)生不愉快之后，梅爾吉布森（Mel Gibson）道歉的速度就太快了。弗洛伊德蘭迪斯也未能幸免。2006年環(huán)法自行車大賽藥檢結(jié)果曝光后，他完全沒有做好準(zhǔn)備如何迎接媒體的猛烈抨擊，因而痛苦不堪。他們中任何一個人，在發(fā)表辯護(hù)或道歉之前如果先鎮(zhèn)靜一下，一切都會好很多。不等所有消息都出來就貿(mào)然行事，你就得一遍又一遍地致歉，這會讓自己看起來很糟糕?，旣惏箔偹沟奶幚矸绞骄头浅Ｕ_。承認(rèn)使用興奮劑后，她低調(diào)、體面地放棄了奧運會金牌。她明確地對所犯的錯誤表示后悔，并且丟了獎牌，收獲的卻是人們對她勇于承認(rèn)錯誤的尊敬之情。與此形成鮮明對比的是，貝瑞邦茲（Barry Bonds）一直矢口否認(rèn)濫用類固醇類藥物，這不僅讓他淪為棒球賽所謂類固醇時代的典型人物，還引發(fā)了棒球運動興奮劑使用情況的全面調(diào)查，使棒球運動陷入尷尬境地。速度有時也會誘發(fā)錯誤，這種情況也曾發(fā)生在我的身上?？蛻舭悂喨A盛頓（Isaiah Washington）被《實習(xí)醫(yī)生格蕾》劇組開除時，媒體的電話此起彼伏。為了避免長達(dá)數(shù)小時持續(xù)不斷地解釋，我覺得引述會是一個奏效的辦法，于是引用了電影《網(wǎng)絡(luò)》(Network)中的一句話：我要瘋了，再也忍受不了了。結(jié)果，事實證明我犯了一個天大的錯誤。這句引言針對的是荒謬，雖然當(dāng)時的局勢的確夠荒謬了，但卻沒起作用。媒體關(guān)注的是我們的憤怒之情，而不是事情荒誕的一面。盡管艾賽亞贊同使用這一引言，做出這一錯誤決定的全部責(zé)任還是要由我來承擔(dān)。后來我們討論過這件事，他解釋道，我們只不過是將俗套的憤怒的黑人故事又演繹了一次。他原諒了我，繼續(xù)從事他著名演員的演藝事業(yè)。我曾一度卷入名人風(fēng)波中。我不止一次做過寶拉阿布杜的代理人，自從她第一次為拉吉爾運動鞋代言，我就認(rèn)識了她，我們相識已經(jīng)二十余載?！睹绹枷瘛返淖詈髱字埽胰宰鲋拇砣?。我看重寶拉的能力，也很確定她能夠在眾多領(lǐng)域獨占鰲頭，但坦率地說，我們在公關(guān)智慧上的看法不一致。一天，我正在工作，接到了第六頁（Page Six）一位記者的電話。第六頁即《紐約郵報》的娛樂八卦專欄。他們想知道，在聽過寶拉在一卷錄音帶上對我的控訴之后，我有什么反應(yīng)。的確，我聽了那盤帶子，她在里面說，我罵她是亂喊亂叫、滿腹牢騷的賤人。我沒罵過。我告訴她，倘若我們可以碰個面或打個電話，而她不痛哭流涕，我們就可以好好談?wù)劇Ｎ腋嬖V第六頁，自己不想就此事發(fā)表任何評論，然后掛斷了電話。接著，我就打電話給一些我敬重的人，想聽聽他們的意見。之后，我回電話給記者，發(fā)表了正式聲明：她維護(hù)自己的聲譽，我也珍惜我的名聲。我不想損毀寶拉，也不相信她會將錄音帶泄漏出去，她一定感覺到自己受騙了。她并沒有以帶子為借口進(jìn)一步詆毀我。私下談話被媒體泄漏了出去，對此她感到非常沮喪。倘若她進(jìn)一步做出什么對我不利的事，我肯定會為自己辯護(hù)，但既然她拉下臉面去處理此事，我就沒有必要去辯護(hù)什么了。那盤錄音帶迅速流傳開來。哎，好戲開演了。這件事平息之后，我發(fā)了封電子郵件告訴寶拉，我知道她沒有泄漏那盤帶子，表示不生她的氣，下次見面時還會按照禮節(jié)擁抱她，親吻她。說真的，后面幾個月，我都沒再碰到她。當(dāng)然，我的員工和媒體都對此事一無所知，他們屏住呼吸，擎著相機，等著我和寶拉再次見面。態(tài)度誠懇地面對危機怎樣解決一場真正的現(xiàn)場危機？首先，要老實，要可信。這樣，就可以趕在所有消息全部暴露之前解決危機。一位前議員批露了數(shù)十位現(xiàn)任及前任美國職業(yè)棒球聯(lián)盟運動員在賽前濫用興奮劑的消息。兩天后，紐約洋基棒球隊運動員安迪佩提特（Andy Pettitte）發(fā)表了一份從公關(guān)角度上看起來完美無瑕的聲明。他承認(rèn)使用了人生長激素（HGH），并且強調(diào)在其職業(yè)生涯中只使用過兩次，且都只是為了療傷，并非為了提高比賽成績。他聲稱在整個運動生涯中，自己使用人生長激素的時間為兩天，他犯了錯誤，并且深深懺悔。美國人民寬宏大量，佩提特也做得不錯。他站起身來致歉，公關(guān)做得天衣無縫，他的事業(yè)未受絲毫影響。但是，如果檢測結(jié)果顯示佩提特其實一直在使用人生長激素，他首次發(fā)表的聲明就會變得糟糕透頂。對危機做出回應(yīng)時，還有一點需要考慮：萬一有人錄了像，那可就萬分不妙了。還是那句話，任何一個擁有手機的人都可能立刻成為攝像師，并且可以從形形色色專門爆料名人的網(wǎng)站上大賺一筆。不久前，我代理的一位演員被指面對公眾時語焉不詳。做出回應(yīng)前，我就必須了解是否有錄像存在。我的客戶堅稱沒有，因而我們對此事予以否認(rèn)。由一卷錄像帶導(dǎo)致身敗名裂的代表人物恐怕當(dāng)推演員邁克爾理查茲（Michael Richards）了。理查茲由于在《歡樂單身派對》中飾演克萊默一角而名噪一時，卻因在洛杉磯一家喜劇俱樂部使用帶有種族歧視的語言而臭名昭著。偏偏有人把這段錄了下來，這真是雪上加霜。這段視頻在網(wǎng)上被無數(shù)人瀏覽，其演藝生涯被貼上了封條。理查茲在道歉的發(fā)言中提到了一個非裔美國人從不用來描述自己的詞美國黑人（Afro-Americans），更是亂上添亂。一位非裔美國客戶曾對我說過：Afro指的是一種發(fā)型，而不是一個人。因而，理查茲的道歉只是自掘墳?zāi)?，而且挖得更深。雖然好友杰瑞辛菲爾德（Jerry Seinfeld）在一場電視節(jié)目里力挺理查茲，但看上去像是理查茲極不情愿或無力為自己辯解，所以不得不動員他的好兄弟來幫忙。有時即便是資深公關(guān)人也可能犯錯，我本人也不例外。電影《辛德勒名單》上映時，一位房地產(chǎn)客戶打算賣掉洛杉磯一套漂亮的現(xiàn)代房子，房子的主人正好名為辛德勒。在我的建議下，我們在《好萊塢記者報》上刊登了廣告，標(biāo)題登報以后，我們立刻感到后悔不已，因為它叫《辛德勒清單》。我們當(dāng)時在想些什么！這是一個糟糕透頂?shù)闹饕猓S后的數(shù)小時，客戶和我都遭到了強烈的批評與威脅。第二天，《洛杉磯時報》首頁的演藝專欄里就登出了這一信息。我們謙卑地打電話給洛杉磯大屠殺博物館（Holocaust Museum）的拉比馬爾文海比（Rabbi Marvin Hier）解釋說，我們兩個都是善良的猶太人，但極度缺乏判斷力。要是在今天，這篇報道遭受的攻擊將更為猛烈，在網(wǎng)絡(luò)上流傳的時間更為長久，因為在網(wǎng)上，任何負(fù)面信息的風(fēng)吹草動都會引起軒然大波。還有一個處理危機的經(jīng)典建議是：不要和墨水瓶旁邊的顧客發(fā)生爭執(zhí)。換句話說，你或許可以和市政府論戰(zhàn)，但卻一定不能招惹媒體。倘若媒體傷害了你，你要么忍氣吞聲，要么拉一個實力相當(dāng)或者更為強大的媒體在一旁助陣。只有鐵證如山，才能說《紐約時報》錯了，但仍要祝你好運。與媒體交戰(zhàn)不僅耗資費時，還需要一個出色的智囊團。如果您遭到了媒體的毀謗，不予還手才是上策。
