烏進(jìn)孝千里送租：營造公關(guān)氣氛
午休時間，我們公司的紅學(xué)家馬志成又津津有味地開始點評紅樓。今天點評的可不是劉姥姥，而是黑山村莊頭烏進(jìn)孝這一年春節(jié)前夕，黑山村莊頭烏進(jìn)孝千里給賈府送租。因為這一年遇天災(zāi)，收成不好，送的租少，因此與賈府免不了要費(fèi)一番口舌。烏進(jìn)孝生怕別人應(yīng)付不了賈珍，乃以嫌別人年輕，怕路上有閃失為托詞，親自來送地租，其實就是為了對付賈珍。烏進(jìn)孝此次送租折銀2 500兩另有一些實物，而賈珍算定至少該有5 000兩銀子，這一倍的差距使烏進(jìn)孝此行送租之事極為艱難。為了對付貪心十足的賈珍，烏進(jìn)孝采取了營造公關(guān)的平和氣氛、滿足賈珍的心理需要、哀兵戰(zhàn)術(shù)等談判技巧，讓賈珍硬不起來，發(fā)不出火來。賈珍一聽說送地租的烏進(jìn)孝來了，他的第一句話是：這個老砍頭的今兒才來！心中已有不滿之意，嫌烏進(jìn)孝來晚了。這一個公關(guān)談判的開頭，對烏進(jìn)孝十分不利，賈珍一旦發(fā)起火來，烏進(jìn)孝將無法打擂臺。烏進(jìn)孝早有打算，他讓賈府小廝呈上稟帖和賬目，賈蓉展開捧著，賈珍看到紅稟帖上寫著：門下莊頭烏進(jìn)孝叩請爺、奶奶萬福金安，并公子小姐金安。新春大喜大福，榮貴平安，加官進(jìn)祿，萬事如意。這一番吉利話讓賈珍心里美滋滋的，賈珍笑道：莊家人有些意思。賈蓉也笑說：別看文法，只取個吉利罷了。這第一個回合，烏進(jìn)孝以恭維、吉利話澆滅了賈珍的第一把火，為營造和諧的公關(guān)活動氣氛打下了基礎(chǔ)。接下去，賈珍又看賬單。烏進(jìn)孝這一賬單寫得很有學(xué)問，名稱列得很細(xì)，有三十項之多，連兩個鱘鰉魚、二十斤鹿筋、二十斤蟶干這些量小之物也不遺漏。烏進(jìn)孝意在賬單上先發(fā)制人，以洋洋一大篇的賬單想給賈珍一個第一印象：送的東西還真不少。讓賈珍把注意力集中在那些天上飛的、地上跑的、山里頭長的、海里頭蹦的、吃的、燒的數(shù)量極大的實物上，賬單的最后一條才寫道：外賣粱谷、牲口各項之銀共折銀二千五百兩。烏進(jìn)孝的做法是先報喜后報憂，先羅列大量實物，讓賈珍對所送之租有一個滿意的第一印象，以沖淡對實銀只有兩千五百兩的不滿印象。更有心計的是，烏進(jìn)孝在賬單最后寫道：外門下孝敬哥兒姐兒玩意：活鹿兩對，活白兔四對，黑兔四對，活錦雞兩對，西洋鴨兩對。這些活物并不是送租之列，而是贈品，是禮物，而且這些禮物又是稀罕之物，雖值不了多少錢，卻顯示了烏進(jìn)孝投其所好的精明。俗話說官不打送禮的，烏進(jìn)孝送的活物，說是禮也行，說不是禮而是玩意兒也行，不由你不收。果然，賈珍與烏進(jìn)孝交談時態(tài)度還算平和。賈珍笑說：你還硬朗。烏進(jìn)孝笑回：托爺?shù)母＃€能走得動。賈珍道：你兒子也大了，該叫他走走也罷了。烏進(jìn)孝笑道：不瞞爺說，小的們走慣了，不來也悶得慌。他們到底年輕，怕路上有閃失，再過幾年就可放心了。烏進(jìn)孝借題發(fā)揮，以兒子們沒來的原因表明自己對賈府的忠誠和負(fù)責(zé)任。賈珍又問：你走了幾日？烏進(jìn)孝道：回爺?shù)脑?，今年雪大，外頭都是四五尺深的雪，前日忽然一暖一化，路上竟難走得很，耽擱了幾日。雖走了一個月零兩日，因日子有限了，怕爺心焦，可不趕著來了。烏進(jìn)孝的每一句回答都有含義：我這么盡責(zé)，這么艱難，你還好意思發(fā)火嗎？寒暄已畢，賈珍開始轉(zhuǎn)入正題，但口氣并不強(qiáng)硬，這與烏進(jìn)孝營造的公關(guān)談判氣氛有關(guān)。賈珍道：我才看那單子上，今年你這老貨又打擂臺來了。烏進(jìn)孝立即以哀兵的姿態(tài)回道：回爺說，今年年成實在不好。從三月下雨起，接接連連直到八月，竟沒有一連晴過五日。九月里一場碗大的雹子，方近一千三百里地，連人帶房并牲口糧食，打傷了上千上萬的，所以才這樣。小的并不敢說謊。賈珍聽了烏進(jìn)孝的災(zāi)情申訴后并不讓步，皺眉道：我算定了你至少也有五千兩銀子來，這夠作什么的！如今你們一共只剩下八九個莊子，今年倒有兩處報了旱澇，你們又打擂臺，真真是又叫別過年了。給烏進(jìn)孝一個下馬威。烏進(jìn)孝采取對比的手法繼續(xù)申訴：爺?shù)倪@地方還算好呢！我兄弟離我那里只一百多里，誰知竟大差了。他現(xiàn)管著那府里八處莊地，比爺這邊多著幾倍，今年也只這些東西，不過多二三千兩銀子，也是有饑荒打呢。烏進(jìn)孝以軟對硬，言外之意是我們送的租不算少了，不信你跟人家比比。烏進(jìn)孝的一番話入情入理，賈珍反倒詞窮了，于是和烏進(jìn)孝說起榮國府這幾年添了許多花錢的事，這一兩年倒賠了許多。烏進(jìn)孝不愧為老謀深算之人，一聽賈珍說跑了題，立即打岔道：那府里如今雖添了事，有去有來，娘娘和萬歲爺豈不賞的！烏進(jìn)孝豈不知賈府內(nèi)雖有官職之人不少，但都是虛名，不領(lǐng)俸金，他故意問此問題，以顯得自己無知，好引出賈珍反駁，以沖淡送租之事。賈珍果然上當(dāng)，笑問賈蓉等道：你們聽，他這話可笑不可笑？賈蓉也擺出一番教導(dǎo)鄉(xiāng)下人的架勢道：你們山坳海沿子上的人，哪里知道這道理。娘娘難道把皇上的庫房給了我們不成！他心里縱有這心，也不能做主。豈有不賞之理，按時到節(jié)不過是些彩緞古董玩意兒?？v賞銀子，不過一百兩金子，才值一千兩銀子，夠一年的什么？這兩年哪一年不多賠出幾千銀子來！賈珍笑道：所以他們莊家老實人，外明不知里暗的事。黃柏木作磬槌子外頭體面里頭苦。這父子二人一唱一和，教導(dǎo)烏進(jìn)孝不明的道理。烏進(jìn)孝樂得裝一回傻冒，因為關(guān)于收租的正題越跑越遠(yuǎn)了。這場看起來很艱苦的公關(guān)活動很快就結(jié)束了，賈珍在烏進(jìn)孝所營造的平和氣氛下接受了烏進(jìn)孝的賬單。談判以烏進(jìn)孝勝利告終，他本處于談判劣勢，但巧造氣氛，使自己有充足說理的機(jī)會，而使賈珍氣惱不得，發(fā)火不得。賈珍虎頭蛇尾，成了談判的敗者。馬哥最后總結(jié)道：營造公關(guān)氣氛對于取得公關(guān)成功是至關(guān)重要的，特別是求人者更需一個平和的公關(guān)氣氛。如果氣氛緊張，雙方怒目相斥，豈不是話不投機(jī)半句多，問題談不攏，你的觀點對方也不會接受。聽了馬志成精彩的點評，眾人均拍案叫絕。范經(jīng)理笑道：精彩之極。公關(guān)活動離不開談判，咱們就談?wù)務(wù)勁袣夥铡庠S多談判者深曉此道，非常注意營造和諧的談判氣氛。英國的談判人員注重禮儀，態(tài)度祥和，善于交往，談吐令人感到愉快。美國商人喜歡邊吃飯邊談判，讓談判在輕松氣氛下進(jìn)行。丹麥的談判者一經(jīng)被邀到同行家，必帶上芳香的鮮花或者非同一般的精美禮品。和外國人談判大有學(xué)問，各國各民族都有自己的禁忌，稍一疏忽，可能就被認(rèn)為是對對方不恭。所以，為了營造一個好的氣氛，在公關(guān)談判前的準(zhǔn)備工作中必不可少地要有這么一項：注意對方的愛好與禁忌，投其所好，等于領(lǐng)到了一張通行證。《紅樓夢》中的那位烏進(jìn)孝深曉此道，送吉利話，送恭維語，送玩意贈品，均屬此道。公關(guān)談判看似無情實有情，良好的氣氛對整個談判前景影響很大，而良好的氣氛又是雙方期待的。良好的氣氛可以造成一個良好的開端，良好的開端是談判成功的一半。王君也說：為了營造良好的公關(guān)談判氣氛，我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造一個敞亮、舒適、安靜、典雅的談判環(huán)境；談判人員要衣著整潔，舉止大方，談吐瀟灑，目光誠懇，手勢得體，待人熱情；盡情選擇中性話題開局，開局時間控制在三五分鐘；以輕松、自然和愉快的語言先談容易達(dá)成一致意見的話題，先易后難。我說：烏進(jìn)孝的賬單寫法就是先易后難。王君接著說：我認(rèn)為談判中應(yīng)當(dāng)盡量使用委婉的語言，這樣往往易于被對方接受。談判中，有些事情直述其意過于生硬袒露，可能會傷害雙方感情，因為不顧及對方的自尊心，即使內(nèi)容正確，也會不知不覺地影響說服力，甚至?xí)饘Ψ降姆锤行睦?，破壞談判氣氛。委婉可以使對方感到發(fā)人深省，可以做到柔中有剛，剛?cè)峁矟?jì)。例如，你和別人交談中，如果別人說錯了一句話，你不應(yīng)當(dāng)說我要證實你的錯誤之類的話，可以委婉地說：好了，現(xiàn)在你看我有另一種看法，但也不見得對，讓我們看看事實如何。馬哥說：出言不遜、惡語傷人，為吐一時之快而不講禮節(jié)，最易引起對方的反感和不滿，給公關(guān)氣氛造成不利的影響。我們公關(guān)人員的語言藝術(shù)、技巧、文采和禮貌，既創(chuàng)造和諧的氣氛，又不失一定的原則。需知，謙虛往往比逞強(qiáng)精明，細(xì)聲細(xì)語比伶牙俐齒更易取得公關(guān)活動的成功。范經(jīng)理說：談判一經(jīng)接觸，氣氛的好壞關(guān)系談判的順逆成敗，所以，開局是實質(zhì)談判的第一個程序。在開局階段最重要的工作是確立開局的目標(biāo)。一般說來，大家都力求雙方坦誠合作，互諒互讓，把積極創(chuàng)造和維護(hù)融洽的氣氛作為開局目標(biāo)。但是，僅設(shè)計了開局目標(biāo)還不行，還得把這種氣氛保持下去才行。馬哥說：我講一個實實在在的例子。有一位先生在喝汽水時，從吸管里吸出了一小塊玻璃，于是怒氣沖沖地找到汽水廠。他的情緒極壞，沖著汽水廠的管理人員說：你們難道就光顧賺錢，置顧客的生命于不顧嗎？如果小孩喝了這瓶汽水，后果將會怎樣？你們想過沒有？管理人員既沒有惱怒，也沒有做任何辯解，而是表情關(guān)切地問：那塊玻璃可傷著你了？舌頭、喉嚨傷著了嗎？沒有吞下去吧？當(dāng)了解到顧客沒有受傷后，他才轉(zhuǎn)憂為喜：那真是不幸中的萬幸，要是老人，特別是孩子喝了這汽水，那就更糟糕了。幾句關(guān)心的話語使這位顧客的氣消了一半，緊張的氣氛逐漸緩和下來。接下去，顧客提出建議，管理人員認(rèn)真傾聽，表示他的建議很重要，后來他們愈談愈融洽。這則例子雖然不是發(fā)生在談判過程中，也足能說明一個道理：和言細(xì)語如春光，可以融化冰和雪。公關(guān)活動不是刀槍相見，而是諒解與合作，目的是尋求共同的利益。所以，公關(guān)應(yīng)當(dāng)講究文明，創(chuàng)造和諧的氣氛。任何一方的居高臨下，咄咄逼人，不講禮節(jié)，甚至惡語傷人，都不可能導(dǎo)致公關(guān)活動的成功。相反，你若以溫和而有節(jié)制的態(tài)度待人，則對方將會愿意與你商談。說話態(tài)度溫和的人，可以使得別人以相同的態(tài)度回報。
