大家就會(huì)問俞敏洪怎么沒有打開水
?。?）子女推薦，或者請(qǐng)其他人幫忙安裝，解決了安裝的問題。這部分用戶很多連應(yīng)用市場(chǎng)是什么都不知道，別人幫忙安裝，解決了安裝的問題。（2）不需要賬號(hào)。我給過我父親一個(gè)六位的QQ號(hào)，我發(fā)現(xiàn)他是記不住QQ號(hào)碼的。對(duì)一般用戶來說，微信不存在賬號(hào)的問題。比如，你問很多人他的微信號(hào)碼是多少，他遲疑了一下，會(huì)告訴你他的手機(jī)號(hào)碼。微信會(huì)提示用戶，通訊錄里誰在用微信，點(diǎn)擊一下就可以添加好友，很少需要微信號(hào)碼。（3）當(dāng)有新消息時(shí)，微信App會(huì)有紅點(diǎn)提示，打開微信App后，消息提示會(huì)在菜單“微信”中，打開菜單“微信”，未讀消息會(huì)在對(duì)話列表上。（4）用戶想發(fā)消息，可以直接用語音輸入，非常方便。（5）第二個(gè)菜單是“通訊錄”，“通訊錄”這個(gè)名稱沿襲了用戶的認(rèn)知，沒有認(rèn)知成本。（6）為了引導(dǎo)用戶，微信還設(shè)計(jì)了引導(dǎo)浮層。再看看蘋果公司是如何降低用戶認(rèn)知成本的。（1）第一次使用蘋果公司的產(chǎn)品時(shí)，無論是iPad、iPhone，還是蘋果公司的電腦，設(shè)置時(shí)，一直都是單擊“下一步”，用戶直接單擊“下一步”就可以，不需要判斷。（2）選擇系統(tǒng)語言時(shí)，用戶可以直接看到用本國(guó)語言表示的選項(xiàng)，比如漢語就是“漢語”，英語就是“English”。這樣用戶直接勾選就可以，不存在看不懂的問題。（3）蘋果的iOS系統(tǒng)，當(dāng)你設(shè)置一個(gè)白色背景的，App的名稱全部變成了黑色，反之亦然。（4）在iOS 9版本的系統(tǒng)里，中文輸入法對(duì)英文標(biāo)點(diǎn)和中文標(biāo)點(diǎn)做了標(biāo)明，用戶可以直接看到。（5）桌面上的日歷和時(shí)鐘始終是更新的，顯示最新的時(shí)間，用戶不需要點(diǎn)進(jìn)去就可以看到。小問題什么情況下需要提高用戶的認(rèn)知成本？______________3.3.5調(diào)整用戶的期望值我們經(jīng)?？吹教永镎f某某明星沒有架子，非常有親和力，于是會(huì)對(duì)這些明星有好感。這種認(rèn)知很片面，所有的偶像都會(huì)跟粉絲保持一定的距離。距離近了，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)明星也不過如此，也跟我們常人一樣吃喝拉撒，某些方面甚至還不如我們常人；只有保持距離，這些明星的神秘感才存在。當(dāng)這些明星出事后，比如吸毒，鐵桿粉絲往往就會(huì)變成鐵桿黑粉：你在我們的眼里是那么完美，居然會(huì)做出這樣的事情，你怎么能這樣？粉絲原來有多愛你，現(xiàn)在就會(huì)多恨你。為什么會(huì)這樣？因?yàn)檫@是一個(gè)錯(cuò)誤的期望值的故事。一方面，經(jīng)紀(jì)人往往給明星塑造一個(gè)完美的形象，這個(gè)完美的形象很單一，也很脆弱，不能出任何問題，一旦出了問題，這個(gè)形象就會(huì)轟然倒下。比如，某冰冰的照片，大家看到的全部是美化過的，一旦素顏照流露出來，大家對(duì)她的認(rèn)知就會(huì)有極大的落差：某冰冰原來這樣啊，皮膚又黃又暗。另一方面，粉絲往往會(huì)產(chǎn)生單一性的認(rèn)知，把偶像理想化、完美化。所以一旦出了問題，粉絲就會(huì)很受傷，偶像就會(huì)轟然倒下。用戶在購(gòu)買商品時(shí)，購(gòu)買的其實(shí)是一個(gè)好處；用戶在使用你的產(chǎn)品時(shí)，同樣也在期待產(chǎn)品帶來的好處。當(dāng)好處達(dá)不到預(yù)期時(shí)，用戶就會(huì)失望。在做用戶運(yùn)營(yíng)時(shí)，運(yùn)營(yíng)人員要學(xué)會(huì)調(diào)整用戶的期望值。用戶運(yùn)營(yíng)的工作目標(biāo)是要讓用戶滿意，但是這個(gè)滿意沒有絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)：有時(shí)候你做100分，用戶不見得滿意；有時(shí)候你做40分，用戶就很滿意了，因?yàn)橛脩魧?duì)你的期望值不同。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，如果你一直很牛，你某件事做到100分，大家覺得很正常，因?yàn)槟氵@么牛，做100分是應(yīng)當(dāng)?shù)模坏绻闶且粋€(gè)新手，做40分大家就覺得很不錯(cuò)，原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)槟闶切率帧Ｓ脩暨\(yùn)營(yíng)要做出期望的效果。例如，我在網(wǎng)上買東西，一般喜歡固定的幾家，這幾家有什么不一樣？我下單之后，直接發(fā)順豐，用最快的速度到達(dá)我手里；東西到了，包裝盒上面每次都帶一個(gè)小小的拆封工具；包裝盒里面每次都會(huì)有一個(gè)非常方便的手提袋；每次購(gòu)物都會(huì)有老板的手寫信；如果我要退貨，簡(jiǎn)單得很，不需要進(jìn)行任何溝通，直接提交就行。每一步都超過我的期望，帶來的好處就是我成了忠實(shí)用戶。事情做得不錯(cuò)，用戶覺得是應(yīng)該的；做得出彩，用戶會(huì)成為回頭客；做得讓人尖叫，用戶才會(huì)幫你分享傳播。如何調(diào)整用戶的期望值？第一，設(shè)定一個(gè)錨點(diǎn)。俞敏洪講過一個(gè)故事，他上大學(xué)時(shí)，每天都幫宿舍的同學(xué)打開水，沒有開水了，大家就會(huì)問俞敏洪怎么沒有打開水。大家這么問，是因?yàn)橛崦艉樵诖蠹业哪X海中設(shè)定了一個(gè)錨點(diǎn)——俞敏洪為大家打開水，開水沒有了，大家自然就找他。這種錨點(diǎn)的故事在生活中也經(jīng)常遇到，比如有人找你幫忙，你拍著胸脯告訴他沒問題，如果事情沒有辦成，對(duì)方就很失望，因?yàn)槟憬o對(duì)方設(shè)定了一個(gè)能辦成事情的錨點(diǎn)。如果你說我不確定，我盡力試試，但是不能保證什么。就算沒有辦成，對(duì)方也不會(huì)怪你。錨點(diǎn)有兩種，一種是用戶已經(jīng)形成的錨點(diǎn)，很多App在用戶注冊(cè)時(shí)，都是讓用戶輸入手機(jī)號(hào)碼，然后接收驗(yàn)證碼。這種一般性的做法培養(yǎng)了用戶的錨點(diǎn)；另一種是用戶沒有錨點(diǎn)，我們要給用戶設(shè)定一個(gè)錨點(diǎn)，比如做一場(chǎng)活動(dòng)，我們?cè)O(shè)置了200個(gè)中獎(jiǎng)名額，獎(jiǎng)品為價(jià)值多少元的獎(jiǎng)品。我們?cè)O(shè)定的錨點(diǎn)一是要能打動(dòng)用戶，二
