無論危機(jī)的性質(zhì)和規(guī)模如何？
?\r 所謂危機(jī)，是指會危及企業(yè)利益、形象、生存的突發(fā)或?yàn)?zāi)難性事故和事件?？梢哉f，每個企業(yè)在發(fā)展過程中都會遇到一些危機(jī)，可能是用戶層面的信任危機(jī)，發(fā)展層面的資本鏈危機(jī)，或行業(yè)競爭對手惡性競爭帶來的公共影響危機(jī)。這些危機(jī)可能與企業(yè)的生存有關(guān)，無論危機(jī)有多小，都不容忽視，因?yàn)槿魏伪缓鲆暤男∥C(jī)都可能變成大危機(jī)，就像數(shù)千英里的堤壩在蟻巢中潰爛一樣。 企業(yè)危機(jī)往往伴隨著以下特點(diǎn)： 意外:危機(jī)爆發(fā)的具體時間、實(shí)際規(guī)模、具體情況和影響深度出乎意料。 傳播：進(jìn)入信息時代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展得快得多。對媒體來說，危機(jī)就像火借東風(fēng)。 破壞性：由于危機(jī)往往具有意外、攻擊的特點(diǎn)，無論危機(jī)的性質(zhì)和規(guī)模如何，都不可避免地會對企業(yè)造成不同程度的破壞，由于決策時間和信息有限，往往導(dǎo)致決策錯誤，造成不可估量的損失。 緊迫性：一旦危機(jī)爆發(fā)，其破壞性能量將迅速釋放，并迅速蔓延。如果不能及時控制，危機(jī)將急劇惡化，使企業(yè)遭受更大的損失。 一般來說，我們認(rèn)為企業(yè)遇到的危機(jī)可以分為兩類，一類是可控范圍內(nèi)的危機(jī)，另一類是完全失控的危機(jī)。通常，由于預(yù)警機(jī)制的存在，可控立的預(yù)警機(jī)制會監(jiān)控可控危機(jī)；第二類危機(jī)通常是突然和爆炸性的，即使是最完善的預(yù)警機(jī)制也無法監(jiān)控和破壞性的。 一、預(yù)警機(jī)制下的危機(jī) 企業(yè)各不相同，但可以肯定的是，每個優(yōu)秀的企業(yè)都優(yōu)秀的企業(yè)都將有一個風(fēng)險管理系統(tǒng)在不斷改進(jìn)的過程中，該系統(tǒng)必須包含相應(yīng)的公共關(guān)系預(yù)警機(jī)制。預(yù)警機(jī)制就像重要保險庫外的科幻電影一樣，會有紅外報警，一旦有人觸摸報警，報警會響起，通知相關(guān)人員注意；同樣，在預(yù)警機(jī)制的監(jiān)控下，如果危機(jī)觸及企業(yè)公關(guān)人員的神經(jīng)，值得注意，這種風(fēng)險通常在可控范圍內(nèi)。 1．建立加快反應(yīng)速度的預(yù)警機(jī)制 建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，包括建立危機(jī)公關(guān)管理小組、網(wǎng)絡(luò)預(yù)警平臺和預(yù)警渠道。 首先，組建危機(jī)公關(guān)小組，需要設(shè)置三類責(zé)任人：危機(jī)信息的監(jiān)測人、危機(jī)信息的把關(guān)人、危機(jī)信息的處理人。危機(jī)信息監(jiān)測主要負(fù)責(zé)危機(jī)信息的首次篩選工作，監(jiān)測工作包括定期瀏覽各大傳統(tǒng)媒體、一些門戶網(wǎng)站和主流的有較大影響的網(wǎng)絡(luò)論壇和社區(qū)，查找與企業(yè)相關(guān)的信息，識別和分辨可能發(fā)生的危機(jī)苗頭，定期利用主要搜索引擎，以企業(yè)名以及企業(yè)的主要產(chǎn)品和服務(wù)名為關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，查看相關(guān)的新聞和評論，發(fā)現(xiàn)問題及時上報解決，杜絕不良信息升級為大規(guī)模輿論危機(jī)的可能。危機(jī)信息的把關(guān)人負(fù)責(zé)對預(yù)警信息進(jìn)行再次篩選和甄別，將預(yù)警信息進(jìn)行分類，按照嚴(yán)重程度級別進(jìn)行標(biāo)注；危機(jī)信息的處理人負(fù)責(zé)依據(jù)危機(jī)風(fēng)險大小，進(jìn)行處理，一般由公關(guān)部的負(fù)責(zé)人擔(dān)任。 其次，建立一個網(wǎng)絡(luò)預(yù)警平臺。網(wǎng)絡(luò)預(yù)警平臺上的信息可以實(shí)時共享，使每個信息的上傳時間和處理結(jié)果一目了然，有利于員工及時了解危機(jī)風(fēng)險。 再次，建立預(yù)警渠道?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)危機(jī)預(yù)警渠道的一方面要建立公司內(nèi)部預(yù)警渠道，保證公司能夠掌控內(nèi)部危機(jī)源頭，遏制危機(jī)事件的發(fā)生或減少危機(jī)事件對企業(yè)形象的影響；另一方面要不斷完善公司外部預(yù)警渠道，以網(wǎng)絡(luò)平臺和網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)控為主，關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會、研究中心以及行業(yè)知名評論家的動態(tài)，對與公司相關(guān)的信息保持高度敏感性，建立快速甄別系統(tǒng)。 2．及時反饋，避免謠言和炒作 能夠在第一時間認(rèn)識到危機(jī)的發(fā)生，并開始將其納入危機(jī)公共關(guān)系的范疇，并采取行動是解決公共關(guān)系危機(jī)的關(guān)鍵。因此，快速響應(yīng)機(jī)制是整個危機(jī)處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代的輿論危機(jī)是基于網(wǎng)絡(luò)媒體傳播的，負(fù)面新聞傳播速度快，覆蓋面廣。特別是在新媒體環(huán)境下，一旦相關(guān)企業(yè)的負(fù)面報道在互聯(lián)網(wǎng)上傳播，幾十甚至幾百個網(wǎng)絡(luò)媒體的轉(zhuǎn)載就可以在幾分鐘內(nèi)完成，成為社會的熱點(diǎn)話題。平面媒體和電視媒體將進(jìn)行深入的采訪和報道。如果遇到輿論危機(jī)的企業(yè)不能及時站出來通知情況的發(fā)展，就會引起公眾和媒體的各種猜測。他們將使用各種互聯(lián)網(wǎng)工具進(jìn)行多次傳播，使負(fù)面輿論呈現(xiàn)多元化發(fā)展。真實(shí)信息、虛假信息和惡意扭曲信息將混合在一起，企業(yè)面臨的危機(jī)將繼續(xù)像雪球一樣擴(kuò)大。因此，當(dāng)輿論危機(jī)發(fā)生時，企業(yè)必須及時反饋，迅速全面調(diào)查危機(jī)事件，讓公眾第一時間了解事件真相，避免公眾過度思考事件，避免媒體惡意炒作。 3．紅色警報可能發(fā)生在預(yù)警機(jī)制下 并不是預(yù)警機(jī)制監(jiān)測到的所有危機(jī)都是可控的，但至少大部分都可以管理。從科幻電影中的場景中學(xué)習(xí)，如果惡意的人想接觸重要的保險庫，通常從第一個紅外報警裝置開始，然后是第二個，然后是越來越密集的第三個和第四個&&直至第n＋1個。 同樣，在預(yù)警機(jī)制下被意識到的風(fēng)險往往觸及企業(yè)設(shè)置的紅外線。在企業(yè)預(yù)警機(jī)制設(shè)置得當(dāng)?shù)那疤嵯?，紅外線往往處于相對外圍，因此報警響起
