也是為自己保留和給出后期備用的“臺階”
11.1.3 真誠溝通給信息，撥云見日“給信息”，即給出事實真相，尤其是還原謠言所引發(fā)危機的真實、客觀事件的原貌。微博危機之所以能夠快速傳播，好奇心理、不明真相下的求證心理等，是最大的驅(qū)動力和推動力。在微博新媒體時代的危機面前，企圖封鎖或封閉信息的想法是幼稚和愚蠢的，微博沒有這種“市場”，依靠所謂傳統(tǒng)的“公關(guān)”手段只會讓危機愈演愈烈到不可收拾的尷尬境地。開誠布公地溝通，開放、透明的信息發(fā)布，是博得微博公眾理解、諒解和化解危機的不二法門，也是企業(yè)坦蕩從事、自信心的表現(xiàn)。“給信息”階段要注意“兩大禁忌”：1.不可“擠牙膏”面對公眾持已經(jīng)知曉的信息來求證質(zhì)問，這種承認(rèn)只會被視為“認(rèn)罪”行為，而不是坦白、坦誠的姿態(tài)。無論你是否喜歡，互聯(lián)網(wǎng)世界里，事實與真相是掩飾不了的，與其時時被動，不如事事主動。2.不可眾說紛紜，前后矛盾要統(tǒng)一口徑，對外提供標(biāo)準(zhǔn)化一致的回應(yīng)。企業(yè)微博危機對外一致的發(fā)言職責(zé)，歸由微博新媒體發(fā)言人負(fù)責(zé)，需要對外部公眾和媒體可能會提出的所有質(zhì)疑進(jìn)行系統(tǒng)周全的考慮，并備好恰當(dāng)?shù)皿w的措辭統(tǒng)一對外發(fā)布。如果需要相關(guān)員工參與，也務(wù)必提前進(jìn)行培訓(xùn)，講解清楚相關(guān)的關(guān)鍵點和溝通協(xié)調(diào)策略。11.1.4 適時引入第三方，間接佐證適時引入第三方，即“給論證”或“給澄清”。一般而言，“第三方”的言論會具有一定的客觀性、公正性，較容易引導(dǎo)公眾的輿論導(dǎo)向，這也取決于第三方身份是否具備一定的知名度、專業(yè)力和公信力。但是應(yīng)當(dāng)特別注意的是，“第三方”的身份，絕對不是網(wǎng)絡(luò)江湖上的“水軍”和“五毛黨”，這樣的“第三方”只能使危機“雪上加霜”而蒙羞。本手冊所規(guī)范的“第三方”，包括：· 權(quán)威行業(yè)專業(yè)機構(gòu)。如政府部門、行業(yè)行政管理部門、質(zhì)量檢驗部門、鑒定機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、專業(yè)研究機構(gòu)、消費者協(xié)會等。· 權(quán)威人士。如本行業(yè)具有公信力的內(nèi)行人、學(xué)術(shù)專家、研究專家、體驗專家、評論家，包括網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”。就公眾對“第三方”信任的級別優(yōu)先次序而言，企業(yè)最好優(yōu)先請本行業(yè)的內(nèi)行人、業(yè)內(nèi)第三方進(jìn)行權(quán)威發(fā)言，盡量避免使用外行人和只傾向于情感支持與解釋的第三方，因為后者會被公眾誤解為企業(yè)為了危機公關(guān)而請出的雇傭軍、趨利者。11.1.5 口徑一致給說法，井然有序“給說法”是企業(yè)在給態(tài)度、給信息、給論證之后正面回應(yīng)公眾關(guān)于微博危機事件處理意見的重要內(nèi)容和關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？趶讲灰恢?，是指企業(yè)在微博危機事件發(fā)軔后，在回應(yīng)公眾的信息披露上出現(xiàn)的自相矛盾的現(xiàn)象。這是微博危機應(yīng)對過程中最令人無法信服和留下遺憾與混亂的地方，更會導(dǎo)致“越描越黑”的效果，到后來公眾可能誰的表態(tài)和言論也無法相信、不愿意再相信，只能不斷加深公眾的困惑、猜疑、恐慌甚至嘲弄，損害的是企業(yè)的誠信，并可能引發(fā)次生危機災(zāi)害。要做到口徑一致，必須注意以下三點事項：1.不隨意指派發(fā)言人，不演“群口相聲”；2.不隨意承諾，集體決策；承諾雖然是由企業(yè)官方的微博新媒體發(fā)言人對外做出的，但一定是集體的意志表達(dá)，更是基于此承諾“可行性”的周全部署和責(zé)任承諾。而且，它的前提是，通過與微博危機發(fā)軔者進(jìn)行談判和溝通，對方能夠接受和愿意接受的承諾。否則，此承諾依然頗具風(fēng)險。3.言行必果，團(tuán)隊協(xié)同抓執(zhí)行。11.1.6 舍利取義給安撫，“智”止紛爭“給安撫”，即給出公眾現(xiàn)實可行的“服務(wù)補償”。危機損害的是企業(yè)的品牌和形象，這是關(guān)乎企業(yè)長遠(yuǎn)利益和重大影響的事件。因此，在現(xiàn)實利益與長遠(yuǎn)利益面前，企業(yè)應(yīng)該舍棄一些眼前的小利，盡最大可能地為公眾進(jìn)行補償。11.1.7 保留余地給退路，柳暗花明“給退路”，即俗語所講的“給臺階下”，而且這種“給臺階”是雙向的，既是給對方“臺階”，在必要的謙恭與包容背后，也是為自己保留和給出后期備用的“臺階”。保留余地，要注意四種策略：1.過猶不及，量力而行，不做過度承諾；2.掌握分寸，不武斷，話不要說死說滿；3.就事論事，不傷感情，談判不成仁義在；4.不評價對方的回應(yīng)。11.1.8 積極取證給重塑，絕境逢生商戰(zhàn)無孔不入，許多微博危機是因謠言而起，或者被競爭對手的陰謀陷害所致，而并非企業(yè)自身存在的問題。因此，在微博危機處理的每一個環(huán)節(jié)積極取證都是必要的，及時截屏或采用司法程序?qū)ξ⒉╉撁娴男畔⒂枰怨C，保留全過程的客觀信息記載，對于企業(yè)在化解危機后的形象重塑以及司法反訴，具有重要的意義和影響。11.2 微博危機處理的程序微博危機的信源，既可能源于線上微博編輯所發(fā)微博內(nèi)容而產(chǎn)生異議或誤解，或者是微博內(nèi)容正確而在微博客服互動中衍生的一些問題，也可能是源于企業(yè)現(xiàn)實中的產(chǎn)品、服務(wù)所存在的客觀事實。因此，對于微博危機的源頭排查，必須從線上線下條理性地展開（見圖11-1微博危機事件排查流程圖）。11.3 微博危機處理禁忌用語1.拒絕用語· 無可奉告· ?
