那么怎樣教育用戶才是好的呢？我們通過(guò)幾個(gè)圖
用戶真的需要被教育嗎在談?dòng)脩艚逃?，我們要先弄清楚一個(gè)核心問(wèn)題，用戶真的需要被教育嗎？這個(gè)問(wèn)題其實(shí)眾說(shuō)紛紜。每一位產(chǎn)品經(jīng)理、每一位運(yùn)營(yíng)人員，甚至每一家公司，對(duì)此理解都不同。我的觀點(diǎn)是：如果你的設(shè)計(jì)（無(wú)論是產(chǎn)品功能還是運(yùn)營(yíng)機(jī)制）符合用戶的預(yù)期，那么用戶是不需要被教育的。如果你的設(shè)計(jì)不符合用戶的預(yù)期，并且你打算通過(guò)這些設(shè)計(jì)差異與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手保留競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，那么用戶是需要被教育的。從這一點(diǎn)上說(shuō)，用戶是否需要教育，取決于你的設(shè)計(jì)。什么情形下需要教育用戶在如下幾種情況夏，你需要考慮對(duì)用戶進(jìn)行教育： 產(chǎn)品大改版，很多功能發(fā)生了改變。運(yùn)營(yíng)人員必須讓用戶清晰地了解并適應(yīng)這些改變。 產(chǎn)品沒(méi)有大改版，但增加了新功能，或在某些特性上有大的改進(jìn)。運(yùn)營(yíng)人員必須讓用戶清晰地了解并愛(ài)上這些改進(jìn)。 產(chǎn)品未改變，但是運(yùn)營(yíng)端調(diào)整了機(jī)制、新增了活動(dòng)。運(yùn)營(yíng)人員必須讓用戶清晰地了解并理解這些設(shè)定。 新用戶進(jìn)入，產(chǎn)品設(shè)計(jì)可能和市面上的同類產(chǎn)品有較大的區(qū)別，運(yùn)營(yíng)人員必須讓用戶清晰地了解并認(rèn)可這些差異。 老用戶回歸，產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)生了很大變化。運(yùn)營(yíng)人員必須讓用戶清晰地了解并熟悉這些改動(dòng)。除了以上五種情況之外，在其他情形下，運(yùn)營(yíng)人員沒(méi)有必要刻意地去嘗試用戶教育，請(qǐng)注意我說(shuō)的是刻意。而上述五種情況可以依托產(chǎn)品設(shè)計(jì)，遵循一定的邏輯展現(xiàn)給用戶。所以，對(duì)于運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，更多的是想到這些場(chǎng)景并提出需求。當(dāng)然，如果產(chǎn)品也能夠同時(shí)提出這些需求，那是再好不過(guò)的。應(yīng)該怎樣教育用戶既然說(shuō)到了教育用戶，那么怎樣教育用戶才是好的呢？我們通過(guò)幾個(gè)圖說(shuō)明一下。圖84資料來(lái)源：去哪吃App圖84是去哪吃App的截圖，長(zhǎng)按那個(gè)約字按鈕，你可以通過(guò)它和附近的人約定一起用餐。如果你未開啟定位，按下按鈕之后會(huì)出現(xiàn)這樣的提示，如圖85。當(dāng)然，這個(gè)界面可以進(jìn)一步完善，增加一個(gè)提示：如何打開定位？圖85資料來(lái)源：去哪吃App圖86是Passbook（一個(gè)蘋果公司開發(fā)的應(yīng)用，用于整合來(lái)自多類服務(wù)的票據(jù)）的截圖，在用戶的Passbook為空的時(shí)候，它是這樣引導(dǎo)用戶的。當(dāng)然，此處大段文字的處理并不理想，但足以讓我了解這個(gè)App可以幫忙管理憑證了。圖86資料來(lái)源：Passbook App圖87是飯本的截圖，當(dāng)某一條點(diǎn)評(píng)下面沒(méi)有評(píng)論的時(shí)候，它是這樣提醒用戶的。當(dāng)然，如果同時(shí)有一個(gè)箭頭指向具體操作的位置，會(huì)更好，或者用戶直接點(diǎn)擊暫時(shí)還沒(méi)有評(píng)論區(qū)域就彈出編輯文本界面，會(huì)更加完美。圖87資料來(lái)源：飯本App圖88是百度知道的截圖，頂部的簽到按鈕及文案教育用戶：每天點(diǎn)擊這個(gè)按鈕簽到，就可以+10財(cái)富值，而等你答tab上的紅點(diǎn)，會(huì)提醒用戶這里有新的內(nèi)容展示，如果你點(diǎn)擊了，見圖89。圖88資料來(lái)源：百度知道你會(huì)發(fā)現(xiàn)，我的任務(wù)旁邊有可領(lǐng)取的獎(jiǎng)勵(lì)，用戶完全可以按照提示一直進(jìn)行操作，簡(jiǎn)單明了。圖89資料來(lái)源：百度知道圖810是百度魔圖的截圖，2015年春節(jié)，百度魔圖多了一個(gè)幫你求紅包功能，用百度熊和一個(gè)NEW（新）的標(biāo)簽，教育用戶這是一個(gè)新的功能。如果你點(diǎn)擊了，請(qǐng)看圖811。從這個(gè)角度來(lái)看，百度和旗下產(chǎn)品的用戶教育做得還不錯(cuò)。圖810資料來(lái)源：百度魔圖隨手選的這幾個(gè)例子，并非他們對(duì)用戶的教育做得足夠完美，但相比起你打開一個(gè)App時(shí)完全沒(méi)有引導(dǎo)、沒(méi)有提示、沒(méi)有提醒、沒(méi)有教程，只能靠你自己摸索的情況，這幾個(gè)例子做得更加貼近用戶。滿意度無(wú)法通過(guò)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行衡量，但始終作為一個(gè)指標(biāo)指導(dǎo)著運(yùn)營(yíng)工作。圖811資料來(lái)源：百度魔圖此時(shí)你應(yīng)該會(huì)明白，為什么2015年春節(jié)支付寶紅包設(shè)計(jì)的打地鼠游戲會(huì)被用戶詬病，原因很簡(jiǎn)單：沒(méi)有教育用戶，更別提教育效果；用戶操作與結(jié)果預(yù)期的差別太大。所以我們要明白，教育用戶的目的是引導(dǎo)用戶的預(yù)期，使其符合操作后應(yīng)獲得的反饋預(yù)期，這是管理用戶滿意度的一種方法。這種方法需要靈活應(yīng)用、見縫插針。想一想你遇到過(guò)哪些產(chǎn)品，在教育用戶方面做得很好或者很差？好在哪里？差在哪里？隨著生活水平的提高，智能手機(jī)的普及率也越來(lái)越高，由此引發(fā)了幾個(gè)現(xiàn)象： 智能手機(jī)用戶中，超過(guò)半數(shù)用戶的換機(jī)頻率縮短至18個(gè)月。 用戶對(duì)手機(jī)App的依賴度顯著提升。 新App陷入長(zhǎng)尾困境，難以傳播和占據(jù)用戶手機(jī)。那么，移動(dòng)端的運(yùn)營(yíng)，究竟要怎么展開？流量，在哪？Web時(shí)代，不管是投資人還是運(yùn)營(yíng)者都十分關(guān)注流量，誰(shuí)的網(wǎng)站流量高，誰(shuí)的規(guī)模就大，誰(shuí)就有可能成為市場(chǎng)的領(lǐng)跑者。而到了移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，事情似乎并不這么簡(jiǎn)單。如果說(shuō)Web時(shí)代是聚合流量然后分發(fā)，App時(shí)代就是將零散流量聚?
