協(xié)調(diào)物流配送、安裝維護等線下相關(guān)產(chǎn)品部門和
咨詢相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)時，應(yīng)及時專業(yè)協(xié)助和回答遇到的專業(yè)問題和特殊問題。 3.積極向微博客服編輯提供案例信息和技術(shù)指導(dǎo)，結(jié)合一線業(yè)務(wù)運營管理中隨時發(fā)現(xiàn)和遇到的新狀態(tài)、新問題、新觀察思維，形成微博線上客服與線下指導(dǎo)的互動協(xié)調(diào)。 2.4.7 微博電子商務(wù)編輯 微博良好的社交平臺基礎(chǔ)為微博綜合電子商務(wù)活動提供了強大的人際資源和信用體系保障，如企業(yè)在微博的幫助下開展網(wǎng)上購物、網(wǎng)上交易和網(wǎng)上銀行支付。因此，根據(jù)微博電子商務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展需求，企業(yè)官方微博編輯部可以設(shè)立微博電子商務(wù)編輯專職崗位。 2.4.7.1 微博電子商務(wù)編輯的職責(zé) 1.負(fù)責(zé)企業(yè)官、新服務(wù)的文案和圖片處理（可與圖片編輯協(xié)同處理），并根據(jù)微博平臺格式編輯和制作商品信息。 2.負(fù)責(zé)維護微博商城欄目的新穎性和創(chuàng)意，通過圖文有效傳達產(chǎn)品和服務(wù)的功效和特點，激發(fā)微博公眾的網(wǎng)購欲望。 3.整理、更新和維護微博商城發(fā)布的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)信息，及時在網(wǎng)上找到客戶在微博上的產(chǎn)品和服務(wù)咨詢請求，并使用微博在線IM功能即時互動響應(yīng)。 4.通過微博在線處理客戶提交的電子訂單，并與客戶溝通所需產(chǎn)品和服務(wù)的類型、型號和數(shù)量。 5.確認(rèn)客戶微博在線銀行支付的信息，協(xié)調(diào)相關(guān)線下產(chǎn)品部門和服務(wù)部門進行物流配送、安裝維護等活動。 2.4.7.2 特邀電商客服顧問 特邀電子商務(wù)客戶服務(wù)顧問是微博編輯部的外部職位。一般來說，企業(yè)電子商務(wù)專業(yè)網(wǎng)站或?qū)I(yè)部門的資深專家或管理者以顧問的形式兼任。主要職責(zé)是指導(dǎo)微博電子商務(wù)編輯的微博在線業(yè)務(wù)策略，梳理微博電子商務(wù)與全網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)的工作關(guān)系，整合業(yè)務(wù)流程，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)流程。 * * * [1] 本規(guī)范是對微博客服編輯理解能力的崗位技能要求。 [2] 本規(guī)范是對微博客服編輯適應(yīng)能力的崗位技能要求。 [3] 在與公眾即時互動的過程中，微博客戶服務(wù)編輯應(yīng)根據(jù)互動的過程狀態(tài)靈活判斷和掌握再見結(jié)論，避免在官方微博上談?wù)摕o關(guān)話題和無休止的聊天。 2.5 微博輿情監(jiān)測與危機應(yīng)對小組 微博輿情監(jiān)測與危機應(yīng)對小組設(shè)立于集團新聞辦公室，組織成員由以下人員兼職構(gòu)成： · 組長：微博新媒體發(fā)言人兼任。 · 副組長：微博管理委員會主任兼任。 · 成員：微博管理委員會各級微博編輯部總編輯、監(jiān)控編輯。 微博輿情監(jiān)測與危機應(yīng)對小組的功能： 1.通過在各級企業(yè)官方微博編輯部設(shè)立正常的微博輿情觀察哨，實時關(guān)注和監(jiān)控與企業(yè)經(jīng)營范圍、項目、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)的微博話題和信息。 2.及時識別微博新媒體平臺可能滋生和傳播的負(fù)面風(fēng)險，做好微博危機預(yù)警和應(yīng)對計劃，抓住時間，表達事實、態(tài)度和服務(wù)。 3.監(jiān)控微博編輯部成員與網(wǎng)絡(luò)公眾的日?；邮欠穹弦?guī)范，避免內(nèi)部溝通不當(dāng)造成的危機和風(fēng)險。 4.努力將微博新媒體建設(shè)成為公眾投訴處理中心和企業(yè)管理合理化建議的信息協(xié)調(diào)中心，處理萌芽狀態(tài)下所有可能的危機風(fēng)險調(diào)查。 圖2-1 企業(yè)微博組織架構(gòu)圖 第二部分 企業(yè)微博運營管理 ● 企業(yè)微博形象管理 ● 企業(yè)微博內(nèi)容管理 ● 各級門戶微博內(nèi)容規(guī)劃 ● 企業(yè)微博發(fā)布流程管理 ● 企業(yè)微博禮儀 第3章 企業(yè)微博形象管理 企業(yè)微博的形象包括兩部分：外部形象和內(nèi)部形象。微博的外部形象是指公眾在瀏覽企業(yè)微博時從微博頁面的圖形、字符和空間中獲得的整體感覺、印象和認(rèn)知。微博的內(nèi)部形象是指企業(yè)微博頁面文本和圖片的內(nèi)涵和感受，以及投影在公眾心理、思想、意識和心理經(jīng)驗、認(rèn)知等理性角度的整體印象。 不同的企業(yè)微博形象會對公眾行為產(chǎn)生不同的影響，企業(yè)微博形象可以分為好和壞。當(dāng)企業(yè)微博在公眾中有良好的形象時，公眾會對企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和品牌產(chǎn)生愉快的印象，并形成潛在的購買。反之亦然。 3.1 企業(yè)微博的基本形象管理 微博的頭像、昵稱和背景模板直觀地展示了企業(yè)官方微博的個性化形象。嚴(yán)禁使用淫穢、邪惡、另類、行為藝術(shù)和涉及政治敏感話題的圖案或文本作為微博的形象標(biāo)志材料。 3.1.1 微博頭像的使用規(guī)范 微博頭像是微博形象頁面的重要元素之一，也間接向公眾傳播企業(yè)形象認(rèn)知。 3.1.1.1 企業(yè)官方微博頭像 企業(yè)官方微博（包括二、三、四級官方微博）的頭像，可在以下范圍中選擇，并進行周期性輪換?？傮w上應(yīng)力求體現(xiàn)鮮明、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、端莊和大氣： （1）企業(yè)LOGO（商標(biāo))圖案； （2)企業(yè)在工商行政管理部門登記的名稱； （3)企業(yè)在國家商標(biāo)局注冊的商標(biāo)圖案； （4)企業(yè)核心文化理念； （5)狼、老虎、鷹等企業(yè)理念的代言物； （6)企業(yè)形象代言人肖像或漫畫頭像； （7)企業(yè)品牌產(chǎn)品效果圖； （8)直觀反映企業(yè)所在行業(yè)的標(biāo)志性元素
