小偷是怎么偷走跑出故宮高墻的？本來是展品被
人們已經(jīng)進入了危機管理的時代。作為互聯(lián)網(wǎng)時代的企業(yè)，危機管理和應(yīng)對應(yīng)及時納入日常管理。 本文是藍光標數(shù)字營銷機構(gòu)副總裁陳陽分享的面對危機公關(guān)的成熟方法論和實踐案例。他在公關(guān)行業(yè)工作了17年，為惠普工作IBM、Cartier等知名品牌提供公關(guān)服務(wù)。 危機公關(guān)處理策略 在處理危機公關(guān)時，企業(yè)有沒有遵循的標準？ （1）這是你對危機的態(tài)度，這是處理危機的關(guān)鍵。由于態(tài)度不同，危機處理方法不同，結(jié)果也不同。在互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)應(yīng)明確對危機的態(tài)度，制定危機管理過程，并將其納入所有日常管理工作，而不是危機，只是一項臨時工作，以防止自身血管中的癌細胞。 在互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)應(yīng)明確對危機的態(tài)度，制定危機管理流程，并將其納入日常管理工作。 （2）互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)改變了溝通的形式，從單向溝通到多元化的溝通和談判。因此，我們也必須改變我們的想法，從宣傳到對話，學(xué)習(xí)管理話語權(quán)和社會判斷權(quán)的重建，包括爭取邊緣意見。 （3）在互聯(lián)網(wǎng)時代，在處理危機時描述事實比事實更重要。在當今時代，當企業(yè)在低洼地被審判時，用事實和事實的游戲必須是失敗和錯誤的方式。只有通過對話，在對話中找到共鳴和共識，我們才能用新的事實來描述和改變?nèi)藗兊恼J知，危機的現(xiàn)狀才會改變。這是最重要的。否則，危機造成的危害是致命的。例如，多美子是中國銷量第一的奶粉品牌。2013年底，一件事沒有處理好，導(dǎo)致第一口奶的競爭暴露，最終導(dǎo)致銷量第一的品牌下降75%。 在處理危機公關(guān)時，你首先提到的是態(tài)度。企業(yè)應(yīng)該如何正確處理危機公關(guān)？ 首先，企業(yè)的立場決定危機管理與應(yīng)對的態(tài)度，這也是我所說的屁股理論&態(tài)度決定一切。一旦立場不確定，你的一切思路就是錯的，至少有可能是錯的。也就是說，面對危機公關(guān)的第一要務(wù)是確定企業(yè)的立場與態(tài)度。 面對危機公關(guān)的首要任務(wù)是確定企業(yè)的立場和態(tài)度。 那么，企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對危機呢？企業(yè)要有大局觀，考慮自身與現(xiàn)狀的關(guān)系。這是對危機的判斷。 也就是說，處理好危機公關(guān)，可以提升品牌的口碑和口碑，讓企業(yè)反敗為勝。我們能用同樣的方法解決類似的危機事件嗎？ 一切都不是絕對的。處理危機的挑戰(zhàn)是，所有的危機都有完全不同的方式，沒有嚴格意義上的教科書不變的處理標準，我特別反對教條主義。事實上，小關(guān)節(jié)點可以改變危機的方向，所以我們現(xiàn)在經(jīng)?？吹皆S多危機逆轉(zhuǎn)的案例。 最典型的是，陜西安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局局長楊達才在8.26道路安全交通事故現(xiàn)場笑臉的不當行為，導(dǎo)致人肉搜索，最終成為表弟，查處腐敗危機。 2012年，陜西省發(fā)生重大交通事故，陜西省安全監(jiān)督管理局局長楊達才視察，但在處理過程中，他臉上帶著微笑。這種微笑與悲慘的交通事故形成了明顯的對比，這是不合適的。結(jié)果，每個人都開始人肉搜索楊達才，發(fā)現(xiàn)他的手表在不同的場合是不同的，所以有人比較了每個手表，發(fā)現(xiàn)他的幾個手表的價格是數(shù)萬、數(shù)十萬甚至數(shù)十萬。然后引發(fā)了楊達才受賄，巨額財產(chǎn)來源不明。 最初，一起與腐敗無關(guān)的交通事故涉及到個人腐敗危機。這個案例告訴我們，觀眾的焦點可以隨時改變，這在公共關(guān)系中被稱為主題的變化。 如何解釋問題的流變？ 將一件事與歷史或現(xiàn)實中發(fā)生的一件事進行比較。當主題進入公眾視野時，由于認知的不同，人們對危機的看法和原始危機的方向發(fā)生了變化。悲劇的車禍變成了對楊大才的質(zhì)疑。問題是什么？它從他的微笑開始，從他缺乏的信任開始。那么，為什么現(xiàn)在很多危機都會逆轉(zhuǎn)呢？正是因為某些因素和現(xiàn)象導(dǎo)致了人們與以前現(xiàn)象的比較，并在比較中發(fā)現(xiàn)了問題，因此危機的方向發(fā)生了變化。 有很多這樣的例子，比如故宮的十重門事件(見圖1-10-2）。 2011年，香港兩藏博物館展品在故宮博物院展出時，一些展品被盜，引起了人們的質(zhì)疑。故宮博物院有文物。小偷是如何偷走并跑出故宮博物院的高墻的？這本來是一件被盜的展品。我們應(yīng)該注意如何解決盜竊，但人們與故宮博物院的管理和安全聯(lián)系在一起。故宮博物院的管理不嚴格嗎？故宮博物院里有小偷嗎？因此，有人透露，故宮博物院有高端俱樂部、星巴克等不符合中國文化的商店。如果故宮博物院負擔不起獎金，它將使用文物來抵消獎金。管理機制混亂，暴露了一系列問題。最后，它對故宮博物院提出了至少10個問題。 圖1-10-二 故宮十重門事件 從這兩起事件中，我們了解到，如果你不做出準確的分析、洞察和判斷，包括危機的趨勢和性質(zhì)，你怎么知道飛機在哪里著陸？在哪里扔炸彈？ 因此，判斷和洞察力是解決危機最基本的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，你可以做出決定，選擇解決方案，知道我第一次用什么樣的態(tài)度，以滿足人們對你的信任。否則，你的聲明，QA(問答)，對話，你的聲音反過來會導(dǎo)致逆向發(fā)展，然后改變危機的方向，所以我們稱之為主題的流變。
