減少對(duì)企業(yè)造成的經(jīng)濟(jì)和信譽(yù)損失
新聞和負(fù)面新聞的傳播廣度和深度是在微博上。具有社會(huì)討論價(jià)值的微博往往會(huì)在短時(shí)間內(nèi)暴露出來(lái)，搜索、截圖、整理、比較、人肉等一系列手段會(huì)在短時(shí)間內(nèi)梳理出事物的原因和后果，然后通過(guò)@、私人信息微博上的意見(jiàn)領(lǐng)袖轉(zhuǎn)發(fā)，信息可能會(huì)立即傳播到互聯(lián)網(wǎng)上。在新媒體時(shí)代，如果企業(yè)有危機(jī)的公共關(guān)系，處理一點(diǎn)偏差就會(huì)產(chǎn)生非常糟糕的影響。 粉絲或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在微博上發(fā)布與企業(yè)相關(guān)的負(fù)面信息，如品牌、產(chǎn)品、服務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)者，將在微博上迅速?gòu)V泛傳播，使許多網(wǎng)民質(zhì)疑、不信任企業(yè)，甚至指責(zé)企業(yè)的相關(guān)行為，對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生不良影響。 2．微博危機(jī)類(lèi)型 微博危機(jī)有六種類(lèi)型，如下圖所示。 企業(yè)微博危機(jī)的具體表現(xiàn)如下表所示。 3．微博危機(jī)管理原則 時(shí)間原則：要求企業(yè)在面臨危機(jī)時(shí)，快速反應(yīng)，積極掌握信息發(fā)布的主動(dòng)權(quán)。 責(zé)任原則：要求企業(yè)在明確突發(fā)危機(jī)后真正給出事件解決方案；這需要以企業(yè)自身利益、社會(huì)利益和公共利益最大化為原則，企業(yè)應(yīng)采取服務(wù)補(bǔ)救措施，重新樹(shù)立形象。 態(tài)度原則：企業(yè)在面對(duì)重大突發(fā)事件時(shí)，需要與公眾真誠(chéng)溝通。 機(jī)遇原則：要求企業(yè)積極將任何危機(jī)轉(zhuǎn)化為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)遇。 4．預(yù)防微博危機(jī)的機(jī)制 一旦企業(yè)的負(fù)面信息開(kāi)始在微博上傳播，就很容易引起其他遇到類(lèi)似不愉快經(jīng)歷的用戶(hù)的共鳴，迅速聚集一群自愿持續(xù)播放負(fù)面信息的人，將個(gè)人行為轉(zhuǎn)化為集體行為甚至社會(huì)行為。因此，在危機(jī)到來(lái)之前，企業(yè)或組織應(yīng)采取預(yù)防措施，建立和整合自媒體資源，與消費(fèi)者和媒體保持良好的互動(dòng)。 企業(yè)可以使用社會(huì)管理軟件或手動(dòng)搜索來(lái)監(jiān)控企業(yè)關(guān)鍵詞。如發(fā)現(xiàn)企業(yè)負(fù)面信息，應(yīng)及時(shí)了解詳細(xì)信息，跟蹤報(bào)告，并配合相關(guān)部門(mén)保持信息暢通。 搜索機(jī)制： 微博搜索一次，及時(shí)通知危機(jī)。 主動(dòng)搜索微營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)資源，通過(guò)相同的標(biāo)簽進(jìn)行互動(dòng)。 主動(dòng)發(fā)私信調(diào)查，防患于未然。例如，定期對(duì)粉絲進(jìn)行抽樣調(diào)查，收集粉絲的意見(jiàn)和建議，并進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。 建立每日關(guān)鍵詞搜索存檔。 5．處理微博危機(jī)的過(guò)程 在企業(yè)微博上，即使是每一分鐘，人們也在談?wù)撆c企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)和品牌相關(guān)的事件。商機(jī)與危機(jī)并駕齊驅(qū)。如何應(yīng)對(duì)危機(jī)是每個(gè)企業(yè)的必修課。 主要負(fù)責(zé)人知道統(tǒng)一指揮。 注意傾聽(tīng)，盡快回應(yīng)(感謝關(guān)注，友好欣賞，真誠(chéng)邀請(qǐng)參觀公司，請(qǐng)對(duì)方提出意見(jiàn)和建議等。 不在事件發(fā)生的微博評(píng)論席上討論，盡量減少輿論熱度。 事后恢復(fù)，彌補(bǔ)事件造成的損失。 建立危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃，確保兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩能水來(lái)土掩。 完善網(wǎng)絡(luò)微博發(fā)言人機(jī)制，統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一口徑。 加強(qiáng)與網(wǎng)友的日常溝通，培養(yǎng)忠實(shí)粉絲和客戶(hù)，防患于未然。 注重企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人及員工在微博上的一言一行。 案例為環(huán)保微博，上市公司攀鋼釩鈦暫停 2013年8月11日，微博名人@任志強(qiáng)發(fā)了一條微博：攀渝鈦業(yè)上市公司直接將污水排入長(zhǎng)江。紅色污水含鐵量超過(guò)近100倍。如下圖所示。 任志強(qiáng)的微博信息被媒體曝光后引起了巨大轟動(dòng)。隨后，上市公司攀鋼釩鈦陷入環(huán)境危機(jī)，于8月12日宣布暫停牌，如下圖所示。 不幸的是，攀鋼釩鈦事后沒(méi)有在微博上處理任何危機(jī)公關(guān)。 (這一事件清楚地表明，粉絲可能會(huì)提到你，無(wú)論你是否在微博上，你的信息都會(huì)在微博上發(fā)布。 無(wú)論公司規(guī)模如何，企業(yè)都應(yīng)建立完整有序的危機(jī)事件處理機(jī)制，采取預(yù)防措施。特別是上市公司應(yīng)有相應(yīng)的危機(jī)處理部門(mén)，隨時(shí)處理可能發(fā)生的危機(jī)，減少對(duì)企業(yè)造成的經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)損失。 第二章微博如何引爆新產(chǎn)品上市？&& 新產(chǎn)品上市32 隨著社交網(wǎng)絡(luò)的興起，來(lái)自世界各地的科技、互聯(lián)網(wǎng)媒體和數(shù)字愛(ài)好者將通過(guò)每次新聞發(fā)布會(huì)Twitter、Facebook、微博等發(fā)布了現(xiàn)場(chǎng)的第一手信息。在中國(guó)，微博等社交網(wǎng)站的興起為傳統(tǒng)新產(chǎn)品的推廣提供了更多的選擇。微博營(yíng)銷(xiāo)已成為科技數(shù)字新產(chǎn)品推廣的主要武器，每一次新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)都演變成了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的盛宴！ 通過(guò)對(duì)手機(jī)、平板電腦、互聯(lián)網(wǎng)電視盒等數(shù)字行業(yè)新產(chǎn)品上市網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略的綜合分析C作者總結(jié)了數(shù)字客戶(hù)運(yùn)營(yíng)的新產(chǎn)品推廣經(jīng)驗(yàn)3C與大家分享討論數(shù)字行業(yè)的新產(chǎn)品上市32式，如下圖所示。 新產(chǎn)品上市32分為預(yù)熱期、投機(jī)期、上市期和銷(xiāo)售期四個(gè)階段。其中，預(yù)熱期主要是通過(guò)曝光產(chǎn)品間諜照片、產(chǎn)品特點(diǎn)功能、新產(chǎn)品意見(jiàn)收集來(lái)吸引粉絲的注意；投機(jī)期是通過(guò)制作一系列熱門(mén)話(huà)題和創(chuàng)意活動(dòng)來(lái)吸引粉絲的進(jìn)一步關(guān)注；在上市期間，整合微博和全網(wǎng)絡(luò)資源，促進(jìn)新產(chǎn)品的全面銷(xiāo)售；銷(xiāo)售期通過(guò)優(yōu)惠券、網(wǎng)上訂單等口碑分享進(jìn)一步促進(jìn)銷(xiāo)售。 2.1預(yù)熱期 1．新機(jī)爆料 在新機(jī)爆料階段，爆料的主要內(nèi)容是新產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相比的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。新機(jī)爆料首先鎖定新產(chǎn)品的核心關(guān)鍵詞，爆料文案盡量營(yíng)造神秘感和期待感。在產(chǎn)品上市之前，對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注度很高
