能夠提供固話、寬帶、天翼3G手機(jī)套餐、增值業(yè)務(wù)
在以客戶(hù)為核心的商業(yè)模式中，CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）強(qiáng)調(diào)時(shí)刻與用戶(hù)保持和諧的關(guān)系，不斷地將企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)信息及時(shí)地傳遞給用戶(hù)，同時(shí)全面及時(shí)地收集顧客的反饋信息。微博以其高效的傳輸方式，很好地做到了這一點(diǎn)。簡(jiǎn)單的140字的微博，將溝通的門(mén)檻極大地縮小，相較于電話、郵件等傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)溝通模式優(yōu)勢(shì)明顯。同時(shí)，基于這種微的模式，企業(yè)在進(jìn)行日常正式溝通活動(dòng)的同時(shí)，可以將一些生活中碎碎念發(fā)布出來(lái)。從而使一個(gè)企業(yè)不再是以冷冰冰的經(jīng)濟(jì)人形象示人，而是一個(gè)人性化，可以作為朋友的鄰居。此外，微博模式的CRM管理方式也極大地降低了企業(yè)進(jìn)行CRM管理運(yùn)作的成本，極低的門(mén)檻使得各種規(guī)模的企業(yè)都能夠輕松地開(kāi)展，為廣大的中小企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理提供了新的思路。由于微博的轉(zhuǎn)發(fā)功能使得企業(yè)或用戶(hù)所發(fā)出的信息能夠快速地傳播給第三方。信息宛如一條線將各自的粉絲串聯(lián)在一起，而非傳統(tǒng)意義上的相互獨(dú)立。這種彼此間互動(dòng)的關(guān)系更能夠產(chǎn)生共鳴，進(jìn)一步使企業(yè)、用戶(hù)、潛在用戶(hù)之間的關(guān)系得到鞏固。通過(guò)在微博上進(jìn)行信息的傳播、分享、反饋，企業(yè)和消費(fèi)者的關(guān)系可以升華到互利互惠的高度。例如，一個(gè)企業(yè)在微博上爆關(guān)于其產(chǎn)品的料，其粉絲（可能是用戶(hù)）將其轉(zhuǎn)發(fā)給自己的粉絲，這些接到轉(zhuǎn)發(fā)的用戶(hù)顯然會(huì)注意到企業(yè)的信息，同時(shí)因?yàn)樽约号c關(guān)注的微博間存在著諸如好奇、信任、崇拜等感情聯(lián)系，很有可能對(duì)這些信息發(fā)生興趣。這樣，企業(yè)的信息就將這些用戶(hù)與潛在用戶(hù)聯(lián)系在了一起，方便進(jìn)行進(jìn)一步的溝通管理。2.在線客服對(duì)于大部分消費(fèi)者，過(guò)去尋找企業(yè)客服的直接感受就是一個(gè)字&&難。往往消費(fèi)者通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)上提供的客服聯(lián)系方式尋找?guī)椭臅r(shí)候，存在等待時(shí)間長(zhǎng)、只在日常工作時(shí)間有回復(fù)或者干脆無(wú)回復(fù)的情況。微博這個(gè)時(shí)候就能夠起到很好的客服功能，作為一個(gè)龐大的社交平臺(tái)，它具備24小時(shí)可隨時(shí)聯(lián)系，服務(wù)人員通過(guò)移動(dòng)客戶(hù)端可方便接受信息進(jìn)行反饋，可同時(shí)一對(duì)多進(jìn)行溝通等多種特點(diǎn)。當(dāng)然，這只是客服功能的一部分，企業(yè)微博可以通過(guò)內(nèi)容的構(gòu)建，主動(dòng)幫助用戶(hù)解決問(wèn)題，主動(dòng)宣傳自己的服務(wù)信息。很多企業(yè)專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)這樣的賬號(hào)，幫助用戶(hù)迅速處理遇到的難題。例如@戴爾技術(shù)支持，它的主要功能就是為用戶(hù)解決戴爾電腦使用過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題（筆記本攝像頭打不開(kāi)、無(wú)限Wi-Fi連不上、安裝殺毒軟件后上不了網(wǎng)），這個(gè)微博都會(huì)告訴你怎么解決（見(jiàn)圖2-7）。圖2-7@戴爾技術(shù)支持用微博解答用戶(hù)的相關(guān)問(wèn)題@戴爾技術(shù)支持還在頁(yè)面左邊的友情鏈接欄給出了戴爾家庭用戶(hù)技術(shù)支持網(wǎng)站、技術(shù)文檔和驅(qū)動(dòng)下載中心、論壇、大陸維修網(wǎng)點(diǎn)等消費(fèi)者可能需要的信息，在微博上問(wèn)題沒(méi)有解決的用戶(hù)可以通過(guò)引導(dǎo)，了解下一步獲取幫助的官方途徑。對(duì)于一些專(zhuān)業(yè)類(lèi)別的服務(wù)商，建立微博的客服就更加有必要。例如，中國(guó)電信很早就開(kāi)通了名為@中國(guó)電信客服的微博，截至2012年年中，它已經(jīng)擁有了172萬(wàn)多的粉絲，能夠提供固話、寬帶、天翼3G手機(jī)套餐、增值業(yè)務(wù)、綜合信息應(yīng)用等各種業(yè)務(wù)的咨詢(xún)和辦理，其他諸如費(fèi)用查詢(xún)、障礙申告、投訴及建議服務(wù)也都能在微博主頁(yè)上找到。右側(cè)的鏈接欄還列出了各個(gè)省市的分微博客服，這樣就減輕了單個(gè)微博的工作壓力，也為用戶(hù)能夠找到更個(gè)性化、更貼近的服務(wù)提供了方便。IT企業(yè)可以使用微博當(dāng)客服，其他企業(yè)也可以，例如金融銀行類(lèi)的企業(yè)可以在企業(yè)微博上列出客服或者投資顧問(wèn)等服務(wù)人員的微博鏈接，用戶(hù)可以更方便快捷地自由選擇聯(lián)系?？偟膩?lái)說(shuō)，怎樣利用好微博作為客服，有沒(méi)有投入精力進(jìn)行設(shè)計(jì)和應(yīng)用，實(shí)際上深層次來(lái)看，反映的是一個(gè)企業(yè)面對(duì)消費(fèi)者時(shí)的態(tài)度問(wèn)題。在新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，客戶(hù)更加注重體驗(yàn)和情感認(rèn)知，企業(yè)只有適應(yīng)這一趨勢(shì)，積極做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得口碑和消費(fèi)者的青睞。2.2.3危機(jī)公關(guān)：溝通第一，預(yù)防為主說(shuō)起危機(jī)公關(guān)，經(jīng)過(guò)微博這三年來(lái)的發(fā)展，很多企業(yè)都在不自覺(jué)中利用了這一功能，最多的情形是通過(guò)官方的微博發(fā)表對(duì)某些企業(yè)負(fù)面消息的直接公告。這種公告很容易隨著危機(jī)相關(guān)的話題帶來(lái)的高傳播性得到迅速傳播，而且從評(píng)論中企業(yè)也很
