至少需要兩次確認(rèn)
希望下次有機(jī)會(huì)為您提供服務(wù)，祝您周末心情愉快！尤其是恭維不是假心的奉承，而是真誠(chéng)的，比如看來(lái)你在電腦購(gòu)買上挺專業(yè)的，我覺得你的選擇很明智！ 圖6-微博上的贊美或恭維 不要吝嗇你的贊美，真誠(chéng)地表達(dá)你的贊美。 6.3.2.揣摩對(duì)方的心理需求 1.了解對(duì)方目前存在的問(wèn)題 我們不得不提醒一句老話：理解萬(wàn)歲。你在與別人的互動(dòng)中，需要揣摩對(duì)方的所思所想，理解對(duì)方到底存在什么樣的問(wèn)題。比如，是對(duì)產(chǎn)品整體不熟悉，還是對(duì)產(chǎn)品的某些局部不清楚？是對(duì)產(chǎn)品的款式拿不定主意，還是對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)心存疑慮？ 簡(jiǎn)而言之，你必須首先找出對(duì)方目前最大的麻煩是什么？對(duì)方目前遇到的最大困難是什么？這些可以通過(guò)不轉(zhuǎn)發(fā)的評(píng)論逐漸找到。 2.掌握對(duì)方渴望解決的問(wèn)題 接下來(lái)，我們需要通過(guò)一定的互動(dòng)來(lái)澄清對(duì)方在上述問(wèn)題中最渴望解決的問(wèn)題是哪一個(gè)或多個(gè)。例如：你看，你認(rèn)為哪些因素是最重要的，是價(jià)格還是售后服務(wù)？ 在微博互動(dòng)中，用戶可能會(huì)問(wèn)更多的問(wèn)題，但肯定有一些問(wèn)題是用戶最重要的，這幾乎是阻礙用戶做出決定的主要因素。這些問(wèn)題的數(shù)量不應(yīng)該太多，最好是兩三個(gè)。如果有太多的問(wèn)題，你可以進(jìn)一步詢問(wèn)對(duì)方認(rèn)為最重要的因素。 3.找出對(duì)方的心理預(yù)期目標(biāo) 在掌握了對(duì)方最渴望解決的問(wèn)題后，我們也應(yīng)該委婉地詢問(wèn)客戶對(duì)這些主要問(wèn)題的預(yù)期目標(biāo)是什么。這些目標(biāo)對(duì)應(yīng)于上述客戶想要解決的問(wèn)題，如價(jià)格范圍或送貨日期。 無(wú)論用戶是在微博上公開還是私人信息中表達(dá)他們的預(yù)期目標(biāo)，他們都可以為下一步推薦替代方案、互動(dòng)討論和決策形成一定的基礎(chǔ)和方向指導(dǎo)。 6.3.提供適合對(duì)方的方案 在了解了對(duì)方的關(guān)鍵問(wèn)題后，有必要解釋如果這些問(wèn)題不解決（讓他痛苦），然后提供一些可能的解決方案（告訴他有幾種解決方案），最后以適當(dāng)?shù)姆绞酵扑]最佳解決方案&&貴公司的產(chǎn)品或服務(wù)（最佳解決方案）。 1.善意暗示對(duì)方問(wèn)題的隱患 如果你想讓對(duì)方知道不解決目前存在的問(wèn)題會(huì)有多大的隱患，其實(shí)就是讓對(duì)方擔(dān)心甚至有一定程度的恐懼。只有讓對(duì)方有這樣的心情，他們才能覺得有必要購(gòu)買新產(chǎn)品或服務(wù)。 然而，在微博的互動(dòng)中，如果你要提醒或暗示對(duì)方問(wèn)題的嚴(yán)重性時(shí)，需要在不經(jīng)易中以善意的方式來(lái)表達(dá)你的意思。威脅、嚇唬、故意夸大問(wèn)題都是不提倡的辦法，你得在充分了解所在領(lǐng)域問(wèn)題的前提下找出最合適的表達(dá)方式。如果你不是很了解那個(gè)領(lǐng)域的問(wèn)題，那么你就得去學(xué)習(xí)，去請(qǐng)教懂的人，因?yàn)?，只有懂行，你才能擺事實(shí)，講道理，以理服人。 2.客觀地提供幾種可能的解決方案 在通過(guò)微博互動(dòng)讓對(duì)方意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性后，你可以用互動(dòng)語(yǔ)言告訴對(duì)方幾種解決方案，比如但是，別擔(dān)心，據(jù)我所知，有多少解決方案可以幫助你解決問(wèn)題。 面對(duì)提供哪些解決方案切關(guān)注的問(wèn)題，推薦幾種解決方案（如低價(jià)或良好的售后服務(wù)）；另一方面，售后服務(wù)）；另一方面，在候選方案中，建議包括一些知名企業(yè)的解決方案，當(dāng)然也包括你的企業(yè)的解決方案。你的公司通常會(huì)被放在后面。 然后，對(duì)方很可能會(huì)問(wèn)你這些計(jì)劃的優(yōu)缺點(diǎn)。這個(gè)時(shí)候，你需要在懂行的前提下，抓住重點(diǎn)，切中要害，告訴他每個(gè)計(jì)劃的優(yōu)缺點(diǎn)。 為了讓對(duì)方覺得不僅有解決辦法，還能貨比三家。 3.及時(shí)推薦解決問(wèn)題的最佳方案 接下來(lái)，你的主要任務(wù)是說(shuō)服對(duì)方購(gòu)買你企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并注意方法和步驟。 第一步是確認(rèn)對(duì)方最看重什么。對(duì)方可能會(huì)問(wèn)你:上面哪個(gè)方案好？這個(gè)時(shí)候可以問(wèn)對(duì)方:你能確認(rèn)你最看重哪些方面嗎？ 第二步，根據(jù)對(duì)方的重要性解釋幾個(gè)方案之間的區(qū)別。對(duì)方可能有兩個(gè)答案。第一：我最看重什么（比如價(jià)格）；第二：我不知道如何選擇。 對(duì)于第二個(gè)答案，說(shuō)服過(guò)程相對(duì)容易，因?yàn)閷?duì)方可能是外行，你只需要客觀地根據(jù)你的企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)來(lái)說(shuō)服他。一般來(lái)說(shuō)，我們可以關(guān)注質(zhì)量好、價(jià)格低、服務(wù)到位或性價(jià)比好。 對(duì)于之前的答案，這取決于它所重視的元素是否與之前所知道的一致。如果是一致的，您可以逐漸依賴您的企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，因?yàn)槟谥暗耐扑]中選擇了幾個(gè)可以滿足這一元素的解決方案。如果不一致，至少需要確認(rèn)兩次，因?yàn)槿绻脩舻拇鸢甘强隙ǖ?，這意味著用戶可能已經(jīng)改變了主意，需要回到上述客觀地提供幾個(gè)可能的解決方案鏈接，并再次提供幾個(gè)解決方案。 第三步，讓對(duì)方自己得到答案。不要急于為對(duì)方下結(jié)論哪個(gè)計(jì)劃好。你可以擺出各種理由讓對(duì)方做出最后的選擇。最后，在對(duì)方選擇了您企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)后，他們應(yīng)該附加一句話：看來(lái)你很專業(yè)。我認(rèn)為你的選擇是明智的。如果可能的話，你也可以征求其他同行的意見。 6.3.請(qǐng)對(duì)方分享好的體驗(yàn) 1.客氣
