他的事業(yè)也停滯不前
為什么？因?yàn)榉答佁?。用戶是近反饋的，比如大家的工資是按月發(fā)的，如果改成按年發(fā)，相信大家都很難接受。在這點(diǎn)上下工夫，就能給用戶帶來很好的體驗(yàn)。比如，你通過微信給手機(jī)充值，微信會(huì)給你一個(gè)確認(rèn)的提醒；同樣，朋友通過微信轉(zhuǎn)賬給你，也有一個(gè)確認(rèn)收錢的動(dòng)作。這兩個(gè)確認(rèn)動(dòng)作都是馬上給用戶一個(gè)反饋：放心，充值已經(jīng)成功，錢已經(jīng)到賬。我們做活動(dòng)運(yùn)營時(shí)，也要針對(duì)用戶的互動(dòng)行為設(shè)計(jì)及時(shí)反饋。例如，邀請注冊，當(dāng)邀請成功時(shí)，需要馬上給用戶一個(gè)反饋消息：好棒！通過你的邀請XXX已經(jīng)成功注冊！;同樣，用戶參加活動(dòng)獲獎(jiǎng)了，需要及時(shí)讓用戶知道，并明確發(fā)獎(jiǎng)時(shí)間、地點(diǎn)和形式，以及如何聯(lián)系等信息。認(rèn)知能力也是人性的一部分。你們公司開一個(gè)很重要的會(huì)議，講了很多重要內(nèi)容，會(huì)議進(jìn)行了整整一個(gè)下午。會(huì)議結(jié)束后，會(huì)議內(nèi)容能記住的也不過幾條。為什么會(huì)這樣？因?yàn)閹浊陙?，雖然科技發(fā)展速度很快，但是人的認(rèn)知能力進(jìn)步卻有限。你問XX電影院在哪里，遇到熱心的大媽會(huì)告訴你前面到了胡同口左轉(zhuǎn)三百米是新苑小區(qū)，新苑小區(qū)向右五百米是少年宮，到了少年宮向左一千米就到了。大媽講的并不多，但是你卻記不住，你只好這樣記：左右左。一個(gè)運(yùn)營人員剛做總監(jiān)，缺乏完善的互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，為了完成運(yùn)營目標(biāo)，往往會(huì)急于制定各種KPI。這是沒有真正理解KPI的含義，KPI首先是信息不對(duì)稱和不信任的產(chǎn)物，比如，我們從來不對(duì)自己的家人設(shè)置KPI，KPI其次才有目標(biāo)意義。一個(gè)剛起步的互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目，團(tuán)隊(duì)成員不過幾十人，管理上不過兩個(gè)層級(jí)，卻設(shè)置各種KPI，這完全沒有理解KPI的含義。我們經(jīng)常使用KPI，卻不了解KPI的深層含義，出現(xiàn)這種情況是我們認(rèn)知能力有限導(dǎo)致的。一般情況下，用戶記不住太多的東西，不愿意主動(dòng)去了解復(fù)雜的東西，也很少深度思考遇到的問題。洞悉了這一點(diǎn)后，我們在做運(yùn)營工作時(shí)就要降低用戶的認(rèn)知成本：盡量不要用新的概念，新的概念有認(rèn)知成本，除非你是刻意包裝一個(gè)新概念。例如，我做活動(dòng)時(shí)，一般用蘋果公司的產(chǎn)品，你要說蘋果手機(jī)，不要說Apple公司的產(chǎn)品。盡量用三句話把事情說清。我們在大街上接到的傳單如果上面密密麻麻都是文字，我們是不會(huì)認(rèn)真看的。讓用戶參與的邏輯結(jié)構(gòu)一定要簡單，如同前面問路說的左右左一樣。例如，我設(shè)計(jì)的邀請用戶抽獎(jiǎng)，邏輯就非常簡單，一個(gè)金幣抽獎(jiǎng)一次，邀請一個(gè)用戶獲得一個(gè)金幣。這種參與結(jié)構(gòu)最好是因果式的，或者前后式的。心智模式也是人性的一部分。例如，我的發(fā)小張三從小就愛玩，經(jīng)常逃課打電子游戲，當(dāng)然家長不會(huì)給他錢玩游戲。張三很聰明，就從村前的小河釣魚去集市賣，換了錢繼續(xù)打游戲。一天，張三突然發(fā)現(xiàn)，他可以給小伙伴糖果吃，讓小伙伴幫他釣魚。張三就買了很多糖果給小伙伴們，讓小伙伴們幫他釣魚，這樣張三就有更多的錢。張三小小的年紀(jì)就學(xué)會(huì)用分蛋糕的方式做事，他很早就有自己的核心團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)在他早已事業(yè)有成。張三的經(jīng)歷讓他形成一個(gè)分蛋糕把事情做大的心智模式，分蛋糕可以把事情做大，這個(gè)道理非常簡單，說起來似乎每個(gè)人都懂，但是如果沒有形成這樣的心智模式，卻很難做到。再如，我的一個(gè)高中同學(xué)李四，人很聰明，是家里的獨(dú)生子，父母和兩個(gè)姐姐都很寵愛他，有好吃的都留給他一個(gè)人吃。他大學(xué)畢業(yè)去上海一家家具廠做銷售，業(yè)績非常好，但是對(duì)收入?yún)s很不滿意，覺得銷售提成太低了。于是拉著同事一塊兒出來做，他對(duì)大家說，他當(dāng)了老板，一定給大家更高的提成，大家一起把事情做大，一起受益。事實(shí)上，他們的業(yè)績一開始做得確實(shí)不錯(cuò)，李四還在上海買了房子和車子。但是后來一起跟著創(chuàng)業(yè)的人都紛紛離開，這是因?yàn)槔钏牡某兄Z并沒有兌現(xiàn)，蛋糕做出來了，李四并沒有分給大家，于是大家離開了，他的事業(yè)也停滯不前。同樣的故事也發(fā)生在我的朋友王五身上，王五是互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營高手，他加入某個(gè)創(chuàng)業(yè)公司時(shí)，公司CEO承諾創(chuàng)業(yè)成功一定給大家分蛋糕，讓大家在北京過上體面的生活。項(xiàng)目很順利，公司成功在納斯達(dá)克上市，但是CEO并沒有兌現(xiàn)承諾，僅僅給大家發(fā)了一些價(jià)格不到百元的小禮物。王五很傷心，說大家都看到了，CEO當(dāng)初的承諾很真誠，但是現(xiàn)在為什么就不舍得兌現(xiàn)呢？王五很傷心，顯然，他不了解這是一個(gè)心智模式的問題。我們回顧歷史，會(huì)發(fā)現(xiàn)很多歷史名人往往犯一些低級(jí)錯(cuò)誤，環(huán)顧周圍，會(huì)發(fā)現(xiàn)周圍的聰明人也會(huì)犯一些低級(jí)錯(cuò)誤。人一旦形成心智模式，往往就會(huì)放棄思考，按照既有的心智模式處理問題。就像我們給計(jì)算機(jī)編好了指令，計(jì)算機(jī)就會(huì)按照指令處理問題一樣。張三、李四就是很典型的例子。為什么有些老板喜歡畫大餅？再舉一個(gè)例子，人們很容易相信頭上有光環(huán)的人，在人們的心智模式里，會(huì)覺得頭上有光環(huán)的人更值得相信。如果你的老板是哈佛MBA，受到投資人的追捧，被稱為未來的青年領(lǐng)袖，每天儀表堂堂，談的都是偉大的事情，你就會(huì)更傾向于相信他。用戶一旦形成了自己的心智模式，就很難改變，不管他是小學(xué)畢業(yè)，還是哈佛的MBA。運(yùn)營人員要認(rèn)識(shí)到，我們只能在用戶現(xiàn)有的心智模式上下功夫，而不要試圖去改變用戶的心智模
