無論哪種發(fā)展模式
渠道等等。也沒有派出專門的隊(duì)伍去調(diào)查針頭和與媒體打交道。而是去發(fā)表一紙聲明，營(yíng)造自己無辜的形象。對(duì)于全國(guó)各地的消費(fèi)者而言，他們才是真正的受害者，百事公司這種舉動(dòng)無異于推卸責(zé)任。另一方面，百事公司也沒有根據(jù)危機(jī)的緊急程度做出正確的抉擇。在受害的消費(fèi)者最需要安撫和解釋的事后，百事公司把消費(fèi)者擲在一邊，毫不理會(huì)受害人的感受，甚至也沒有通過媒體道歉和做出說明，這就讓危機(jī)的復(fù)雜程度進(jìn)一步加劇了。加劇的后果自然是各地不約而同的出現(xiàn)了眾多受害者。不管這些事件究竟是真是假，百事公司的不妥善處理是導(dǎo)致他們出現(xiàn)的直接原因。按常理說來，百事應(yīng)該立刻宣布召回自己的產(chǎn)品，避免再出現(xiàn)類似事件；或者是檢查有問題可樂罐的生產(chǎn)地和生產(chǎn)批號(hào)，做出說明。然而，百事放棄了這樣的機(jī)會(huì)，讓自己一步一步走入了泥潭。危機(jī)的復(fù)雜程度總是跟上面所列出的情況相關(guān)的。在處理危機(jī)之時(shí)，為了避免其復(fù)雜化，一定要注意把握這些關(guān)鍵因素，控制其不讓其發(fā)生或者出現(xiàn)。從根源上降低危機(jī)的復(fù)雜程度，讓危機(jī)簡(jiǎn)單化，然后再做出正確的處理。第五節(jié) 危機(jī)管理及其范疇從最廣泛的意義上說，危機(jī)管理包含對(duì)危機(jī)事前、事中、事后所有方面的管理。傳統(tǒng)危機(jī)管理著重要強(qiáng)調(diào)對(duì)危機(jī)反應(yīng)的管理，而不重視危機(jī)的前因后果。大多數(shù)危機(jī)管理計(jì)劃和思想不管叫偶然事故，緊急事故和災(zāi)難事故管理，不是事態(tài)復(fù)原或事態(tài)繼續(xù)管理都是危機(jī)反應(yīng)管理，指向的是救火、治療創(chuàng)傷、挽救傷員和損害物。在百勝大廈火災(zāi)事件中，很多人都只顧著去挽救火災(zāi)所造成的損失，調(diào)查研究的結(jié)果也只僅限于造成火災(zāi)的原因。事實(shí)上，根據(jù)這個(gè)案例和前面所介紹的情況，就應(yīng)意識(shí)到有效管理是要尋找在發(fā)生火災(zāi)之前就縮小其損失范圍和規(guī)模，并建立預(yù)警系統(tǒng)。如果電梯中的易燃物已被移走，或者壓根兒就不準(zhǔn)堆放在附近，以及有效的報(bào)警和滅火系統(tǒng)，那么這次火災(zāi)事件是完全可以避免的。有效的危機(jī)管理需要做到以下方面：◎轉(zhuǎn)移或縮減危機(jī)的來源、范圍和影響?！蛱岣呶C(jī)初始管理的地位。◎改進(jìn)對(duì)危機(jī)沖擊的反應(yīng)管理?！蛲晟菩迯?fù)管理，以迅速有效地減輕危機(jī)造成的損害。我們可以再次依據(jù)這四個(gè)原則對(duì)百事公司的危機(jī)事件做一個(gè)詳盡的分析。在事件伊始，這對(duì)夫婦發(fā)現(xiàn)了可樂罐中的針頭，并且把這一事件訴諸律師，而百事公司并沒有及時(shí)做出反應(yīng)，任由事件發(fā)展下去。源的力量就在于它可以制造傳播，而通過媒體，這種傳播的范圍和影響都被進(jìn)一步擴(kuò)大了。百事公司的失誤就在于危機(jī)的初始管理沒有做好，任其發(fā)展卻不加以處理。中國(guó)有句古話叫：好事不出門，壞事傳千里。危機(jī)的傳播就導(dǎo)致了它的擴(kuò)大，如果初始管理工作沒有做好，就導(dǎo)致了它的引爆。這樣的連帶效應(yīng)引起的后果往往是非常嚴(yán)重的，事實(shí)證明的確如此，在事故發(fā)生的第二天，全美就發(fā)現(xiàn)了數(shù)十起新的可樂罐事件。這個(gè)后果的產(chǎn)生，顯然是意料之中的，百事公司吞下了自己漫不經(jīng)心的苦果。然而百事公司顯然沒有意識(shí)到這樣的問題，在對(duì)危機(jī)沖擊的管理中做得更不到位。這里值得一提的是，危機(jī)管理中有這樣一個(gè)規(guī)律：如果前一步的管理工作沒有做好，為了挽回造成的損失，在后一步的管理工作中，就不得不做出更大的努力。因?yàn)槲C(jī)的擴(kuò)散是相當(dāng)迅猛的，如果在源頭沒有解決它，后續(xù)的損失則需要更大的努力來彌補(bǔ)。百事卻偏偏進(jìn)一步地放棄了這樣的機(jī)會(huì)，沒有對(duì)消費(fèi)者做出安撫，也沒有采取相應(yīng)的應(yīng)急回收措施，這樣做的后果是導(dǎo)致了危機(jī)的程度深化。危機(jī)管理工作不到位，必然導(dǎo)致這樣的結(jié)果，而且從深度和廣度上放任了危機(jī)的自由發(fā)展，從這個(gè)角度來說，百事的危機(jī)管理工作是失敗中的失敗。因此造成了整個(gè)公司的品牌和信任危機(jī)，是不足為奇的。第六節(jié) 案例分析：野牛水壩潰決引發(fā)的危機(jī)企業(yè)有四種發(fā)展模式：一是緩慢蠕動(dòng)式成長(zhǎng)，二是穩(wěn)健式增長(zhǎng)，三是跳躍式快速發(fā)展，四是跌宕起伏變幻莫測(cè)式推進(jìn)。無論哪種發(fā)展模式，企業(yè)都盼望著能夠在安全的環(huán)境下得以運(yùn)營(yíng)，誰都不希望自己千辛萬苦發(fā)展起來的企業(yè)有什么壞消息發(fā)生。然而，良好的愿望并不能代表現(xiàn)實(shí)。在現(xiàn)實(shí)中，我們看到的卻是危機(jī)無處不在。美國(guó)的煤礦業(yè)歷史悠久，對(duì)地方和州政府的財(cái)政稅收有著重要的影響，比如西弗吉尼亞州。因此，礦業(yè)公司園區(qū)撥地而起，一些煤礦公司在此運(yùn)營(yíng)。在本案例中，野牛礦業(yè)公司被證實(shí)經(jīng)常將生產(chǎn)過程中不安全的廢物礦渣傾倒在水壩之中。事故回放1972年2月26日晚，充滿廢物礦渣的水壩破裂，礦渣、污水湍湍直流，淹沒了大量當(dāng)?shù)氐V工的房子?，F(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)大部分救援工作是由受害者和旁觀者完成的，難能可貴的是大家一直都保持著積極主動(dòng)的心態(tài)。幸存者被疏散到臨時(shí)的難民中心，許多家庭因此四分五裂，增加了調(diào)查死者和幸存者的難度。在這起事件中，約有125人死亡，600人受傷。654名受害者起訴了野牛礦業(yè)公司，要求賠償損失。勝訴者的獲賠額是每人750010000美元。本案可能是第一起對(duì)受害者和當(dāng)事人的精神創(chuàng)傷進(jìn)行心理評(píng)估和賠償?shù)闹卮蟀讣?。辯方野牛公司試圖掩蓋事實(shí)真相，將事件的惡劣后果降至最小，企
