口碑是靠“故事”傳出來(lái)的。再來(lái)看看這個(gè)故事
你也許很難再找到一個(gè)公司像龍湖物業(yè)這么會(huì)講故事的。從它們的故事里找不到老板和高管，全部是一線員工，是他們和業(yè)主的故事。他們把員工的故事講給業(yè)主聽(tīng)，把業(yè)主的反饋講給員工聽(tīng)。龍湖西苑的一個(gè)業(yè)主出差到外地，家里有心臟病、高血壓的老人。老人怕自己犯病，就對(duì)保安說(shuō)，能不能每隔半個(gè)小時(shí)往她家打個(gè)電話，看她是否清醒，如果有問(wèn)題，就讓保安上去幫她，桌子上有存折和醫(yī)?？ǎ嬲勖艽a在紙條上。知道這件事后，龍湖的保安除了每半個(gè)小時(shí)打電話給她以外，每隔一個(gè)小時(shí)還會(huì)上樓看一次，一直持續(xù)到出差的業(yè)主回來(lái)。業(yè)主知道后非常感動(dòng)。這是龍湖物業(yè)一個(gè)非常普通的故事。龍湖物業(yè)每年都會(huì)收集幾百個(gè)各類員工和業(yè)主的故事，匯集成文，在整個(gè)集團(tuán)內(nèi)分享，由此形成企業(yè)文化的根基。故事一般來(lái)自業(yè)主的感謝信以及員工日常工作的所見(jiàn)所聞。該公司在開(kāi)晨會(huì)時(shí)常常會(huì)讓員工分享心得，并提交公司相關(guān)職能部門的研究報(bào)告。有典型意義的事件則上報(bào)到負(fù)責(zé)知識(shí)管理的部門進(jìn)行匯總和篩選，并傳播到全公司和小區(qū)業(yè)主。龍湖物業(yè)常常會(huì)要求管理團(tuán)隊(duì)在周例會(huì)和月例會(huì)上講員工的故事。周洪斌說(shuō)，服務(wù)行業(yè)是靠口碑傳出來(lái)的，口碑是靠故事傳出來(lái)的。再來(lái)看看這個(gè)故事。一個(gè)業(yè)主的女兒長(zhǎng)了顆恒牙卻掉了，按傳統(tǒng)習(xí)俗，這個(gè)牙齒要在幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)安回去，否則就不會(huì)再長(zhǎng)了，但小孩不知道就扔掉了。她母親不是很清楚這件事的后果，父親在外出差知道后，急忙打電話回來(lái)讓她趕緊去找。母親就找保潔員幫忙。由于時(shí)間緊迫，保潔員呼叫客服中心和安保中心，有時(shí)間的人全部都去翻垃圾箱找，他們翻遍了整座樓的垃圾箱，最后給業(yè)主找到了那顆牙。這些來(lái)自民間的故事，讓龍湖物業(yè)形成了真正的員工文化。故事通俗易懂，員工感覺(jué)非常親切，這就是他們身邊的人和事啊他們會(huì)想：為什么當(dāng)時(shí)我遇到這個(gè)問(wèn)題時(shí)不知道該這樣處理呢？下次再遇到類似的問(wèn)題，就知道該怎么處理了。這類似于英美的判例法，怎么做是對(duì)的，就有據(jù)可循了，這是如何培訓(xùn)都達(dá)不到的效果。長(zhǎng)期積累下來(lái)，會(huì)形成各類業(yè)主需求的處理模式，在此基礎(chǔ)上再做創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)就相對(duì)容易了。龍湖物業(yè)將企業(yè)文化、創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)能力和員工的創(chuàng)造性執(zhí)行列為公司的三大核心競(jìng)爭(zhēng)力。公司非常重視業(yè)主滿意之外的驚喜，創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)和創(chuàng)造性執(zhí)行都是為了滿足業(yè)主的驚喜，而企業(yè)文化則是確保員工能夠讓業(yè)主驚喜。不難看出，企業(yè)文化以故事為根基，創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)能力很大程度上來(lái)自對(duì)相關(guān)故事的挖掘，而有創(chuàng)造性和執(zhí)行力的員工則多是故事的主人公。那么，對(duì)于故事的主人公許多基層員工來(lái)說(shuō)，我的故事入選了、傳播了，除了自豪感之外還能得到什么呢？龍湖物業(yè)非常關(guān)鍵且很有特色的及時(shí)激勵(lì)機(jī)制就在其中發(fā)揮作用了。（案例內(nèi)容整理改編自潘東燕《龍湖物業(yè)的故事會(huì)說(shuō)話》2011年6月刊《中歐商業(yè)評(píng)論》。）案例點(diǎn)評(píng)我們看到龍湖地產(chǎn)是如何通過(guò)故事體系來(lái)塑造企業(yè)文化的。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)偶爾講故事是很容易做到的，但是像龍湖這樣把故事深入應(yīng)用于內(nèi)部流程體系確實(shí)不易！在給企業(yè)做顧問(wèn)時(shí)，當(dāng)筆者讓他們講講企業(yè)的故事時(shí)經(jīng)常聽(tīng)到的回答是我們很普通，沒(méi)有什么特別的故事。一個(gè)沒(méi)有故事的企業(yè)，其魅力都會(huì)打折，但是如果我們用心挖掘和記錄，其實(shí)故事就在身邊。在給某互聯(lián)網(wǎng)公司做培訓(xùn)時(shí)，在筆者的威逼利誘下，其開(kāi)始梳理身邊的故事。經(jīng)過(guò)努力，找到許多可以傳播的真實(shí)故事，其中大蔥哥的故事一直讓筆者記憶猶新。故事說(shuō)的是：北京有一個(gè)山東的小伙子，因工作需要被調(diào)到上海去工作。這個(gè)小伙子在公司OA上向領(lǐng)導(dǎo)抱怨他在上海的不便，在上海他愛(ài)吃的山東大蔥購(gòu)買不方便。于是愛(ài)的一幕出現(xiàn)了，他們那位高富帥的領(lǐng)導(dǎo)到上海出差，西裝革履地坐在頭等艙的休息室里，他行李箱上那捆不協(xié)調(diào)的大蔥被同行業(yè)的朋友拍下后發(fā)到了社交網(wǎng)平臺(tái)上，獲得了廣泛的關(guān)注。這樣一個(gè)小小的故事，不是可以很好地詮釋這個(gè)組織的溫暖及對(duì)員工的關(guān)注嗎？如果你僅僅說(shuō)我們福利待遇好，視員工為公司的財(cái)富，外人無(wú)法感知。大蔥哥就是這樣流傳在企業(yè)內(nèi)部的故事，我們需要的是將這些故事整理、記錄下來(lái)，和我們的客戶、員工交流。不同故事，影響的受眾也不同。Basecamp上線距離講故事Basecamp（37signals公司旗下一款流行的云服務(wù)項(xiàng)目管理軟件），37signals專注于軟件制作15年，他們?yōu)榕c用戶保持密切的聯(lián)系而感到自豪。創(chuàng)始人Jason Fried一直致力于通過(guò)公司雜志分享經(jīng)營(yíng)公司的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。企業(yè)最近上線了一個(gè)名為距離的新網(wǎng)站。距離中的內(nèi)容并非頻繁更新的故事連載，也非典型的社會(huì)化媒體掘金合集。他們花一個(gè)月的時(shí)間編輯一個(gè)故事。距離做長(zhǎng)篇敘事，關(guān)注25年甚至有更長(zhǎng)歷史的企業(yè)，故事的字?jǐn)?shù)保持在2500字以上。他們的第一個(gè)故事簡(jiǎn)要介紹了霍爾文皮革有限公司（The Horween Leather Company）芝加哥最后一個(gè)優(yōu)質(zhì)皮革及皮革制品（包括威爾遜足球）制造商。在配圖和講述不同皮革差異的視頻的點(diǎn)綴下，霍爾文公司的故事展現(xiàn)得不錯(cuò)。Basecamp卻顯得比較低調(diào)，你甚至找不到
