科龍危機公關(guān)案例分析案例

　　科龍危機公關(guān)案例分析案例

　　科龍危機公關(guān)案例分析案例最近，摩托車行業(yè)爆發(fā)了一場小的輿論危機，作為事件的主體宗申賽科龍，其危機公關(guān)的反應(yīng)也值得稱贊，特此進行案例分析。一、事件回顧繼豪爵鈴木、貝納利等大量企業(yè)之后，宗申旗下的賽科龍也被招了！6月27日，有網(wǎng)友在車友群中反映，開車RX4騎云南丙瑞線時，由于螺母松動，油門無法回油，導(dǎo)致追尾。假如是真的，那應(yīng)該是一起非常嚴(yán)重的事故。隨后，一些熱情的媒體迅速跟進并報道了此事。在好事不出門壞事傳千里的今天，無論真假，都夠賽科龍喝一壺了，他們最倚重的RX3S本月起陸續(xù)上市，至少本月銷量下降一半是可能的。賽科龍的公關(guān)流程如下：1.事件發(fā)生后，賽科龍向包括牛摩網(wǎng)在內(nèi)的許多媒體報道。賽科龍懇求所有媒體保持冷靜，等待事件的最終結(jié)果。并立即干預(yù)和阻斷事件的來源和發(fā)現(xiàn)，以避免最可怕的瘋狂傳播。2.在隨后的通知中，我們得知工廠立即派出工廠工程師連夜開車1000多公里到福貢縣，與用戶保持良好的溝通，有效緩解了用戶的情緒，體現(xiàn)了工廠解決問題的態(tài)度。最后，他們和用戶仔細(xì)檢查了車輛，找到了原因，消除了誤解。雙方握手，發(fā)表了官方聲明和用戶聲明，形成了可信度的結(jié)論。至此，事件圓滿結(jié)束。二、賽科龍官方聲明:最近RX車友周先生穿越云南福貢縣路段，遭遇追尾事故。經(jīng)初步評估，用戶確定事故是由于車輛螺母卡住油門線無法回油造成的，并要求賠償車輛損失、事故車輛維修、誤工費等損失。重慶宗申機車工業(yè)制造有限公司高度重視，從公司總部派出售后服務(wù)和技術(shù)研發(fā)專家到當(dāng)?shù)兀c用戶周先生進行車輛檢測驗證，耐心溝通協(xié)商。經(jīng)過友好協(xié)商，雙方最終達(dá)成共識，特別通知如下：1。用戶周先生與重慶宗申總部代表李常委、黃國棟共同核實，追尾事故不是用戶自行車RX4.螺母松動(重慶宗申專業(yè)分析實驗，現(xiàn)場各種路況實際驗證，螺母松動不會導(dǎo)致油門線卡死或無法回油)。當(dāng)?shù)氐缆窏l件差，坑坑洼洼，積水濕滑，大型卡車往來頻繁。當(dāng)時雨天視野狹窄，制動距離比正常騎行要求長。2.經(jīng)用戶周先生、重慶宗申總部代表李常委、黃國棟共同驗證，本臺用戶騎行RX產(chǎn)品質(zhì)量可靠，沒有其他影響性能的問題。3.參與初始用戶溝通的區(qū)域售后服務(wù)人員與用戶溝通態(tài)度不耐煩，溝通效果差，給用戶帶來一些麻煩和情緒，未能貫徹宗申一貫要求全心全意為用戶服務(wù)的精神。重慶宗申機車工業(yè)制造有限公司對此深表歉意。4、用戶周先生騎行的該臺RX4摩托車螺母松動。在此，重慶宗申機車工業(yè)制造有限公司鄭重承諾，我們將更加重視產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化和改進工作流程和服務(wù)態(tài)度，為用戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。5.重慶宗申機車工業(yè)制造有限公司感謝您對宗申和賽科龍摩托車的長期關(guān)心和支持！同時，熱烈歡迎摩托車用戶、媒體和社會各界監(jiān)督我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。與此同時，我們堅決反對一些媒體盲目定性，傳播虛假信息或負(fù)面信息，以誘導(dǎo)公眾輿論，違反新聞報道的基本標(biāo)準(zhǔn)和媒體人的職業(yè)道德！其行為對我公司的品牌形象和商譽產(chǎn)生了嚴(yán)重的不利影響。對于個別媒體惡意誹謗我公司的行為，我公司保留追究其法律責(zé)任的全部權(quán)利。6.詳情及用戶個人聲明見附件。特此告知!2018年7月4日3日，重慶宗申機車工業(yè)制造有限公司結(jié)合上述案例，闡述了危機公關(guān)的基本原則和實際操作注意事項。第一步:沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。只有在此基礎(chǔ)上考慮公共關(guān)系的需求去哪里，取得什么效果才有實際意義。危機發(fā)生時，我們做的第一件事絕對不是跳起來罵娘，而是冷靜下來，找出事情的來龍去脈。賽科龍在這次回應(yīng)中表現(xiàn)出色。通過專家的實地調(diào)查、監(jiān)測和實驗，當(dāng)事人可以了解問題的原因。那么，危機公關(guān)必須澄清的事實是什么呢？我把它概括為危機事實。6.問什么是危機？是企業(yè)創(chuàng)始人、資本市場、產(chǎn)品和服務(wù)，還是一般的客戶投訴。危機的具體原因和來龍去脈是什么？只有找到真正的原因，恢復(fù)事實的整個過程，才能決定下一個策略。開始做決定是禁忌。危機是否觸及了企業(yè)的核心價值、利潤點和文化？所謂核心價值，就是司在系統(tǒng)中為其他主體創(chuàng)造的價值，即用戶價值，客戶價值。誰是危機對應(yīng)的主體？現(xiàn)在是大家自媒體的時代，所有品牌都不要寫任何個人的強烈不滿，尤其是能寫微信官方賬號的用戶。同時，誰被起訴？是名人還是名企？5.危機主體的訴求是什么？對方想讓你退貨賠錢或者道歉，或者別的。目前危機的影響面有多大？這種影響是指危機的傳播范圍，包括媒體平臺、轉(zhuǎn)載、轉(zhuǎn)發(fā)評論、閱讀等因素。第二步:傳統(tǒng)危機公關(guān)拼速5S速度第一原則在原則上特別強調(diào)(speed)。在這次危機公關(guān)活動中，賽科龍的處置人員迅速驅(qū)車1000多公里趕到事發(fā)現(xiàn)場，通過用戶保持良好的溝通，進行實地調(diào)查。在輿論傳播之前，對事件進行調(diào)查結(jié)論，確定輿論引導(dǎo)的基調(diào)，這是危機公關(guān)成功的關(guān)鍵。常規(guī)包括以下行動：1。緊急會議，明確危機事實：一般公關(guān)總監(jiān)或副總經(jīng)理或副總裁將根據(jù)危機情況召集相關(guān)部門參與，邀請重大危機CEO參與。2、成立危機響應(yīng)小組，分工實施：跨部門溝通調(diào)查恢復(fù)真相，收集和關(guān)注媒體溝通，準(zhǔn)備響應(yīng)計劃和響應(yīng)聲明，準(zhǔn)備媒體發(fā)布計劃。第三步：在態(tài)度面前談?wù)撍械氖聦嵑退俣?。?dǎo)向的結(jié)果是如何處理危機，這也是未來提供解決方案的前提。假如要說，決定短期危機公關(guān)成敗的核心是什么，那就是：態(tài)度、態(tài)度、態(tài)度！在這次事件中，賽科龍承認(rèn)了自己的錯誤，有勇氣承認(rèn)售后服務(wù)的錯誤，詳細(xì)說明了事件，處理態(tài)度得到了用戶的認(rèn)可。那么，面對危機公關(guān)，態(tài)度的范疇是什么？包括以下幾個方面:1。反映速度是一種態(tài)度。可以翻譯成:不在乎用戶的利益，公司的行為作風(fēng)是積極還是懶散；2.利益的起點是一種態(tài)度。是本著幫忙解決問題的原則，還是只想著自己要休息，甚至想借此機會再得到一些東西。3.真正解釋事物的原因是一種態(tài)度。這背后是真誠與否的問題。例如，滴滴公布了乘客和司機之間的溝通記錄，并將判決權(quán)交給了公眾。很多時候，歪曲假意，謠言止于事實。4.回應(yīng)的語氣是一種態(tài)度。或強硬，或真誠，或委屈。這取決于危機事實。例如，自媒體撰稿人聲稱A公司董事長被警方帶走協(xié)助調(diào)查。作為一個企業(yè)，他很清楚真相是否被帶走被帶走。如果他沒有被帶走，他必須用一把真正的錘子揮舞謠言。5.行動和解決方案是一種態(tài)度。是否真的關(guān)心用戶的利益，是否真的表現(xiàn)出真誠，一眼就知道了。6、言行是否一致是一種態(tài)度。有些公司處理危機，回應(yīng)表面努力說得很好，事實上，這是另一件事，甚至不是，往往最終會被切斷。