禮儀藝術(shù)公關(guān)會(huì)談
以消費(fèi)者為中心。 (1)萌芽和初創(chuàng)期 從19世紀(jì)末到20世紀(jì)30年代，研究消費(fèi)心理和行為的理論開始出現(xiàn)并初步發(fā)展。 1895年，美國(guó)明尼蘇達(dá)大學(xué)的心理學(xué)家H.蓋爾采用問卷調(diào)查研究了消費(fèi)者對(duì)廣告和廣告產(chǎn)品的態(tài)度，并從消費(fèi)者的態(tài)度分析了廣告對(duì)消費(fèi)者的影響。 1899年，美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家和社會(huì)學(xué)家凡勃倫出版了《休閑階級(jí)理論》一書，提出了炫耀性消費(fèi)及其社會(huì)意義。他認(rèn)為，人們過(guò)度消費(fèi)服裝、珠寶、住宅等物品來(lái)自于向他人炫耀自己的社會(huì)地位。為了炫耀商品的消費(fèi)，價(jià)格通常會(huì)發(fā)生很大的變化，而且很容易被他人觀察到。此時(shí)，一些專家學(xué)者開始根據(jù)企業(yè)銷售實(shí)踐活動(dòng)的需要，從理論上研究商品的需求和銷售問題。 1901年12月20日，美國(guó)學(xué)者斯科特在西北大學(xué)做報(bào)告時(shí)提出，廣告應(yīng)該是一門學(xué)科，心理學(xué)可以在其中發(fā)揮重要作用。1903年，斯科特匯編了十幾篇論文，出版了《廣告論》。一般認(rèn)為，這本書的出版標(biāo)志著消費(fèi)心理學(xué)的雛形廣告心理學(xué)的誕生。 1908年，美國(guó)社會(huì)學(xué)家羅斯發(fā)表了《社會(huì)心理學(xué)》 1912年，主持哈佛大學(xué)心理實(shí)驗(yàn)室工作的閔斯特伯格出版了《工業(yè)心理學(xué)》一書，闡述了廣告和櫥窗展示在商品銷售中對(duì)消費(fèi)者的影響。與此同時(shí)，一些學(xué)者也研究了市場(chǎng)營(yíng)銷和管理中的消費(fèi)者心理和行為。 課堂討論 (1)消費(fèi)心理學(xué)的條件是什么？ (2)如何理解以消費(fèi)者為中心這句話？ 需要指出的是，在第一次世界大戰(zhàn)前后，人們普遍對(duì)社會(huì)和未來(lái)感到困惑，這使得心理學(xué)取得了巨大的發(fā)展，心理學(xué)領(lǐng)域出現(xiàn)了結(jié)構(gòu)學(xué)派、功能學(xué)派、行為學(xué)派等多種學(xué)術(shù)觀點(diǎn)，促進(jìn)了認(rèn)知理論、學(xué)習(xí)理論、態(tài)度改變理論、個(gè)性理論、心理分析等理論和方法的發(fā)展。心理學(xué)理論和實(shí)踐的發(fā)展為消費(fèi)者心理學(xué)的創(chuàng)造和發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。例如，消費(fèi)者對(duì)廣告的認(rèn)知心理主要是基于心理學(xué)中的學(xué)習(xí)理論和認(rèn)知理論。 在此期間，消費(fèi)者心理學(xué)的研究仍處于起步階段，研究范圍相對(duì)狹窄，研究方法簡(jiǎn)單地從經(jīng)濟(jì)學(xué)和心理學(xué)中移植出來(lái)。此外，經(jīng)濟(jì)學(xué)家和心理學(xué)家在研究銷售和廣告問題時(shí)往往不關(guān)注真正的消費(fèi)者。例如，經(jīng)濟(jì)學(xué)將消費(fèi)者視為理性經(jīng)濟(jì)學(xué)家，追求效用最大化假設(shè)，使用純粹的推理方法分析消費(fèi)者，研究結(jié)論與消費(fèi)者行為的現(xiàn)實(shí)有很大的距離，心理學(xué)家依靠控制惡劣條件下的實(shí)驗(yàn)，分析消費(fèi)者的心理和行為，研究結(jié)果往往遠(yuǎn)離消費(fèi)者行為的現(xiàn)實(shí)，沒有具體應(yīng)用于市場(chǎng)活動(dòng)，因此未能引起社會(huì)的廣泛關(guān)注。 (二)應(yīng)用與發(fā)展期 從20世紀(jì)30年代到60年代末，消費(fèi)心理學(xué)的研究在市場(chǎng)活動(dòng)中得到了廣泛的應(yīng)用和快速的發(fā)展。 在20世紀(jì)30年代的經(jīng)濟(jì)危機(jī)中，市場(chǎng)上的產(chǎn)品嚴(yán)重過(guò)剩，銷售非常困難。此時(shí)，市場(chǎng)主要表現(xiàn)為供過(guò)于求。企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中中擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并生存，他們必須首先解決產(chǎn)品銷售的問題。企業(yè)不僅加強(qiáng)了廣告、促銷等方面的實(shí)力，而且對(duì)消費(fèi)者心理和行為的研究成果也越來(lái)越感興趣。在廣告行業(yè)，利用心理原理和方法探索廣告對(duì)購(gòu)買行為的影響越來(lái)越普遍，從而使廣告心理學(xué)蓬勃發(fā)展。同時(shí)，各種關(guān)于客戶心理和銷售心理的專項(xiàng)研究不斷發(fā)展，為未來(lái)消費(fèi)者心理學(xué)研究的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。 在此期間，西方最權(quán)威的經(jīng)濟(jì)學(xué)家凱恩斯指出，西方國(guó)家出現(xiàn)嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，主要是由于缺乏生產(chǎn)數(shù)據(jù)和消費(fèi)品的有效需求，有效需求是由三個(gè)基本規(guī)律造成的：邊際消費(fèi)傾向、資本邊際效率和流動(dòng)性偏好。偉大的經(jīng)濟(jì)學(xué)家還指出，刺激經(jīng)濟(jì)最活躍的動(dòng)機(jī)因素來(lái)自于個(gè)人多血質(zhì)和成就動(dòng)機(jī)精神。凱恩斯對(duì)消費(fèi)者心理和經(jīng)濟(jì)危機(jī)關(guān)系的研究對(duì)促進(jìn)西方國(guó)家建立以消費(fèi)者為核心的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)體系發(fā)揮了重要作用。 第二次世界大戰(zhàn)后，西方主要發(fā)達(dá)國(guó)家生產(chǎn)技術(shù)水平發(fā)展迅速，市場(chǎng)商品數(shù)量激增，產(chǎn)品升級(jí)加快，色彩品種翻新，消費(fèi)者需求和愿望不斷變化，購(gòu)買行為更加不可預(yù)測(cè)，企業(yè)開始關(guān)注和加強(qiáng)市場(chǎng)研究，預(yù)測(cè)消費(fèi)趨勢(shì)已成為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要前提。在此背景下，越來(lái)越多的心理學(xué)家、經(jīng)濟(jì)學(xué)家和社會(huì)學(xué)家進(jìn)入了這一領(lǐng)域的研究，并創(chuàng)造了許多理論。 20世紀(jì)40年代和50年代，最引人注目的是對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)的研究。受弗洛伊德精神分析理論的影響，一些研究人員試圖探索消費(fèi)者購(gòu)買或拒絕購(gòu)買某種商品的深層動(dòng)機(jī)。20世紀(jì)50年代初，美國(guó)著名心理學(xué)家馬斯洛提出的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者只有在滿足較低層次的需求后才會(huì)產(chǎn)生較高層次的需求。同時(shí)，蓋斯特（Guest）和布朗（Brown）開始研究消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)的品牌忠誠(chéng)度。（Sherrif）、凱利（Kelley）和謝巴托尼（Sh 對(duì)于經(jīng)理來(lái)說(shuō)，內(nèi)外公關(guān)會(huì)談是一種工作方式，一種禮儀藝術(shù)。那么，我們?cè)诠P(guān)會(huì)談中應(yīng)該注意什么禮儀呢？ 表情和姿勢(shì)：面對(duì)面的會(huì)談比信件所需的單詞要少，因?yàn)楸砬?、姿?shì)語(yǔ)言和說(shuō)話方式可以幫助人們表達(dá)自己的想法。如果你像木頭人一樣坐著，面無(wú)表情，無(wú)精打采，或者像和尚一樣說(shuō)話，很難達(dá)到溝通的目的。動(dòng)作和行為：坐姿可以稍微向前傾，讓對(duì)方覺得你的談話很真誠(chéng)；不時(shí)離開視線可能會(huì)讓談話聽起來(lái)更穩(wěn)定；微笑可能會(huì)增加謝謝這個(gè)詞的分量，使感激得到更充分的表達(dá)；把手放在對(duì)方的肩膀上，看著對(duì)方的眼睛，不用說(shuō)一句話就能倒出所有的心。這些都不適合每個(gè)人，動(dòng)作和行為因性別和年齡而異。速度和情緒：有時(shí)，聽聽眾似乎很快或太慢，但通常會(huì)讓聽眾感到無(wú)聊。所以，如果你太快或太快，你可能會(huì)感到無(wú)聊。每個(gè)人都會(huì)感到緊張，在最高職位上的人也不例外。語(yǔ)調(diào)和聲音：大喊大叫毫無(wú)意義，別人更難理解。面對(duì)面會(huì)談中最常見的錯(cuò)誤是說(shuō)得太多太快。如果是閱讀，你可以重讀而不理解，但談話和面試不能重復(fù)。如果信太長(zhǎng)，信徒可以找出要點(diǎn)。如果他們?cè)诿嬖囍姓f(shuō)得太多，關(guān)鍵點(diǎn)將不清楚和突出。沉默和沉默：大多數(shù)人認(rèn)為面對(duì)面的會(huì)談就像寫信或?qū)憟?bào)告，而不是使用語(yǔ)言。事實(shí)上，在很多情況下，如果你只希望語(yǔ)言完成溝通任務(wù)，你可能會(huì)說(shuō)得太多，效果更差，失去禮儀。在面對(duì)面的會(huì)談中，單詞只是溝通手段之一。即使雙方一句話也不說(shuō)，各種信息仍然相互傳遞。你可以在沒有語(yǔ)言的情況下達(dá)到溝通的目的。有些演員善于通過(guò)眼睛、頭部或四肢表達(dá)情感和思想。很多時(shí)候，沉默勝于沉默
