你要挽回他（這個我們放在第二點里一起說）；
流失預警最早開始做流失預警的，可能是通信運營商。做法很簡單：明確定義；變量選取、多次建模；指導業(yè)務。互聯(lián)網(wǎng)的用戶運營，也需要這樣的方法來建立流失模型。我們需要做如下幾點。明確用戶流失標準。譬如，網(wǎng)絡游戲里常用的90天無登錄、180天無登錄。選取用于建模的指標。譬如：用戶的屬性（性別、區(qū)域、年齡、有無注冊等）、用戶的行為（活躍的頻率、活躍時對應的操作等）、其他指標（從活躍到流失經(jīng)歷的時間、對應的版本與功能等）。建立模型，并不斷地調(diào)試，剔除無意義的干擾項。從數(shù)據(jù)庫中把符合模型的用戶篩選出來。設計活動、話術，直接與用戶溝通，嘗試延長其在產(chǎn)品中的生命周期。也就是說，首先，你必須去分析用戶為什么會流失。要想得出分析結(jié)果，如果有流失預警模型的幫助，就會容易一些。當然，流失預警模型是需要通過流失用戶分析去建立的。如果你已經(jīng)有了流失預警模型，你需要注意的是：流失預警模型僅僅展示了通常情況下用戶流失的原因，而特殊情況下的用戶流失通過模型是看不出來的。什么是特殊情況呢？譬如：上線了某個有問題的版本、下線了某個有價值的功能、為了沖指標做了一些可以刷數(shù)據(jù)的活動等。對于以上這些特殊情況，尤其是刷數(shù)據(jù)導致的用戶流失，就不要納入選型范圍內(nèi)了。了解了用戶流失的原因之后，還需要了解用戶能夠被喚醒的原因，或許是利益給用戶點利好；或許是情懷幫用戶回憶一下過去的情景；或許是別的什么。總而言之，給客戶他想要的。最后，你需要有一個抓手，這個抓手可以讓流失的用戶回歸后，有留下來并活躍的理由。所以，節(jié)流的關鍵，是在用戶未流失之前，而用戶挽回的關鍵，則是在挽回后的用戶留存。這里需要注意的是，不活躍不等于流失。對于不同的產(chǎn)品和不同的用戶習慣，用戶活躍的周期與頻率可能有天壤之別，因此，流失模型并不通用，需要根據(jù)自己產(chǎn)品的特點量身定制。流失模型可能需要多次調(diào)試才能達到比較準確的效果。因此不要指望一蹴而就。我們還需要記住的是：第一，流失預警其實是亡羊補牢，針對的是未來的流失隱患，要確保羊不走失，更多的還是要提高留存和活躍度，對于已經(jīng)走失的羊，是很難找回來的。第二，流失挽回雖然收效甚微，但依然要做，而重要的永遠不是活動如何設計才能挽回更多的流失用戶，而是用戶回來之后如何讓其留下來，別再流失。用戶流失的次數(shù)越多，挽回的可能性就越低。用戶挽回的步驟用戶挽回的第一步，是讓用戶知道你要挽回他，其中包含兩層含義：通過哪個渠道告訴他、如何告訴他，你要挽回他（這個我們放在第二點里一起說）；用戶流失了，意味著你不可能通過系統(tǒng)內(nèi)的渠道和他取得聯(lián)系，那么就要依賴系統(tǒng)外的渠道。系統(tǒng)外的渠道有很多，我們主要討論使用最多的幾個。郵箱。郵箱成本低廉無需解釋，但是如果你的網(wǎng)站（產(chǎn)品）的用戶群體是國內(nèi)用戶，那么郵箱的缺點是，不管是到達率還是打開率，都很一般，唯一的優(yōu)點就是發(fā)送量大。短信。相對其他渠道而言，短信成本高，而且用戶對手機號這種涉及隱私的東西會很敏感。通過短信來做流失用戶挽回，會有兩個不太好的后果：用戶每天接收鋪天蓋地的垃圾短信，所以如果你的挽回內(nèi)容設計得不好，很容易被當作垃圾短信而無視；用戶會認為隱私被侵犯，導致嚴重的客戶投訴。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，如果你的網(wǎng)站（產(chǎn)品）有客戶端并且還沒有被用戶刪除，那么你還可以通過以下方式挽回。系統(tǒng)推送信息。郵箱的成本最低，短信的成本最高，系統(tǒng)推送，尤其是強制的Popup（彈窗）效果最好，但是如果處理不好也最讓用戶反感。尤其是系統(tǒng)推送信息，只有在客戶端沒有被刪除，且用戶允許接收推送消息時有用。雖然可能引起用戶厭煩，但是效果也相當好。在系統(tǒng)許可的情況下，我們應當用盡量好看的UI和設計來減少用戶受到打擾時的厭惡感。選擇好了渠道，我們希望可以借此挽回一些流失用戶，針對如何檢測挽回效果，有幾個基礎指標。針對郵件的一些基礎指標： 到達率：成功發(fā)送到用戶郵箱的郵件/總的郵件發(fā)送量。 打開率：用戶打開郵件的數(shù)量/成功發(fā)送到用戶郵箱的郵件總數(shù)。 轉(zhuǎn)化率：轉(zhuǎn)化率分為幾個層次，看你自己如何定義。如果運營人員做了一個流失挽回的活動，提供了Landing Page，這個轉(zhuǎn)化率可能是：挽回用戶到達該頁面的值/用戶打開郵件的數(shù)量；如果運營人員只是要讓用戶回到網(wǎng)站或者打開產(chǎn)品，那么這個轉(zhuǎn)化率就是回到網(wǎng)站或打開產(chǎn)品的用戶數(shù)/用戶打開郵件的數(shù)量。針對短信的一些基礎指標：通常，下發(fā)短信會帶有一個URL鏈接，我們可以根據(jù)通過這個URL鏈接回到指定Landing Page的用戶數(shù)/發(fā)送短信總數(shù)，得到一個大致的回流率和轉(zhuǎn)化率。針對Popup等渠道的一些基礎指標：這個和短信類似，主要取決于運營人員如何設計Popup或者系統(tǒng)推送中的按鈕，以及URL鏈接的指向和定義。用戶挽回的第二步：讓用戶認為你是在乎他，而不僅僅只是要挽回他。不管通過何種渠道推送挽回流失用戶的內(nèi)容，運營人員想要達到的目標是先讓流失用戶回來
