有一部分用戶還是習(xí)慣在門店里自己逛
組織，通過(guò)大量的培訓(xùn)提升門店銷售員的素質(zhì)，從而實(shí)現(xiàn)高效和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。在門店系統(tǒng)方面，門店端更多的系統(tǒng)是圍繞著門店端的體驗(yàn)。例如，我們?cè)黾恿撕芏嗷诋a(chǎn)品的互動(dòng)、基于會(huì)員的體驗(yàn)，還優(yōu)化了很多可以提高門店效率的系統(tǒng)工具。應(yīng)用這些工具是為了簡(jiǎn)化流程，提高效率。總之，一切工作都是圍繞著提升用戶體驗(yàn)而進(jìn)行的。2. IT系統(tǒng)在企業(yè)轉(zhuǎn)型中面臨的挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)型對(duì)IT系統(tǒng)提出了比較高的要求。宏圖三胞在發(fā)展過(guò)程中，先有實(shí)體門店，后來(lái)才有線上業(yè)務(wù)，因此系統(tǒng)建設(shè)逐漸形成了一條條的系統(tǒng)架構(gòu)。具體來(lái)說(shuō)，就是原來(lái)門店端的系統(tǒng)有門店P(guān)OS，再加上后端供應(yīng)鏈，形成了一個(gè)完整的系統(tǒng)群。有了電商業(yè)務(wù)以后，線上有了獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)、單獨(dú)的供應(yīng)鏈、單獨(dú)的線上系統(tǒng)，系統(tǒng)在建設(shè)之初并沒有把供應(yīng)鏈和產(chǎn)品完全整合在一個(gè)平臺(tái)里面。從PC端逐漸走向移動(dòng)端之后，移動(dòng)端現(xiàn)在又形成了一個(gè)新的平臺(tái)。這些系統(tǒng)需要整合起來(lái)，形成一個(gè)整體的全渠道平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)要把前端的銷售和中間的供應(yīng)鏈以及后端的財(cái)務(wù)分開。分開并不意味著相互之間沒有關(guān)系，而是要讓前端銷售更靈活，能夠滿足各渠道銷售特點(diǎn)，中間供應(yīng)鏈能夠統(tǒng)一提供資源保障，后端財(cái)務(wù)則要固化，這樣中間供應(yīng)鏈平臺(tái)就成了我們的中臺(tái)。我們的中臺(tái)會(huì)把所有渠道的銷售訂單、價(jià)格、促銷、庫(kù)存以及會(huì)員整合在一起，做相應(yīng)的訂單分發(fā)、價(jià)格管理、促銷、庫(kù)存管理、全渠道會(huì)員管理等，中臺(tái)把相應(yīng)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)往后臺(tái)送，后端處理整體的結(jié)算、財(cái)務(wù)，還有人力資源等各種業(yè)務(wù)。全渠道中臺(tái)的搭建為我們的轉(zhuǎn)型提供了有力支撐，使我們?cè)谵D(zhuǎn)型中可以推進(jìn)全渠道的業(yè)務(wù)。我們的全渠道包括線上和線下門店。線下門店包含了門店的多個(gè)業(yè)態(tài)，有自己的獨(dú)立店，各個(gè)商場(chǎng)里的店、機(jī)場(chǎng)店等，這些業(yè)態(tài)未來(lái)都是包含在全渠道中的一個(gè)點(diǎn)。我們?cè)谵D(zhuǎn)型新模式的店面里添加了新的系統(tǒng)，這些系統(tǒng)全部圍繞著用戶體驗(yàn)、自助的產(chǎn)品介紹、用戶互動(dòng)和人機(jī)互動(dòng)等。我們?cè)谌藱C(jī)互動(dòng)方面做了一些嘗試，希望產(chǎn)品在和用戶互動(dòng)時(shí)能獲取用戶的行為數(shù)據(jù)，例如，哪些產(chǎn)品被用戶動(dòng)了，動(dòng)了多長(zhǎng)時(shí)間。一件產(chǎn)品被用戶拿起來(lái)，或者用戶在體驗(yàn)這件產(chǎn)品時(shí)，我們通過(guò)視頻為用戶介紹相應(yīng)的產(chǎn)品或使用方法。這些系統(tǒng)減輕了門店銷售人員在專業(yè)性方面的壓力，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品很多，不能保證每位銷售人員都很專業(yè)。對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)的介紹，如果我們?cè)谙到y(tǒng)里做好內(nèi)容，用這些內(nèi)容去和用戶做好互動(dòng)，效果會(huì)更好。有一部分用戶還是習(xí)慣在門店里自己逛，有需要時(shí)才會(huì)找銷售人員幫助，以了解相應(yīng)產(chǎn)品屬性、價(jià)格等。同時(shí)，我們還優(yōu)化了CRM系統(tǒng)。原來(lái)的CRM系統(tǒng)是圍繞公司會(huì)員統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)思路打造的?，F(xiàn)在的會(huì)員運(yùn)營(yíng)思路發(fā)生了改變，從原來(lái)的總部統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)變成下放到門店自主運(yùn)營(yíng)，由總部制定規(guī)則。在門店會(huì)員運(yùn)營(yíng)上，要更多地發(fā)揮門店的自主性，這對(duì)系統(tǒng)工具提出了新的要求。我們需要把會(huì)員打上各種各樣的標(biāo)簽，門店標(biāo)簽只是其中之一。利用門店標(biāo)簽，我們讓每一位銷售人員知道這家門店的會(huì)員有多少，他們是誰(shuí)。我們還要給他們提供和會(huì)員互動(dòng)的工具，這些工具能有效地改善用戶體驗(yàn)。目前，CRM系統(tǒng)優(yōu)化還沒有做完，完成后會(huì)以門店為單位開展會(huì)員營(yíng)銷。隨著轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上以新奇特產(chǎn)品為主，逐漸降低了傳統(tǒng)產(chǎn)品所占的比例。在銷售策略上，我們也逐漸由原來(lái)的以價(jià)格戰(zhàn)為主轉(zhuǎn)變成以會(huì)員營(yíng)銷為主。門店增加了客流統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，客流統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)合會(huì)員、銷售數(shù)據(jù)能夠完善經(jīng)營(yíng)分析。在大數(shù)據(jù)方面，我們引入了外部合作伙伴，因?yàn)樗麄冇性敱M的數(shù)據(jù)。只需把這些數(shù)據(jù)標(biāo)識(shí)出來(lái)，我們就可以深入了解會(huì)員。只有了解會(huì)員，我們才能為會(huì)員設(shè)計(jì)出更好的產(chǎn)品，優(yōu)化門店場(chǎng)景。在門店系統(tǒng)方面，我們圍繞提高用戶體驗(yàn)優(yōu)化了銷售流程，這次優(yōu)化改變了整個(gè)銷售模式。家電及傳統(tǒng)PC、手機(jī)產(chǎn)品的銷售流程一般是先由銷售人員介紹，介紹完以后再去開單，用戶去交錢，交錢了以后再去提貨。這么長(zhǎng)的銷售流程導(dǎo)致用戶等待時(shí)間較長(zhǎng)，中間可能會(huì)造成銷售失敗。在轉(zhuǎn)型要求下，我們借鑒了今天快時(shí)尚品牌的做法，以快速打單、掃碼出貨的方式予以改善。掃碼銷售給門店的銷售流程帶來(lái)了很大的改變，用戶購(gòu)買產(chǎn)品會(huì)變得非?？旖?。退貨流程減少了審批，用戶去門店退貨時(shí)，客服人員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)就可以辦理退貨，復(fù)雜問題可以由店長(zhǎng)決定。在判斷退與不退的問題上，充分給予店長(zhǎng)權(quán)力。我們?cè)趲?kù)存管理上也做了很大優(yōu)化，所有產(chǎn)品用了條碼，啟用了條碼管理。除了銷售，在商品管理轉(zhuǎn)倉(cāng)、調(diào)撥、收貨、發(fā)貨、盤點(diǎn)等過(guò)程中，條碼的應(yīng)用同樣提高了效率，極大地控制了風(fēng)險(xiǎn)，費(fèi)用降控效果比較好。在系統(tǒng)建設(shè)方面，現(xiàn)在做得更多的是建成系統(tǒng)的平臺(tái)化，圍繞門店員工提高效率、簡(jiǎn)化操作，并以此為基礎(chǔ)形成支撐轉(zhuǎn)型的全渠道平臺(tái)。作者：任巖宏圖三胞CIO1.3 信息化戰(zhàn)略規(guī)劃那些事1.3.1 企業(yè)實(shí)施信息化規(guī)劃的必要性20年前沒有系統(tǒng)，只要軟件能夠開發(fā)出來(lái)，不管功能是否需要，只要能搭上邊就可以用，所以當(dāng)年軟件業(yè)發(fā)展得很快。現(xiàn)在用戶的實(shí)際需求越來(lái)越精細(xì)化，粗獷的一攬子產(chǎn)品已經(jīng)不能滿足企業(yè)的需求，但軟件的研發(fā)部門仍舊處于20年前
