說明個人言論的語境及可能造成的誤解
候，要采取一系列恰當?shù)姆绞竭M行教育、說明和協(xié)同。為了避免企業(yè)領(lǐng)導人在微博上的公眾形象危機波及和連帶到企業(yè)微博，企業(yè)要做好以下工作。10.2.4.1 企業(yè)領(lǐng)導人公共關(guān)系活動策劃企業(yè)領(lǐng)導人在互聯(lián)網(wǎng)、微博之上的不當言論，大多是企業(yè)領(lǐng)導人在個人私生活環(huán)境放松狀態(tài)下缺少言論把關(guān)人，忽視了個人微博兼具企業(yè)微博言論屬性，而失去自律和他律的后果。因此，企業(yè)開展經(jīng)常性的公共關(guān)系活動，讓企業(yè)領(lǐng)導人在線下與公眾進行對話和交流，有利于鞏固其良好的現(xiàn)實形象認知，這是對企業(yè)危機的最好預防，也是對企業(yè)品牌的最好保護。10.2.4.2 重大事件，內(nèi)外信息透明企業(yè)領(lǐng)導人在微博上面臨輿論關(guān)注或形象危機時，企業(yè)的危機處理工作要圍繞內(nèi)外兩方面展開。1.對內(nèi)而言，企業(yè)領(lǐng)導人出現(xiàn)了微博危機，各種轉(zhuǎn)發(fā)、評論會瞬時充斥于微博，甚至于謠言滿天飛，誤解、情緒、歷史性的產(chǎn)品負面事件也會被重新翻起，一系列的負面資訊會影響到企業(yè)的品牌形象。此時： 企業(yè)微博輿情與危機應對小組應及時召開微博管理委員會內(nèi)部協(xié)調(diào)會議，傳達微博上所發(fā)生的真實情況； 微博危機應對小組講解危機應對預案和進程考慮，聽證內(nèi)部意見，并確定策略方案； 向全體員工對微博危機事件進行狀況共有、目標共存，并盡可能要求員工不參與口水之爭、不回應相關(guān)評論、質(zhì)疑和指責，避免事態(tài)復雜化。2.就企業(yè)外部而言，企業(yè)領(lǐng)導人微博危機發(fā)生后，企業(yè)微博輿情與危機應對小組應快速制定出危機應對策略。即使不能立刻對領(lǐng)導人在微博上的言論問題給出一個清晰明確的解釋，也應當及時發(fā)表相關(guān)聲明，給出基本回應的態(tài)度、立場，界定企業(yè)領(lǐng)導人在微博上的言論與企業(yè)的公私切分原則，并明確進一步回應的時間和方式。同時，企業(yè)微博輿情與危機應對小組應視危機發(fā)展的程度、態(tài)勢及所波及范圍進行判斷，界定各階段的通報范圍，以積極主動的姿態(tài)向投資人、銀行及相關(guān)合作機構(gòu)懇談知會，以取得企業(yè)經(jīng)營鏈合作伙伴的諒解、支持，妥善合理地維護企業(yè)信用鏈的穩(wěn)定格局。10.2.4.3 適時道歉，消除影響通過危機應對小組的妥善處理，并將危機界定于企業(yè)領(lǐng)導人微博的個體責任后，企業(yè)領(lǐng)導人應盡可能快地在個人微博鄭重發(fā)布適宜的道歉內(nèi)容，說明個人言論的語境及可能造成的誤解，為個人言論承擔完全責任，并請求公眾的諒解。10.3 企業(yè)微博的公眾形象危機10.3.1 企業(yè)微博的公眾形象企業(yè)公眾形象，是指企業(yè)基于自身良性發(fā)展前提之下所展示給公眾的綜合形象、印象及評價的整體認知。這種形象的確立，源于企業(yè)在日常經(jīng)營管理中所建立的全面的社會責任、公共關(guān)系協(xié)調(diào)氛圍，包括企業(yè)與員工、企業(yè)與消費者、企業(yè)與投資人、企業(yè)與供應商/供貨商/經(jīng)銷商、企業(yè)與政府及行業(yè)機構(gòu)等之間的關(guān)系協(xié)調(diào)因素。企業(yè)微博，尤其是經(jīng)過提交企業(yè)經(jīng)營合法資質(zhì)而被微博平臺運營商進行機構(gòu)認證的企業(yè)官方微博，更成為打造企業(yè)公眾形象的重要平臺。要樹立和強化以下的觀點：1.企業(yè)官方微博絕不是某一個微博編輯部成員個人的工作，而是事關(guān)企業(yè)公眾形象的全局。2.企業(yè)官方微博絕不能在有組織無紀律、有內(nèi)容無規(guī)劃、有發(fā)布無跟進的狀態(tài)下隨意性經(jīng)營。3.企業(yè)官方微博應視其為一種重要的發(fā)展競爭力，應提升到企業(yè)公眾形象競爭的高度上。10.3.2 企業(yè)微博公眾形象事件的負面影響企業(yè)微博在組織形式上的非有序經(jīng)營和在微博內(nèi)容上的非嚴謹性規(guī)劃，往往是直接或間接地引發(fā)企業(yè)公眾形象危機的根本原因。這是因為：1.企業(yè)官方微博傳遞了產(chǎn)品和服務的理念這種理念所傳遞的關(guān)注公眾健康、提供安全產(chǎn)品、體驗快樂生活、倡導節(jié)能環(huán)保等消費主張，是直接關(guān)乎企業(yè)公眾形象的重要課題，并直接影響了消費者的價值認可與判斷選擇。2.企業(yè)官方微博架設了與公眾消費者之間的溝通橋梁這種微博在線的服務意識、溝通技巧，更體現(xiàn)了企業(yè)的服務觀、質(zhì)量觀，決定了品牌的美譽度、忠誠度和公信力。3.企業(yè)官方微博承載了企業(yè)社會責任的文明窗口通過這扇微博窗口，公眾在企業(yè)超越利潤這一根本價值目標后，將企業(yè)員工和對外部消費者、環(huán)境、社會的貢獻衡量擺在了重要審視位置。高度的社會責任感以人為本勇于承擔責任人道主義精神等，均會為企業(yè)贏得巨大的無形資產(chǎn)。而企業(yè)在社會責任面前展現(xiàn)出的非議、回避、拒絕、污蔑等不同姿態(tài)，均會引發(fā)重要的輿論關(guān)注和影響。第11章 企業(yè)微博危機的應對傳統(tǒng)媒體時代的危機應對是以天甚至于周來作為計量單位的，而微博新媒體的危機爆發(fā)，是以分鐘甚至于秒來計算的。微博上的分分秒秒間，人人在評論著事事，事事關(guān)聯(lián)著萬企千業(yè)的產(chǎn)品、服務與品牌。眾口紛紜間，商機與危機并駕齊驅(qū)，實現(xiàn)了云傳播。11.1 微博危機的應對原則本手冊依據(jù)微博危機傳播的動態(tài)時間軸，給出應對微博危機必須遵循的八大原則。11.1.1 第一時間給關(guān)注，生死時速給關(guān)注，即給速度、搶時間。這也是對微博在時間優(yōu)勢上的迎合和利用。當微博搜索編輯、微博監(jiān)測編輯通過輿情監(jiān)
