銀行可獲得足夠多的跟隨者
地請(qǐng)對(duì)方分享體驗(yàn)在社會(huì)化媒體大發(fā)展的今天，如果用戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意并有良好體驗(yàn)的話，那么你應(yīng)該客氣地請(qǐng)他（或她）將這種美好的體驗(yàn)在微博等社會(huì)化媒體上分享出來(lái)。當(dāng)然，這種分享不僅可以讓更多的人一起享受快樂(lè)，還可以讓企業(yè)的口碑變得越來(lái)越好。實(shí)際上，一方面，看到這種分享的人可能愿意把這份快樂(lè)再分享給其他人；另一方面，看到分享的人都有可能對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)留下好的印象。通常，可以通過(guò)私信這樣說(shuō)：“不好意思，提個(gè)小小的要求，能否將您使用我們產(chǎn)品的良好感覺(jué)分享給其他人，讓大家一起分享您的快樂(lè)？”如果對(duì)方不愿意，則不要一直糾纏，要給對(duì)方留下好的印象；如果對(duì)方愿意，則形成了一次口碑傳播的開(kāi)始。其實(shí)，有時(shí)，一些用戶不用你的請(qǐng)求就會(huì)自愿地分享其良好的體驗(yàn)。究其原因，有的人是喜歡分享快樂(lè)，有的人則是喜歡曬自己，還有的人則是喜歡那么一點(diǎn)兒炫耀。2.轉(zhuǎn)發(fā)正面體驗(yàn)擴(kuò)大影響不論是在你的請(qǐng)求下，還是客戶自愿地，只要你發(fā)現(xiàn)（如搜索你企業(yè)或產(chǎn)品的關(guān)鍵詞）了有用戶發(fā)布了對(duì)你的企業(yè)有正面宣傳效果的微博時(shí)，你都應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行至少一次的轉(zhuǎn)發(fā)，從而讓更多的人知道這則有利于提高你企業(yè)聲譽(yù)的信息。通常，這種轉(zhuǎn)發(fā)可以直接全部公開(kāi)，并配一句評(píng)論，如：“看到客戶使用我們的產(chǎn)品后有如此好的體驗(yàn)，我們也感到很欣慰，突然感覺(jué)渾身有勁，更有干勁了——工作著是快樂(lè)的！呵呵”，或者給予一些鼓勵(lì)與贊揚(yáng)，如圖6-11所示。圖6-11傳播用戶有關(guān)企業(yè)的正面消費(fèi)體驗(yàn)3.觀察正面體驗(yàn)的影響力在發(fā)現(xiàn)有用戶發(fā)布了有利于企業(yè)形象提升的微博之后，你不僅可以轉(zhuǎn)發(fā)以擴(kuò)大其影響力，也可以監(jiān)控這些信息在轉(zhuǎn)發(fā)過(guò)程中產(chǎn)生的影響力與波及面。也許在這些正面微博的傳播過(guò)程中，會(huì)有其他用戶受到感染或影響，也想購(gòu)買你企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，你可能需要回答他們提出的一些疑問(wèn)，甚至需要主動(dòng)與其搭話，進(jìn)而進(jìn)入前面提到的分步驟的相互了解、引導(dǎo)其說(shuō)出需求及預(yù)期目標(biāo)、說(shuō)明不解決問(wèn)題的隱患、給出幾個(gè)解決方案及推薦最佳方案的過(guò)程。也許在這些正面微博的傳播過(guò)程中，會(huì)有一些質(zhì)疑或負(fù)面的聲音出現(xiàn)，此時(shí)要視具體情況，分析發(fā)出這些聲音的用戶的背景及動(dòng)機(jī)。在看到誤會(huì)時(shí)需要出面進(jìn)行澄清，在看到誹謗時(shí)需要進(jìn)行一些危機(jī)公關(guān)的準(zhǔn)備。對(duì)于后者，將在后面專門討論。6.4經(jīng)典案例：招商銀行的微博互動(dòng)營(yíng)銷策劃招商銀行是從2010年3月前后開(kāi)始使用微博的。招商銀行較早就認(rèn)識(shí)到微博的傳播性、互動(dòng)性和精準(zhǔn)性等三個(gè)重要特性，并策劃了招商銀行體現(xiàn)這些特點(diǎn)的微博互動(dòng)營(yíng)銷方案。招商銀行微博營(yíng)銷的傳播目的是：借助微博這一新媒體，幫助銀行與客戶之間形成良好的互動(dòng)交流平臺(tái)，以便及時(shí)了解用戶需求及對(duì)銀行服務(wù)的評(píng)價(jià)。通過(guò)這種人性化的交流，銀行可獲得足夠多的跟隨者，進(jìn)而提升品牌價(jià)值；借助微博這一成本相對(duì)低廉的媒體形式，以達(dá)到性價(jià)比最高的傳播推廣效果。招商銀行定位的微博營(yíng)銷目標(biāo)對(duì)象是：關(guān)注金融行業(yè)動(dòng)態(tài)、對(duì)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用特別是網(wǎng)上銀行較熟練的白領(lǐng)網(wǎng)民。招商銀行微博頭像使用了一位親和力較強(qiáng)的服務(wù)員，微博的簡(jiǎn)介內(nèi)容是“您的圍脖好友，您身邊的圍脖銀行。您好！我們?cè)谶@里又見(jiàn)面了。招商銀行，因您而變！2011世界大運(yùn)會(huì)唯一指定銀行”，如圖6-12所示。圖6-12招商銀行企業(yè)官方微博首頁(yè)招商銀行在微博上的策劃創(chuàng)意主要分為兩類：一類是日常性的信息發(fā)布及創(chuàng)意互動(dòng)，包括在特殊的紀(jì)念日、節(jié)日發(fā)布針對(duì)性的主題帖，同時(shí)還會(huì)對(duì)招商銀行業(yè)務(wù)本身進(jìn)行宣傳和推廣；另一類是主題性的活動(dòng)組織。以下為國(guó)內(nèi)微博營(yíng)銷還處于萌芽期的2010年其部分活動(dòng)主題對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)：3月9日至3月11日組織的【關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論，三個(gè)粉絲一棵樹(shù)】活動(dòng)，得到了740條評(píng)論，1070次轉(zhuǎn)發(fā)，累積有14283名網(wǎng)友參與了活動(dòng)。3月20至3月25日組織的【最美麗的黑暗時(shí)刻——你如何度過(guò)？】活動(dòng)，得到了578條評(píng)論，193次轉(zhuǎn)發(fā)。4月8日組織的【小i邀您參加飛機(jī)展】活動(dòng)，得到了307條評(píng)論、164次轉(zhuǎn)發(fā)。4月27日組織的【關(guān)注i理財(cái)】活動(dòng)，得到了183條評(píng)論、1356次轉(zhuǎn)發(fā)。5月14日組織的【城市因您而變得更美好】活動(dòng)，得到了293條評(píng)論、1121條轉(zhuǎn)發(fā)。5月18日組織的【i理財(cái)，愛(ài)生活】活動(dòng)，得到了108條評(píng)論、247次轉(zhuǎn)發(fā)。5月20日組織的【招行育樂(lè)灣】活動(dòng)，得到了124條評(píng)論、185次轉(zhuǎn)發(fā)。5月25日組織的【招行微博粉絲征名】活動(dòng)，截至5月27日得到286條評(píng)論，并從5月25日活動(dòng)發(fā)布5月27日，粉絲數(shù)由26042增長(zhǎng)到27314。在以上活動(dòng)中，【關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論，三個(gè)粉絲一棵樹(shù)】互動(dòng)活動(dòng)新穎獨(dú)特，將植樹(shù)活動(dòng)與微博互動(dòng)緊密結(jié)合，受到較多的肯定與關(guān)注，如圖6-13所示。圖6-13招商銀行三個(gè)粉絲一棵樹(shù)活動(dòng)招商銀行微博互動(dòng)營(yíng)銷之后的效果是比較明顯的：從2010年3月5日正式啟動(dòng)新浪微博，截至6月11日下午三點(diǎn)，招商銀行發(fā)布微博450條，得到了29832名粉絲關(guān)注，并在持續(xù)增長(zhǎng)中。截至2010年5月20日，在新浪微博關(guān)注度排行榜中，招商銀行曾在企業(yè)微博中排名第三，在銀行業(yè)內(nèi)排名第一。當(dāng)然，從招
