經(jīng)常提上電腦在客戶的辦公室空位上辦公
疤猓⑾摯突У男巳さ悖傭衛(wèi)撾】突?。蕦?dǎo)噬希嗽痹謔占突П塵白柿鮮保鴕丫鑰突П塵笆煜ち艘槐椋庖還潭雜ぷ魘嗆苡邪鎦摹? 進(jìn)行客戶背景調(diào)查時(shí)，除了要了解客戶的文化、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等因素外，還要對(duì)客戶是否適合與企業(yè)合作進(jìn)行分析。 非洲烏干達(dá)一家有著強(qiáng)大地方勢(shì)力背景的公司，曾經(jīng)向華為表達(dá)強(qiáng)烈的合作意愿。華為對(duì)此事十分謹(jǐn)慎，在雙方合作之前，與該公司經(jīng)過一段時(shí)間的接觸，并且進(jìn)行摸底后，發(fā)現(xiàn)這家公司無法代表運(yùn)營商客戶的真實(shí)意見，若是合作，可能會(huì)帶來一些麻煩，甚至有可能會(huì)影響華為在客戶中的形象及聲譽(yù)，經(jīng)過權(quán)衡，華為拒絕了與其合作。 但是，這家公司并未放棄，其CEO托人帶話給華為在當(dāng)?shù)氐呢?fù)責(zé)人，希望能夠與他面對(duì)面交談。為了避免造成不愉快，影響華為在當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展，華為負(fù)責(zé)人趕赴偏僻的見面地點(diǎn)，并交代同事每半個(gè)小時(shí)打一次電話給他，如果有不正常情況出現(xiàn)，便報(bào)警。 見面時(shí)，開場(chǎng)的氣氛并不友好，甚至讓華為負(fù)責(zé)人感到了一絲恐怖。華為負(fù)責(zé)人表明了雙方不能合作的原因，之后又經(jīng)過幾次接觸，這家公司才放棄逼迫華為與其合作。 經(jīng)過此次事件，也讓這位在當(dāng)?shù)氐呢?fù)責(zé)人明白了，做生意首先要看做人，調(diào)查對(duì)方的背景，看看對(duì)方的言行是否值得信任，雙方的利益是否相匹配等，這些都是合作的基本條件。 華為是一家全球性企業(yè)，其業(yè)務(wù)遍布全世界。在不同的地域環(huán)境下，面對(duì)不同的人文環(huán)境，對(duì)客戶信息的掌握更為不易。若是不能對(duì)客戶所處的大環(huán)境及其發(fā)展過程有一定的了解，在與客戶的接觸中就可能會(huì)造成一些不愉快，或者是沖突。所以，華為在選擇合作伙伴或中間商時(shí)，也會(huì)進(jìn)行權(quán)衡。2.2 洞察客戶投資方和經(jīng)營關(guān)系 客戶決定購買一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)，是因?yàn)槠诖a(chǎn)品或服務(wù)能夠幫助其獲得商業(yè)成功，不僅使客戶自己獲得成功，還包括使客戶方利益鏈上的合作伙伴獲得成功?？蛻舴降睦骀湆?duì)客戶的決策也發(fā)揮著很大的影響，如果能找出客戶的投資方，也能從投資方身上挖掘一些有關(guān)客戶的信息。因此，要想對(duì)客戶內(nèi)部的利益鏈及決策鏈有所了解，就需要對(duì)客戶投資方進(jìn)行一番調(diào)查。 華為的客戶中包括眾多大客戶，這些客戶在很多國家有業(yè)務(wù)，想要進(jìn)入任何一個(gè)分市場(chǎng)都十分困難，但如果能夠得到大客戶的認(rèn)可，在一個(gè)分市場(chǎng)做出成績，就有可能打開了整個(gè)大客戶市場(chǎng)。 2004年11月，彭博與香港客戶簽訂合同的第二天便登上了飛往歐洲的航班，為華為開拓沃達(dá)豐這個(gè)大客戶。在此之前，沃達(dá)豐還從未與華為合作過。 當(dāng)時(shí)沃達(dá)豐有24張子網(wǎng)，彭博與各子網(wǎng)所在地的華為代表處都打了電話，卻沒能找出一個(gè)同事與達(dá)沃豐有聯(lián)系。一切從零開始，彭博在西班牙和德國之間來回飛了六次后，才等來一次和沃達(dá)豐集團(tuán)客戶面談的機(jī)會(huì)，但這次面談并未取得好的結(jié)果。 最后，華為公司高層專程赴歐洲拜訪客戶的時(shí)候，當(dāng)場(chǎng)向客戶表示，華為的無線產(chǎn)品經(jīng)得起任何考驗(yàn)。面對(duì)這般承諾，沃達(dá)豐集團(tuán)CTO將信將疑，并表示華為只有通過在德國的最嚴(yán)格的測(cè)試，才能證明華為的產(chǎn)品。由于某些原因，華為雖未能在德國進(jìn)行測(cè)試，但獲得了在西班牙測(cè)試的機(jī)會(huì)。經(jīng)過數(shù)月準(zhǔn)備，在客戶的質(zhì)疑中，華為在上海完成了實(shí)驗(yàn)局，給了客戶很好的體驗(yàn)。最后，華為在招標(biāo)中，得到客戶允許進(jìn)入沃達(dá)豐西班牙子網(wǎng)，成功撬動(dòng)了達(dá)沃豐這個(gè)大客戶，也為進(jìn)入沃達(dá)豐其他子網(wǎng)打下基礎(chǔ)。 有些企業(yè)在試圖說服某一個(gè)客戶時(shí)，往往不注意分析其經(jīng)營關(guān)系，如果能像華為這樣，找到對(duì)客戶影響至深的某一環(huán)節(jié)，并努力表現(xiàn)，才能有意想不到的結(jié)果，不少大市場(chǎng)就是這樣實(shí)現(xiàn)突破的。 洞察客戶的經(jīng)營關(guān)系，并分析其利益關(guān)系，有利于營銷人員制定出更切合客戶方利益的營銷方案。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)對(duì)客戶嚴(yán)防死守，對(duì)客戶經(jīng)營關(guān)系的分析同樣有利于突破對(duì)手防線。2.3 客戶的經(jīng)營文化和自我定位 在不斷發(fā)展中，華為形成了一套適合自身的企業(yè)文化，華為不僅在新員工培訓(xùn)時(shí)，讓他們了解企業(yè)文化，還讓員工在工作中不斷深化對(duì)企業(yè)文化的理解。華為這么做，是因?yàn)槠髽I(yè)文化在其三十年的奮斗過程中，發(fā)揮了巨大作用，是一代又一代華為人奮斗的動(dòng)力。 2000年，華為內(nèi)部刊物《華為人》上就曾刊登過《拉上這道窗簾》一文，文章中，闡述了企業(yè)思想文化的重要性。文章認(rèn)為，要建設(shè)一支具有高超作戰(zhàn)能力的團(tuán)隊(duì)，就必須統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和行為，可以通過用權(quán)力意志規(guī)范，用思想文化引導(dǎo)兩種途徑實(shí)現(xiàn)。文章還表示，任何一家知名企業(yè)，都有深厚的文化功底，企業(yè)要運(yùn)用文化來引導(dǎo)人、激發(fā)人。有些員工雖然在嘴上說意識(shí)到企業(yè)文化的重要性，但是對(duì)于什么是企業(yè)文化（What），企業(yè)文化的作用（Which），誰是企業(yè)文化建設(shè)者（Who），如何進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)（How）等，并沒有深刻的或嚴(yán)肅的認(rèn)識(shí)。 這篇文章反映了在華為內(nèi)部，早就開展了關(guān)于企業(yè)文化重要性的討論，從而幫助員工對(duì)企業(yè)文化形成正確的認(rèn)識(shí)。 華為對(duì)企業(yè)文化重視，也讓其更加關(guān)注客戶的企業(yè)文化。因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)都有自己的文化，客戶也不例外，客戶在行事、決策上必定受到其企業(yè)文化的影響。有些客戶的企業(yè)文化特點(diǎn)鮮明，如果營銷人員能提前有所了解，知道自己將面對(duì)一個(gè)怎樣的客戶，對(duì)找到接近客戶的方式會(huì)有所幫助。 客戶的企業(yè)文化可以通過多種渠道了解，為了快速掌握客戶的行事方式，營銷人員即便未得到客戶的認(rèn)可，也可以多往客戶處走動(dòng)，觀察客戶，進(jìn)而了解客戶的企業(yè)文化。 2009年，熊英（化名）接觸K國的一位客戶時(shí)，在客戶辦公室等到下班也未能與客戶交談。雖然熊英心里明白，客戶這是有意避開他，但還是表示下次再來?；氐阶约恨k公室后，熊英反思，客戶有什么理由與自己交談呢？自己并未準(zhǔn)備好說服客戶的理由，也沒有觀察客戶的態(tài)度，對(duì)客戶的了解少之又少。 此后，他與團(tuán)隊(duì)分析總結(jié)，找出讓客戶理解華為的價(jià)值的方法。熊英在等待客戶時(shí)，經(jīng)常提上電腦在客戶的辦公室空位上辦公，細(xì)心觀察周圍的一切，記下各種信息，熟悉客戶方的做事方式。堅(jiān)持兩周后，不僅客戶的員工開始找他咨詢一些方案，客戶也感受到了華為的真誠，開始與其聊有關(guān)智能手機(jī)的話題。此后，客戶慢慢地開始與華為接觸，一起談?wù)撁褡逦幕⒅袊幕?、?dāng)?shù)匚幕?，增進(jìn)了彼此的了解。 后來，客戶遇到問題，向華為咨詢解決方案，經(jīng)過華為的認(rèn)真分析，幫助客戶解決了疑問，再加上熊英堅(jiān)持將華為的研發(fā)反饋給客戶，雙方的交流慢慢展開，客戶也開始向華為邀標(biāo)。 企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，從表面上看，是產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)之爭(zhēng)，實(shí)際上是文化和品牌的競(jìng)爭(zhēng)。想讓客戶認(rèn)可企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，不僅要提高自身的能力，還要了解客戶企業(yè)文化，尊重客戶的價(jià)值觀。營銷人員越是了解客戶，就越能發(fā)現(xiàn)客戶的問題所在，拿出的產(chǎn)品或服務(wù)也更能打動(dòng)客戶。 客戶為了維持長遠(yuǎn)的發(fā)展，會(huì)確立自己的發(fā)展方向和市場(chǎng)定位。因此，營銷人員要提高所收集信息的質(zhì)量，知道客戶購買產(chǎn)品想要達(dá)到的目的是什么，在不偏離客戶定位的基礎(chǔ)上制定營銷方案。3.對(duì)客戶的客戶進(jìn)行分析 華為運(yùn)營商BG、企業(yè)BG面對(duì)的客戶并不是終端客戶，華為的產(chǎn)品和服務(wù)最終應(yīng)用到消費(fèi)者身上，還需要通過一個(gè)或者多個(gè)中間客戶來實(shí)現(xiàn)，形成分層的客戶體系。也就是說，客戶也有自己的客戶，而客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)是為了滿足自己客戶的需求。由此可知，產(chǎn)品和服務(wù)最終要實(shí)現(xiàn)價(jià)值，有一個(gè)復(fù)雜的過程。所以，營銷人員對(duì)客戶的客戶進(jìn)行分析，有助于準(zhǔn)確掌握自身客戶的需求。3.1 主動(dòng)接觸客戶的客戶 在與客戶建立正式的聯(lián)系前，客戶一般不會(huì)告訴你他的客戶需要什么，這些信息需要企業(yè)的營銷人員自己去掌握。最為直接的，也很有效的方式，就是主動(dòng)接觸客戶的客戶，發(fā)現(xiàn)他們的需求，然后根據(jù)他們的需
