危機管理：巋然于危機的七則
4.什么是想象？試述企業(yè)應(yīng)該如何利用想象影響消費者行為。 5.簡述思維的含義與分類。 6.簡述消費者思維的一般過程。 7.簡述思維的特性及其與消費者購買行為的關(guān)系。 四、實踐題 1.一段時間以來，腦白金的廣告語今年過節(jié)不收禮，收禮只收腦白金不停地在媒體上重復(fù)播放。調(diào)查你周圍的20個人，看看有多少人知道并記住了這句話？然后討論分析這句廣告語是否受到大家的喜歡？是否達到了廣告的目的？ 2.分小組，在限定時間內(nèi)，統(tǒng)計每組記住的品牌名稱。小組之間進行對比，分析異同，并討論品牌的記憶特征。 五、案例分析題 聯(lián)想將Legend改名為Lenovo 聯(lián)想叫Legend（傳奇）的時候，完全沒考慮到國際化的問題。但隨著公司的發(fā)展，國際化已經(jīng)成為聯(lián)想人的夢想，也就是說，聯(lián)想銷售額中的25%～30%將來自于海外市場。要實現(xiàn)這一目標，聯(lián)想首先需要排除的是品牌障礙。聯(lián)想發(fā)現(xiàn)，Legend在海外市場被注冊的太多，例如，在歐洲，Legend幾乎在所有國家都被注冊了，注冊范圍涵蓋了計算機、食品、汽車等各個領(lǐng)域。因此，品牌標識非換不可。2002年5月，聯(lián)想成立品牌切換小組，先后提供了多套備選的切換方案，最終聯(lián)想標識落在了自己創(chuàng)造的單詞上Lenovo。Lenovo由Le和novo組成le取自原先的Legend，承繼傳奇之意，novo是一個拉丁詞根，代表新意，整個單詞寓意為創(chuàng)新的聯(lián)想。打江山時需要締造傳奇，想基業(yè)常青則需要不斷創(chuàng)新，在品牌標識更迭的過程中，聯(lián)想將Legend更名為Lenovo，成為進軍國際市場的第一步，象征著聯(lián)想從傳奇走向創(chuàng)新的里程。 請問： （1）你認為聯(lián)想新的英文名稱是否傳達出了品牌的理念？是否容易被消費者記住和理解？ （2）查找資料了解聯(lián)想公司的經(jīng)營現(xiàn)狀，分析其更名后對公司業(yè)務(wù)和市場的影響。第四章情緒、情感與意志學(xué)習目標 了解有關(guān)情緒和情感的基本理論，情緒和情感的含義及關(guān)系，情緒和情感的表現(xiàn)機制；掌握影響消費者購買情緒的因素；理解消費者的意志心理過程。導(dǎo)入案例 傳情圣物哈根達斯 在營造愛情神話的品牌中，哈根達斯（H?agen-Dazs）冰淇淋已成為不可復(fù)制的標桿。事實上，這一浪漫、性感、充滿愛意與情調(diào)的品牌形象是其多年摸索與培育的結(jié)果。 20世紀80年代，哈根達斯在歐美市場大獲成功，除了對于尊貴罕有品牌氣質(zhì)的強調(diào)外，與浪漫愛情的關(guān)聯(lián)也成為其成功的關(guān)鍵因素。哈根達斯為冰淇淋甜蜜香滑的口感賦予各種帶有濃情意味的象征，情人的親吻、指尖的纏繞、綿長溫柔的擁抱，進而將品牌的目標顧客從尊貴一族調(diào)整為對愛情懷有旖旎幻想的女性族群。圍繞著情人品牌形象與尊貴冰品的定位，哈根達斯在營銷上的低調(diào)路線為其賦予了神秘感與矜持感，契合了情人間我在你眼中獨一無二的情感需求。 視頻鏈接 哈根達斯廣告 1996年，哈根達斯進入中國，選擇在大城市的繁華地段開店，走高端路線，成為優(yōu)質(zhì)生活和品位的象征，也成為衡量一個城市時尚與否的標志。在中國，愛她就請她吃哈根達斯的廣告語成了熱戀中男女的消費動力，哈根達斯也成為人們心目中幽雅、情趣、甜蜜的代表。哈根達斯在全球成為極受歡迎的品牌，無論在哪里，一提到哈根達斯，人們就會想起極其美味誘人的冰淇淋。 哈根達斯的廣告總是貼上永恒的情感標簽，把產(chǎn)品與熱戀的甜蜜連接在一起 從最初的愛她就請她吃哈根達斯對于愛情中歸屬感的強調(diào)，到2004年慢慢融化中對于沉醉時刻的彰顯，再到2009年一起融化中對于分享這種更深層次情感內(nèi)涵的傳達，意味著它所傳遞的情人之愛的品牌內(nèi)涵在不斷地升華，現(xiàn)在它則更注重在精神層面培育愛情的意味。 啟發(fā)思考： （1）哈根達斯為什么成為了傳情圣物？它滿足了消費者怎樣的情感需求？ （2）為什么消費者愿意花高價購買哈根達斯？哈根達斯能帶給消費者怎樣的體驗？第一節(jié)情緒和情感 消費者在消費過程中，由于處于復(fù)雜變化的社會環(huán)境中，不僅會對商品或服務(wù)有不同的認識，而且還會產(chǎn)生滿意或不滿意、高興或不高興、愉快或憤怒等不同的心理體驗，引起不同的情緒、情感反應(yīng)，這就是消費者購買心理的情緒和情感的變化過程。此外，消費者在確定消費目標之后，努力實現(xiàn)消費目標的過程，就是意志心理轉(zhuǎn)變?yōu)橄M行為的過程。一、什么是情緒和情感？（一）情緒和情感的含義 情緒或情感是人們在判斷客觀事物是否符合自己的需要時所產(chǎn)生的一種主觀體驗。消費者在從事消費活動時，不僅通過感覺、知覺、注意、記憶等認識了消費對象，而且會對它們表現(xiàn)出一定的態(tài)度。凡是能滿足消費主體需要的消費對象，就會使消費者持肯定 迅馳險殤、朗科折戟、格蘭仕受謗、特富龍遭疑對于部分中外企業(yè)而言，2004誠可謂多事之秋面對風波，有的企業(yè)謹言慎行、步步為營，有的企業(yè)處變不驚、應(yīng)對果敢；當然，也有企業(yè)在危機來臨時莫衷一是、進退失措其實，對那些素來以誠信自律的企業(yè)而言，危機并不可怕。只要處置得宜，危機也可以是契機甚至有希望轉(zhuǎn)化為勝機。2004年，那些曾一度處于漩渦中心的企業(yè)遇險的原因和情形雖千差萬別，但它們管理危機時的方略和手法卻值得探究作為曾親歷過中外企業(yè)多次危機處理過程的品牌營銷顧問，筆者希望通過評點本年度商業(yè)企業(yè)危機管理的典型案例，來闡釋企業(yè)危機事件管理的基本法則，并由此破解企業(yè)賴以笑傲風雨、捭闔市場的奧秘。1、24小時法則兵貴勝，不貴久企業(yè)應(yīng)在獲悉危機發(fā)生后的24小時內(nèi)啟動危機管理機制，并做好準備工作，如各方言論的搜集、基本立場的確認、官方聲明的擬定等，相關(guān)資源亦應(yīng)協(xié)調(diào)到位。[案例：三鹿阜陽考驗]2004年4月22日，安徽阜陽《穎州晚報》刊發(fā)文章，指三鹿奶粉為不合格產(chǎn)品。當時阜陽偽劣奶粉事件正是全國上下關(guān)注的焦點。就在《穎州晚報》錯誤地把三鹿奶粉列入不合格產(chǎn)品的當天，三鹿集團副總經(jīng)理便率工作組抵達安徽阜陽，與當?shù)卣嚓P(guān)部門交涉雙方很快就政府出面向三鹿道歉一事達成了共識。次日上午，阜陽市政府與三鹿集團同時召開新聞發(fā)布會，前者發(fā)布聲明、誠懇致歉；后者則通報事實、澄清真相迅疾的反應(yīng)讓三鹿變被動為主動，不僅從根源上扼殺了危機，還令后續(xù)的正名行動取得了事半功倍的傳播效果。[案例：鄭州煤電股市跌停]2004年10月20日，河南省鄭州煤電集團大平礦發(fā)生瓦斯爆炸事故，造成人員嚴重傷亡。這本是一起事故危機，而非公共關(guān)系危機，但作為上市公司的鄭州煤電股份有限公司卻因為反應(yīng)遲緩而遭波及直至其股票連續(xù)跌停，才緊急發(fā)布通告：鄭州煤電有三個煤礦和一個電廠，它們分別是超化煤礦、米村煤礦、告成煤礦和東風電廠。河南大平煤礦發(fā)生的礦難屬于大股東鄭煤集團，跟本公司沒有關(guān)系。雖然說危機類型各不相同、企業(yè)處理危機的思路和方法因而不同、企業(yè)需著力準備的資源也隨之各異，但由上述兩個案例可見，就企業(yè)響應(yīng)危機的速度來說，24小時確應(yīng)是個極限網(wǎng)絡(luò)時代，丑聞是全球化、多介質(zhì)、連坐式擴散的企業(yè)危機事件可能被拿來作專題，下面附一堆相關(guān)鏈接，就像是為企業(yè)所作的詳盡履歷(但大多不是光榮簿)信息傳播的菌殖效應(yīng)(猶如細菌繁殖般呈幾何級數(shù)激增)甚至有可能在極短暫的周期改變事態(tài)的趨向。2、核心立場法則危機一旦爆發(fā)，企業(yè)便應(yīng)在最短的時間內(nèi)針對事件的起因、可能趨向及影響(顯性和隱性)作出評估，并參照企業(yè)一貫秉承的價值觀，明確自己的核心立場。而在危機事件管理的過程中，各發(fā)展階段、各工作部門均不可偏離初期確定的這一立場。換句話說，對核心立場的堅持應(yīng)貫穿危機事件處理的始終。[案例：杜邦特富龍遭疑]2004年7月8日，美國環(huán)保署(EPA)表示：由于杜邦公司20年來均未通報制造特富龍的一種關(guān)鍵原料(全氟辛酸銨)可能會給人類健康帶來潛在危害，擬對其處以數(shù)億美元的重罰。隨后，全球消費者談不粘鍋而色變。7月13日，國家質(zhì)檢總局正式就特富龍事件發(fā)表聲明，表示將迅速組織專家展開相關(guān)研究論證。直至10月13日，國家質(zhì)檢總局宣布調(diào)查結(jié)果：通過對占市場上份額90%的18個品牌、28個品種不粘鍋產(chǎn)品的檢測，市場上銷售的主要使用特富龍涂料的不粘鍋產(chǎn)品中，均未檢出全氟辛酸銨及其鹽類殘留，百日疑案終于水落石出。美國環(huán)境保護署的一項指控讓杜邦在中國遭遇滑鐵盧，這也算是墻外開花墻里香了。不過，危機管理經(jīng)驗豐富的杜邦并未因此而聲敗名裂。在備受質(zhì)疑的三個多月里，杜邦中國的相關(guān)人士在所有對外信息發(fā)布活動中均堅稱特富龍產(chǎn)品安全可靠。對核心立場的堅持讓外界有關(guān)杜邦產(chǎn)品的質(zhì)疑指斥之聲逐漸平息，同時企業(yè)貫穿危機始終的堅決態(tài)度亦令部分內(nèi)外受眾感覺安心。[案例：雀巢轉(zhuǎn)基因訴訟]2004年10月16日，上海市高級人民法院對雀巢轉(zhuǎn)基因標識案做出終審判決，消費者朱燕翎依然敗訴。似乎延續(xù)近兩年的雀巢轉(zhuǎn)基因訴訟可以告一段落了。其實不然，中國消費者與瑞士跨國食品公司之間的紛爭其實是綠色和平組織與商業(yè)巨頭之間曠日持久博弈的一個縮影。當前，輿論界有關(guān)此案已形成了兩種截然不同的判斷：一是雀巢無錯，消費者在濫用訴權(quán)；二是雀巢確實對中國和歐洲的消費者采用了雙重標準。危機隱患依舊存在，轉(zhuǎn)基因案件帶給雀巢的影響還遠未結(jié)束。雀巢在轉(zhuǎn)基因訴訟一事上所表現(xiàn)出的態(tài)度相當強硬，究其原因，采用轉(zhuǎn)基因原料已成為該企業(yè)的既定產(chǎn)品戰(zhàn)略在他們看來，因為個別消費者的意見而影響最高戰(zhàn)略是不合理的。姑且不論雀巢與消費者兩者孰是孰非單從危機管理的角度看，雀巢的強硬是可以理解的。核心立場法則強調(diào)企業(yè)對危機事件的基本觀點、態(tài)度不動搖。這種立場不應(yīng)是暫時的、膚淺的、突兀的，而應(yīng)是持久的、深思熟慮的、與企業(yè)長期戰(zhàn)略和基礎(chǔ)價值觀相契合的。無論危機的來勢多么兇猛，企業(yè)在危機處理之初都應(yīng)向內(nèi)外受眾和盤托出自己的核心立場。核心立場應(yīng)簡單(不會產(chǎn)生歧義)、明確(能夠清晰準確地表述出來)，同時，所有參與危機管理的人員都須深入理解、始終貫徹這一立場。3、絕對領(lǐng)導(dǎo)法則[案例：朗科專利疑云]2004年4月11日，一篇題為《優(yōu)芯變憂心：朗科離職員工大曝造假內(nèi)幕》的神秘文章出現(xiàn)在某IT個人網(wǎng)站。文章作者自稱是前朗科員工，對朗科的技術(shù)和優(yōu)芯一號提出了質(zhì)疑。4月19日，朗科公司才正式對外發(fā)表聲明，稱這是一次網(wǎng)絡(luò)朗科市場部經(jīng)理張洲寬聯(lián)合其公關(guān)公司負責人汪華東緊急約見廣州幾家主要媒體，就事態(tài)的發(fā)展和朗科對該事件的態(tài)度，并逐一批駁了文章對朗科公司的質(zhì)疑。朗科方面的解釋顯然沒有起到澄清事實的作用。一些媒體開始針對神秘文章的爆料和朗科言論的疑點尋求佐證。有一種觀點是：此次網(wǎng)絡(luò)乃是朗科競爭對手針對一年前朗科公關(guān)公司負責人的一篇惡意文章而采取的報復(fù)行動；同時朗科前公關(guān)公司負責人也加入戰(zhàn)團，使事件真相更其撲朔迷離。迄今朗科專利事件的真相仍羈留于灰色森林中，沒有一個黑白分明的結(jié)論。這幕充斥著恩怨情仇的鬧劇演員眾多，沒有絕對領(lǐng)導(dǎo)，缺乏強有力的管理、約束不同的人、不同的利益集團發(fā)出迥異的聲音，基于利益與意氣的相互揭發(fā)令整個事件彌散著陰謀的味道，以至于內(nèi)外受眾根本弄不清楚誰講的是真話、誰說的是謊言。缺失權(quán)威必然引發(fā)混亂。如果把企業(yè)危機事件管理項目化，那就需要任命項目的負責人絕對領(lǐng)導(dǎo)者。絕對領(lǐng)導(dǎo)的實質(zhì)就是集權(quán)管理事故處理者需要的是絕對的控制力，而不是民主。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)在危機乍現(xiàn)之時便賦予危機事件管理者充分的權(quán)柄。只要有利于危機的解決，企業(yè)所有層面的人員都是危機事件管理者可以調(diào)動的資源。權(quán)力越大，責任越大。危機事件管理者既為一軍主將，自然也要對戰(zhàn)役的結(jié)果(危機最終是否得到妥善的解決)負全責。主將(絕對領(lǐng)導(dǎo))以外，針對危機處理的不同方面，也可能會有多個副將不是以日常的企業(yè)職位界定，而以其不同的危機處理功能劃分他們只對主將負責。4、單一口徑法則紓解危機需要疏堵結(jié)合疏對外，堵對內(nèi)。對于同一危機事件，企業(yè)內(nèi)部竟傳出不一樣的聲音，這是危機管理的大忌，不僅會令原本簡單的事態(tài)趨于復(fù)雜，更會暴露出企業(yè)內(nèi)部的矛盾，甚至可能由此引發(fā)新的危機。所以對內(nèi)，必須杜絕那種未經(jīng)授權(quán)便擅自發(fā)聲的情況；對外則根據(jù)事前的部署，由危機事件管理者指定的發(fā)言人發(fā)布信息。對同一事件傳出不同的聲音不但讓人覺得企業(yè)管理混亂，更會令輿論和受眾對其真實意圖莫衷一是。朗科當然是反例新興醫(yī)院也是。[案例：新興醫(yī)院群口秀]2004年，8月2日《暸望東方周刊》質(zhì)疑北京新興醫(yī)院以巨額廣告打造包治百病神話，隨后多家媒體劍指新興醫(yī)院廣告門。新興醫(yī)院的反應(yīng)還算及時，8月4日在其網(wǎng)站首頁張貼了律師聲明稱院方將依法追究其法律責任。在遭受輿論重擊之后，新興醫(yī)院似乎想以人海戰(zhàn)術(shù)來增強反擊的氣勢。在8月7日媒體見面會上，院方重量級人馬悉數(shù)到場，依次發(fā)言，且語氣無不慷慨激昂每個人的發(fā)言都各有側(cè)重，看上去新興醫(yī)院很好地利用了這次與媒體溝通的機會，但古語云言多必失更別說是這么多張嘴齊齊發(fā)聲。從事后媒體對此次見面會的報道看，院方的態(tài)度和言詞已然引起了公憤直言醫(yī)院答非所問、聲東擊西者有之，以揶揄之辭描摹院方表演實況者有之，引個別發(fā)言人不冷靜言語譏諷戲謔者亦有之。雖然時至今日新興醫(yī)院的誠信危機已告一段落，但院方在危機事件管理方面的不佳表現(xiàn)卻也是有目共睹。安內(nèi)攘外，實為一體。單一口徑法則不僅包括了企業(yè)對外的言論發(fā)布，也涵蓋了企業(yè)對內(nèi)的解釋說明。危機事件管理者既需遴選圈定信息通路，還要切實保障信息內(nèi)容的一致性和信息發(fā)布形式的一貫性即使借助強制手段也在所不惜。盡量采用單一發(fā)言人制度倘若因種種原因，需要不同層次的企業(yè)人員扮演信息發(fā)布者角色，那么一定要事先審核并協(xié)調(diào)統(tǒng)一對話口徑。5、360度法則企業(yè)圍繞危機事件所作的一切管理決策都應(yīng)以企業(yè)、受眾、危機波及者為決策之基準點，進行全方位的考量和籌謀。360度法則所考驗的、所彰顯的都是企業(yè)決策者、危機管理者的戰(zhàn)略能力、大局意識，以及企業(yè)作為社會公民的責任感。此法則旨在從危機相關(guān)度的層面平衡企業(yè)利益(包括：投資人、員工和企業(yè)自身的福祉)、客戶利益、合作伙伴利益乃至輿論界(傳播者與受眾)利益。[案例：英特爾迅馳驚魂]隨著2004年6月1日中國WAPI標準強制執(zhí)行期限的臨近，英特爾迅馳何去何從成為媒體、消費者、渠道以及英特爾合作伙伴關(guān)注的焦點。針對輿論界出現(xiàn)的迅馳與國標之爭的質(zhì)疑聲音，英特爾中國方面只是通過公關(guān)部經(jīng)理表示：正在了解新標準的技術(shù)細節(jié)，而英特爾總部和英特爾中國的高級官員則保持著謹慎的緘默。最終，這場危機隨著中國政府無限期延期執(zhí)行WAPI標準而結(jié)束。英特爾的確可說是算無遺策、計劃周詳。在WAPI風波吸引公眾注意力之前，作為長期占據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈高端、在產(chǎn)品市場占有率方面具有顯著優(yōu)勢的跨國企業(yè)，英特爾僅用了不到一年的時間，便把迅馳筆記本送到了主流的位置。其國內(nèi)合作廠商甚至包括了WLAN國標所圈定的受益企業(yè)，而已經(jīng)圍繞迅馳技術(shù)進行了前期商業(yè)部署的運營商以及數(shù)以百萬計的用戶更是直接成為了國產(chǎn)標準的受害者這也正是紛爭方起時，英特爾低調(diào)以對，而重量級的國內(nèi)企業(yè)(因為壓貨)、迅馳筆記本的用戶卻紛紛質(zhì)疑WLAN國標的經(jīng)濟價值與技術(shù)意義的原因所在。政府方面雖然有自己的立場，但來自產(chǎn)業(yè)內(nèi)部、運營商、最終用戶的異議卻是誰也無法漠視的合作伙伴和用戶的直接上陣讓英特爾得以最大限度地避開惡意輿論的鋒芒，進而獲得了部分公眾的理解和同情。危機來襲，應(yīng)可能將影響危機發(fā)展趨向的各方因素都考慮周詳，在此基礎(chǔ)上部署管理過程、確定管理方式。6、信息對稱法則在危機處理過程中，應(yīng)努力避免信息不對稱的情況。理想狀態(tài)是，在對內(nèi)、對外兩個層面上，保持信息管道的雙向暢通。[案例：立邦漆廣告盤龍滑落]《國際廣告》雜志2004年9月刊刊登了一則名叫龍篇的立邦漆廣告作品畫面上中國古典亭臺的兩根盤龍立柱對比強烈，左柱色彩黯淡，但龍緊緊攀附在柱子上；右柱色彩光艷，龍卻滑落于地。隨后網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于立邦漆龍篇廣告的爭議和指責層出不窮。10月，《國際廣告》雜志社通過北京某報發(fā)表聲明，表示希望透過該媒體向廣大讀者道歉。聲明中解釋說：盤龍滑落并非雜志刊登的商業(yè)廣告，而只是被雜志中的一篇文章提及，發(fā)表的初衷僅僅是希望業(yè)界能夠參考和評價。10月24日，立邦涂料廊坊市場部負責人方才出面回應(yīng)該事件，稱廣告是立邦公司廣告代理公司的一篇創(chuàng)意練習稿，從未經(jīng)立邦涂料授權(quán)作為商業(yè)廣告在媒體上發(fā)表過。盡管2003年年末豐田霸道令中國石獅敬禮鞠躬的廣告也曾備受抨擊，但在保障內(nèi)外信息對稱這一點上，豐田應(yīng)該說棋高一著在意識到事件的嚴重性之后，無論豐田公司，還是發(fā)布廣告的媒體，或是創(chuàng)作該廣告的盛世長城，都一致對外表示誠懇的歉意，而公眾在不斷接觸到責任方所釋放的歉意之后，也體察到事件確屬豐田的無心之惡，危機因此而逐步化解。而在處理盤龍滑落的廣告危機時，立邦漆卻顯得既稚嫩、又傲慢。無可否認，盤龍滑落的廣告創(chuàng)意遭貶斥有著政治和民族情結(jié)的背景，但既然事涉自身，便理應(yīng)給關(guān)注此事的內(nèi)外受眾一個滿意的交代。但立邦漆方面的處理態(tài)度卻是拖延、敷衍、淡化，沒有就這起被80%的網(wǎng)民(據(jù)TOM調(diào)查)認定為挑釁中華民族感情的事件發(fā)布任何有益其挽回形象的信息當事人僅以未經(jīng)授權(quán)發(fā)表為由來塞責。聯(lián)想起兩年前立邦漆在遭鱷魚漆指責其產(chǎn)品VOC超標時也是模糊其辭，不由得令人疑惑，這個知名涂料品牌是真的蔑視中國消費者，還是在危機管理方面毫無經(jīng)驗？從操作的層面看，信息對稱法則的操作要訣有四：首先，謹記有信息比沒信息好、充分的信息比片面的信息好。其次，無論如何也不可讓內(nèi)外受眾在失控狀態(tài)下胡亂猜測三人成虎，謊言、謠言和妄言擴散對企業(yè)的負面作用是不言而喻的。放任不實信息流傳，等同于往傷口上撒鹽，危機后期，企業(yè)還不得不擔負起向內(nèi)外受眾解釋清白的義務(wù)，浪費資源且事倍功半。其三，保證對內(nèi)、對外發(fā)布的所有信息都是經(jīng)過精心準備、嚴格審核的泰山崩于前，即便是聰辯之才亦不該信口開河、即興發(fā)揮。其四，不僅是對外對內(nèi)也應(yīng)保持信息對稱。信息不對稱易使內(nèi)部受眾無法領(lǐng)會企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、危機管理者的意圖，于是高估危機的影響即便危機順利解決，上下之間產(chǎn)生的隔膜也可能長期存在，這有損于企業(yè)的長遠利益。7、留白法則國畫講究計白當黑虛與實、虧與盈、疏與密之間其實體現(xiàn)某種深刻的人生哲學(xué)。國畫大抵留白甚多。說到企業(yè)危機事件管理的留白，則是指在危機處理中，不能盲目封閉自己的回旋空間，不能輕易放棄自己的回旋余地。留白法則對應(yīng)于危機處理資源準備和危機影響控制兩大層面只有留出一定的空間，企業(yè)才能在莫測的危機中閃轉(zhuǎn)騰挪。一方面，企業(yè)不應(yīng)僅按照危機影響評估的最低限進行資源(例如：團隊、物力支持、方案等)準備；另一方面，企業(yè)也不可從自己所能承受的最高限來嘗試控制在危機的影響(例如：信息管制、賠償方案、客戶關(guān)系等)。在對外溝通時，留白法則尤顯重要。必須安排足夠的空間，為不可測度的事態(tài)、無法預(yù)言的前景預(yù)留進退趨避的余地也就是說，對外留白意味著緩沖。[案例：英特爾迅馳驚魂]在WAPI風波的全過程中，英特爾的資源準備可謂豐富至極，業(yè)界專家、美國高官、合作者乃至用戶都成為英特爾的棋子；但另一方面，英特爾對自身言論發(fā)布卻極為謹慎。對外溝通時，代表英特爾出面表態(tài)的都是職位相對較低的英特爾中國專門公關(guān)部經(jīng)理，而英特爾總部和英特爾中國的高級官員均保持著耐人尋味的緘默。這無疑就為未來WAPI風波的妥善解決預(yù)留了足夠的回旋空間。另一方面，在應(yīng)對輿論的指責時，英特爾(中國)顯示出了對國情的深刻了解和對公關(guān)技巧的熟練把握。低調(diào)的、有足夠彈性的表態(tài)的確在一定程度上緩解了輿論的壓力?？膳碌牟皇巧n蠅，而是自身的縫本文即將截稿之時，又傳來了巨能鈣含有害成分的消息企業(yè)陷入困局并不可怕，可怕的是，企業(yè)自身真的存在著難以療治的隱疾。我們會發(fā)現(xiàn)：品牌六大資產(chǎn)(產(chǎn)品、形象、消費者、渠道、視覺、商業(yè)信譽)中的任何一項出現(xiàn)問題，都可能波及到其它的資產(chǎn)項目，都可能演化為商業(yè)企業(yè)所須應(yīng)對的危機，并最終削弱品牌的價值。《孫子兵法》有云：(善戰(zhàn)者)先為不可勝，以待敵之可勝。不可勝在己，可勝在敵。某種意義上，這句話足以成為現(xiàn)代企業(yè)管理危機事件時所須遵循的總訣首先應(yīng)營造出不被敵人戰(zhàn)勝的條件，并在此基礎(chǔ)上等待戰(zhàn)勝敵人的時機。對企業(yè)來說，能否營造出不可戰(zhàn)勝的條件，這取決于自身；而競爭對手之所以可勝，大抵也在于其為我方提供了可乘之機。然而，不可勝并非意味著不會遭遇危機。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，只有堅持誠信、洞察規(guī)則、嚴守藩籬，才能使企業(yè)在八方風雨來襲之時巋然屹立。
