第一條就是：“為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理
4．每個應(yīng)聘者都要回答管理者的三個問題其中一個問題是，他們能否與喬布斯旗鼓相當(dāng)？這個問題是為了考查應(yīng)聘者能否自信地表達(dá)自己的想法。另外，管理者還會問，他們是否展示出了勇氣？以及他們能否提供利茲-卡爾頓酒店那種水平的客戶服務(wù)？員工是蘋果零售店的靈魂。5．如果無法修復(fù)技術(shù)問題，維修人員必須說根據(jù)目前的情形來看，而不能說不幸的是之類的話，除此之外，蘋果還要求員工在談到功能時，要使用好處來代替。蘋果針對零售店的員工用語制定了嚴(yán)格的規(guī)定。6．提供一對一培訓(xùn)的員工在未獲得用戶許可前不得觸碰用戶的設(shè)備這一規(guī)定的目的是為了讓用戶自己找到解決方案。7．超過保修期后，維修人員仍然有權(quán)為用戶延長保修服務(wù)，最長不超過45天為了提升用戶忠誠度，蘋果在這方面顯得很大度。如果超過45天，則需要獲得管理人員的簽字。8．員工不拿傭金，也沒有銷售指標(biāo)蘋果零售店員工的職責(zé)不是推銷產(chǎn)品，而是幫助顧客解決問題。9．如果客戶念錯了產(chǎn)品名稱，銷售人員禁止糾正為了營造積極的氛圍，銷售人員不能給顧客留下趾高氣昂的印象，所以，必須將錯就錯。10．員工必須在顧客進(jìn)店后立刻迎接不僅要?dú)g迎，還要熱烈歡迎。如果需要排隊(duì)，熱烈的歡迎就會讓顧客感覺自己受到了尊重，隊(duì)伍也就不會感覺那么長了。上述服務(wù)法則讓蘋果零售店平均每平方英尺（約合0.09平方米）每年創(chuàng)收5600美元，每周吸引2萬客流，成為全球盈利能力最強(qiáng)的零售店。比爾蓋茨說：21世紀(jì)所有的行業(yè)都是服務(wù)性行業(yè)?，F(xiàn)在，服務(wù)已不再是狹隘的服務(wù)，而是一種大服務(wù)觀念，它是一種人與人之間的溝通與互動，來源于所有人和所有行業(yè)，也就是說，我們每個人都是在從事服務(wù)業(yè)。服務(wù)決定成敗，服務(wù)創(chuàng)造價值。一個沒有服務(wù)觀念并且不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，必將被同行遠(yuǎn)遠(yuǎn)地甩在后面；而一個以服務(wù)為經(jīng)營理念，以服務(wù)贏得顧客的企業(yè)，必然會遙遙領(lǐng)先于同行。在2010年的一次會議上，任正非進(jìn)一步指出：在華為，堅(jiān)決提拔那些眼睛盯著客戶，屁股對著老板的員工；堅(jiān)決淘汰那些眼睛盯著老板，屁股對著客戶的干部。21世紀(jì)初，法國，波爾多，六月天。阿爾卡特董事長瑟奇謝瑞克（Serge Tchuruk）在自家的葡萄酒莊園接待來訪的中國客人華為總裁任正非。瑟奇謝瑞克先生說：我一生投資了兩個企業(yè)，一個是阿爾斯通，另一個是阿爾卡特。阿爾斯通是做核電的，經(jīng)營核電企業(yè)要穩(wěn)定得多，無非是煤、電、鈾，技術(shù)變化不大，競爭也不激烈；但通信行業(yè)太殘酷了，你根本無法預(yù)測明天會發(fā)生什么，下個月會發(fā)生什么。瑟奇謝瑞克先生是業(yè)界廣受尊重的實(shí)業(yè)家和投資家，阿爾卡特更是全球電信制造業(yè)的標(biāo)桿公司。尤其在美國2001年互聯(lián)網(wǎng)泡沫破裂之后，阿爾卡特與愛立信、諾基亞、西門子這幾家歐洲電信企業(yè)，并肩成為貌似堅(jiān)不可摧的業(yè)界巨擘。歐洲普遍的開放精神不僅快速地培育出幾大世界級的電信制造商，而且也造就了一批全球化的電信營運(yùn)商，英國電信、法國電信、德國電信、西班牙電信、沃達(dá)豐它們不僅在歐洲各國，而且在全世界各大洲都有網(wǎng)絡(luò)覆蓋，而美國、日本以及中國的電信企業(yè)，與歐洲同行相比，顯然是有距離的。領(lǐng)路者阿爾卡特的困惑與迷茫使任正非格外震驚，回國后，他向公司高層多次復(fù)述瑟奇謝瑞克先生的觀點(diǎn)，并提問：華為的明天在哪里？出路在哪里？華為內(nèi)部由此展開了一場大討論，討論的共識是：華為要更加高舉以客戶為中心的旗幟。華為能夠發(fā)展到今天，靠的就是這一根本，華為的明天，也只能存在于客戶之中，客戶是華為存在的唯一理由，也是一切企業(yè)存在的唯一理由。在之后形成的華為四大戰(zhàn)略內(nèi)容中，第一條就是：為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由；客戶需求是華為發(fā)展的原動力?！度A為基本法》第二十五條規(guī)定：華為向顧客提供產(chǎn)品的終生服務(wù)承諾。我們要建立完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，向顧客提供專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。顧客的利益所在，就是我們生存與發(fā)展的最根本的利益所在。我們要以服務(wù)來定隊(duì)伍建設(shè)的宗旨，以顧客滿意度作為衡量一切工作的準(zhǔn)繩。服務(wù)是一個老話題，但它時時刻刻都具有新的含義，具有新的服務(wù)觀念，也是不斷順應(yīng)市場需求變化，提供持續(xù)高質(zhì)量的全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。美國和日本的服務(wù)業(yè)就很發(fā)達(dá)，而且還在不斷的完善中。在日本，不管一個人的出身如何、不管一個人的教育水平高低、也不管一個人的收入多少，大多都把基本的服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)深刻于心，而不需要特別的培訓(xùn)。日本一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家稱：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是回報率最高的投資。也就是說，服務(wù)能夠產(chǎn)生價值，服務(wù)本身也是一種價值。服務(wù)好，顧客不但會再次光顧，而且還很可能介紹更多的人前來；服務(wù)不好，顧客就不會再上門，而且也會讓周圍的人也都知道這一點(diǎn)。服務(wù)中蘊(yùn)含著美好的前景，具有服務(wù)觀念，做到用服務(wù)賺錢是時代的聲音，時代的要求，也是時代的主流和風(fēng)尚。所以，以服務(wù)精神善待每一位顧客，服務(wù)每一位顧客，就
