公關機制落后于當?shù)仄髽I(yè) 寶潔陷入誠信危機
部門里其他的事兒，把其職責加大，雖然工資職位不變，但是會令一些年輕員工增強責任感和自信，這種激勵方式對老員工不管用，但是對年輕員工卻是非常有效的。而工作豐富化是增加工作縱深的一種方法，它允許員工對他們的工作更大的控制。他們被獲準做一些通常由他們的主管人員完成的任務，計劃和評價他們自身的工作。這種方法允許人們以更大的自主權、獨立性和責任感去從事一項完整的工作，有助于降低員工的離職率。 迪士尼留住最好的人才的關鍵不是豐厚的工資，也不像其他知名企業(yè)那樣慷慨的待遇。它給了員工最大的成就感，這是最優(yōu)秀人才所渴望的。迪士尼給了他們這樣一個發(fā)展平臺，給了他們最大的成就感，優(yōu)秀的人才為此留下來，從而吸引了更多優(yōu)秀的新人。 寶潔：嚴格的內(nèi)部改進制度 公司標志： 常用常用名：寶潔 總部所在地:美國 主要業(yè)務：家居個人用品： 營業(yè)收入(百萬美元):68222.0 2007年排名：74 留人秘訣:自己的人才是最有效的人 幾乎所有員工都想在公司得到提升和更好的發(fā)展，這個晉升機會需要公司給予，也就是說，公司要滿足員工的需求，應該有一套內(nèi)部晉升制度，只有這樣才能抓住員工的心，讓他們得到晉升，實現(xiàn)他們的職業(yè)追求，繼續(xù)留在公司，盡最大努力，為公司做出最突出的貢獻。當企業(yè)沒有這樣嚴格的內(nèi)部晉升制度時，員工就看不到公司的希望，所以為了發(fā)展自己的職業(yè)生涯，他們必須尋求另一個高度，這無疑是企業(yè)的巨大損失。 案例回顧：完善制度留住了企業(yè)精英 寶潔公司是世界上最大的消費品公司之一，全球員工近10萬，在全球80多個國家設有工廠和分支機構，經(jīng)營300多個品牌產(chǎn)品銷售160多個國家和地區(qū)，包括洗發(fā)水、護發(fā)、護膚產(chǎn)品、化妝品、嬰兒護理產(chǎn)品、婦女衛(wèi)生產(chǎn)品、醫(yī)藥、食品、飲料、面料、家居護理和個人清潔產(chǎn)品。在中國，漂浮的柔軟、海飛絲、潘婷、舒適的皮膚、玉蘭油、藍浪、生存、佳潔已成為一個家喻戶曉的品牌。寶潔公司的發(fā)展有自己獨特的商業(yè)模式和留住人才的理念。該公司嚴格執(zhí)行其內(nèi)部改進。 寶潔一直認為，為了實現(xiàn)內(nèi)部改進系統(tǒng)，我們可以從寶潔的價值觀中看出，我們實施組織體系、選拔、改進和獎勵表現(xiàn)突出的員工，而不受任何與工作表現(xiàn)無關的因素的影響。改進取決于員工的工作表現(xiàn)和對公司的貢獻。歸根結底，你的個人發(fā)展取決于你的能力和成就。對提升人員寶潔也有一定的要求，因此公司與員工制定了幾個前提：一是員工必須有發(fā)展?jié)摿Γ欢钦J同公司價值觀；三是專業(yè)設計清晰、充滿層次；四是公司必須建立完善的培訓體系，提高員工潛力；五是公司推廣體系必須透明。 寶潔的推廣體系不僅體現(xiàn)在這兩點上，還體現(xiàn)了寶潔在人力資源經(jīng)理職業(yè)成長道路上的努力。起初，人力資源經(jīng)理只是一名專職的人力資源管理培訓師，然后成為培訓、招聘或工資福利制度的助理經(jīng)理，然后作為人力資源部的專業(yè)領域經(jīng)理，負責公司政策制度的實施和招聘。此外，他還成為了分公司人力資源部經(jīng)理，全面負責合資企業(yè)人力資源體系的整體管理。然后，他成為了人力資源部的經(jīng)理。同樣，在市場部、財務部、市場研究部、信息技術部、研發(fā)部、產(chǎn)品供應部、客戶業(yè)務發(fā)展部、外部關系部都將有一條清晰的職業(yè)發(fā)展道路。 寶潔嚴格執(zhí)行內(nèi)部改進制度。包括寶潔大中區(qū)前總裁潘納友先生，他也從底層逐步完善。1977年加入公司，從培訓生開始，先后擔任歐洲分公司銷售部和營銷部的職務。1989年，他被任命為埃及寶潔總經(jīng)理。1993年，他調(diào)任寶潔中國總經(jīng)理，1994年被任命為中國寶潔羽總裁兼總經(jīng)理。1995年，他晉升為中國副總裁，負責寶潔中國大陸和香港的業(yè)務。1997年，他被任命為寶潔大中國總裁至2001年。 有了如此嚴格的內(nèi)部改進制度，清潔員工不僅看到了公司職業(yè)發(fā)展的未來和方向，而且對未來充滿信心，每個人都渴望有一個舞臺來實現(xiàn)自己的價值和職業(yè)發(fā)展，寶潔為員工提供了良好的發(fā)展空間，也為寶潔本身提供了勝利的空間。 專家點評：內(nèi)部改進可以增強企業(yè)的凝聚力 如今，許多企業(yè)領導根據(jù)員工的需要，提倡大多數(shù)中基層職位空缺應該采取內(nèi)部改進政策，這將幫助企業(yè)建立強大的凝聚力，鼓勵員工創(chuàng)造業(yè)績發(fā)揮重要作用，也使一些貢獻，優(yōu)秀員工獲得更大的舞臺，因此，許多企業(yè)正在努力創(chuàng)造雙贏的結果。如果不給內(nèi)部員工機會，所有的空缺都是外部招聘，員工看不到希望就會失去動力，就會感到沮喪。內(nèi)部改進對留住優(yōu)秀人才、建設、學習和進步也至關重要 在315在國際消費者權益保護日健康維權的主題下，很多企業(yè)都在積極打造自己的健康誠信形象，但著名的跨國企業(yè)寶潔卻因其旗下原因SK-II消費者起訴化妝品315消費者關注時期的負面焦點。原因起源于江西。江西的一位呂女士聽了寶潔公司的化妝品SK-II在一則廣告中，廣告稱連續(xù)使用28天細紋和皺紋明顯減少47%。女士在使用28天后皮膚瘙癢和部分灼痛。因此，她向法院提起訴訟。作為一名消費者，呂女士從未出現(xiàn)或接受過任何媒體采訪，她的律師唐偉非?；钴S。為此，該事件專門為媒體設置了公共信箱和密碼，并隨時將最新信息傳遞給所有媒體。據(jù)唐偉介紹，呂女士購買和使用SK-II整個攝像過程。唐偉本人并不簡單。他曾起訴百威公司，要求剛進入中國的百威更換廣告。然而，寶潔對這一事件的回應卻相當?shù)驼{(diào)，除了讓SK-II除了兩位代言明星的支持外，媒體的采訪只是以傳真或公開聲明為回復，所以情況比較被動。 上海君策公關顧問公司總經(jīng)理屈紅林在接受本報記者采訪時對此事發(fā)表了詳細評論。 巧合還是算計？ 《財經(jīng)時報》:名牌商品、名牌企業(yè)投訴并不新鮮，但在315此時此刻，世界著名的寶潔公司旗下SK-II化妝品在南昌的一起訴訟迅速演變?yōu)橐粓鋈珖缘男湃挝C。你認為這是一個偶然的事件還是一個計劃中的對抗性行為？判斷的基礎是什么？屈紅林：從起訴人的操作方法來看，事故的可能性很小，更像是一種有計劃的對抗行為。從起訴人的操作手段來看，起訴人對SK-II對廣告的組成、弱點和相關法律法規(guī)進行了仔細的研究；從事件啟動模式來看，起訴人選擇消費者起訴與媒體傳播相結合，引起了工商執(zhí)法部門的關注和干預。這些行為表明，起訴人對法律法規(guī)、媒體關注點和媒體運作模式有充分的了解和理解，非常專業(yè)地引起事件各方面的關注、報道和參與，應該是精心規(guī)劃的結果。 這類事件在歷史上屢有發(fā)生，大都經(jīng)歷一個共同的過程，幾個案例都是在短時間內(nèi)，媒體推波助瀾、執(zhí)法部門介入、消費者信心急劇下降，集中出現(xiàn)經(jīng)銷商退貨、終端撤柜的情況，嚴重的甚至出現(xiàn)公司財務危機與人事變動。 為什么寶潔處于被動狀態(tài)？ 《財經(jīng)時報》:事件發(fā)生后，寶潔公司搬出去了SK-II代言人明星劉嘉玲支持，但情況沒有緩解，但由于劉的聲譽，事件進一步增加了關注，導致矛盾進一步加劇，對方只起訴SK-II，在寶潔公司和劉嘉玲的追加起訴中，寶潔公司的處理方法是否合適？ 屈紅林：我認為這是一個可以寫入危機管理案例的經(jīng)典錯誤。寶潔是一家善于利用明星做言證廣告的公司，但在這一事件中，利用明星作為公關言證支持是典型的南橙北橙。在技術問題引發(fā)的信任危機中，明星完全缺乏信譽，消費者自然會認為廣告明星因為品牌的利益，明星參與事件只能讓事件增加溝通價值，可能逐漸普遍輿論增加溝通熱點，看看明星參與事件報告增加多少空間，知道寶潔為這一行動付出了多少代價。 《財經(jīng)時報》:從寶潔處理過程和輿論的反映來看，你認為寶潔的反應和處理方法有什么問題？ 屈紅林：我認為寶潔沒有妥善處理危機公關的幾個重要環(huán)節(jié)。首先是態(tài)度問題。無論事件是否惡意策劃，企業(yè)都應對事件對消費者的不利影響負責。泰諾事件發(fā)生后，強生公司全面收回了所有泰諾產(chǎn)品。雖然后來發(fā)現(xiàn)有人惡意投毒，收回產(chǎn)品也造成了一定的損失，但在公眾眼中，強生公司已成為一家具有社會責任感的企業(yè)。事件發(fā)生后，寶潔只發(fā)表了兩份聲明，強調(diào)其產(chǎn)品沒有問題。她對媒體和消費者都缺乏對生活和個人的尊重。這種態(tài)度很難得到輿論的同情。 其次，寶潔沒有及時與公眾溝通，尤其是媒體?？赡苁鞘虑榈膰乐匦詻]有充分考慮。危機發(fā)生后48小時內(nèi)，寶潔沒有充分考慮和應對。整個事件基本由公關部和品牌層面解決，沒有正式的新聞發(fā)布，也沒有及時發(fā)布有價值的新聞稿。對許多媒體的關注只是回復了幾頁傳真聲明，缺乏有效的媒體溝通。然而，起訴人一直與各種媒體保持聯(lián)系，并隨時提供詳細的動態(tài)。寶潔首先做出了回應，但當回應不到位時，她停止了回應，完全被動地控制了輿論問題的方向。在判斷事件性質(zhì)、內(nèi)部機構協(xié)調(diào)、權威技術支持等方面，表現(xiàn)出緩慢和不作為。 從這件事也可以看出，寶潔作為品牌營銷的鼻祖，在公關機制和對中國重大問題的響應上落后于許多本土企業(yè)。 寶潔廣告有機會嗎？ 《財經(jīng)時報》：如果這一事件是由競爭對手或?qū)I(yè)人士精心策劃的，那么當企業(yè)遇到這類事件時，特別是在315你認為如何處理這樣一個敏感的時刻會更合適 屈紅林：危機管理最重要的是采取預防措施，逐步預防。對于大品牌和知名企業(yè)來說，最重要的是讓自己在質(zhì)量和市場運作方面沒有漏洞。如果他們做不到這一點，感興趣的人就不會像對沖基金那樣邀請自己。然而，如果企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)這一前提，他們將非常有信心。面對危機，有多種反映模式可供選擇：如調(diào)查事件原因和幕后操作人員，揭露事件真相；使用更權威的機構重新發(fā)布積極信息；有效的話題規(guī)劃和媒體溝通，占據(jù)更大的報道面積；反訴訟抑制和訴訟輿論支持。 《財經(jīng)時報》:寶潔旗下SK-II化妝品本身的廣告是否也存在問題，是否給消費者或其他感興趣的人留下了把柄？ 屈紅林：寶潔是一家非常擅長利用傳統(tǒng)廣告建立品牌的企業(yè)。在這方面，寶潔創(chuàng)造了許多方法，如言證、數(shù)據(jù)、比較廣告等。寶潔被廣泛使用SK-II這種數(shù)證廣告在業(yè)內(nèi)早已存在爭議，被認為明顯走在法律法規(guī)的邊緣。事實很簡單。每個消費者每次都有不同的年齡、身體狀況和不同的使用條件。他們怎么能明顯減少47%、比以前流暢70%（潘婷）、出油率可降低96%（玉蘭油）、去除細菌99.9%（藍浪）等等，這是一個可以用常識來判斷的機會，也是感興趣的人可能會擊中致命的弱點。寶潔的比較廣告已被高露潔、藍月亮等企業(yè)起訴并敗訴。然而，與寶潔使用這些技術獲得的市場利益相比，這些訴訟的賠償金額和影響是微不足道的。作為世界領先企業(yè)，寶潔沒有吸取教訓，專注于更高的競爭風格，并繼續(xù)將這種技術應用于中國市場的競爭，這是危機的根本原因。
