公關(guān)危機(jī)是個(gè)偽命題
作并不難。至少在西方國(guó)家，年輕人轉(zhuǎn)換行業(yè)司空見(jiàn)慣。但是，如果某人在同一組織里干了十年以上，再想動(dòng)就難了，尤其是那些工作缺乏成效的人，就更為困難。所以，一位年輕的知識(shí)工作者，應(yīng)該趁早做自我檢討：就我的能力來(lái)看，我在這個(gè)組織中擔(dān)任這個(gè)工作，是不是最適合？ 但是，如果他初任的職位涵蓋太小，工作太簡(jiǎn)單，同時(shí)這職位又正是不需要經(jīng)驗(yàn)，不能考驗(yàn)他能做什么的，那么他根本就無(wú)法做這樣的自我檢討了，當(dāng)然也更無(wú)從回答了。 每次對(duì)年輕的知識(shí)工作者進(jìn)行調(diào)查，例如軍隊(duì)里的醫(yī)生、研究機(jī)構(gòu)的化學(xué)家、工廠中的會(huì)計(jì)人員和工程師，以及醫(yī)院的護(hù)士等等。所有的調(diào)查，幾乎都得到同樣的結(jié)論：凡是最能充分發(fā)揮其長(zhǎng)處，而且最受到挑戰(zhàn)的人，他的工作肯定最起勁，也肯定最能有所成就。而對(duì)工作不滿的人，大都是異口同聲地埋怨：他們沒(méi)有讓我充分發(fā)揮所長(zhǎng)！ 年輕的知識(shí)工作者的職位涵蓋范圍太窄，不足以向他的能力挑戰(zhàn)，其結(jié)果不是他自請(qǐng)離職，便是很快地變成了老油條。我們常聽(tīng)到許多主管感慨地說(shuō)：想不到滿懷壯志的年輕人，會(huì)一個(gè)接一個(gè)消沉下去。其實(shí)這不怪別人，只能怪這些主管，是他們自己凍結(jié)了年輕人的熱情，他們將職位設(shè)計(jì)得涵蓋范圍太窄了。 3.第三個(gè)原則，是卓有成效的管理者在用人時(shí)，會(huì)先考慮某人能做些什么，而不是先考慮職位的要求是什么。換言之，有效的管理者在決定將某人安置于某職位之前，會(huì)先仔細(xì)考慮這個(gè)人的條件，而且他考慮時(shí)絕不會(huì)只局限于這個(gè)職位。 這就是為什么大家都廣泛采用今天這種評(píng)估程序來(lái)鑒別人才，特別是知識(shí)工作者的理由。其目的，就是幫助管理者在決定某人是否適宜擔(dān)當(dāng)重要職務(wù)前，先對(duì)其有個(gè)正確的評(píng)價(jià)。 盡管幾乎每一個(gè)大型組織都有一套評(píng)估考核人才的程序，但事實(shí)上這套程序很少被真正采用。管理者口口聲聲地說(shuō)，他們每一年都按規(guī)定考評(píng)他們的下屬，可據(jù)我所知，他們自己卻從未被他們的上司考評(píng)過(guò)。情況通常是這樣的：年年考評(píng)，年年歸檔，而在真要做某項(xiàng)人事決策時(shí)，誰(shuí)也不會(huì)專(zhuān)門(mén)為此去翻閱檔案，人人都將考評(píng)表視同無(wú)用的廢紙。此外還有所謂面談考評(píng)的制度：由主管與下屬面對(duì)面地討論?？墒沁@種面談考評(píng)，事實(shí)上也從來(lái)沒(méi)有真正實(shí)行過(guò)。然而，面談考評(píng)卻正是整個(gè)考評(píng)制度的重心所在。為什么面談考評(píng)沒(méi)有人肯用呢？最近我看到一本管理新書(shū)的廣告，道出了其中一個(gè)原因：原來(lái)所有的主管都認(rèn)為面談考評(píng)是一件最令上級(jí)感到難堪的工作。 今天大多數(shù)組織制定的考評(píng)辦法，其實(shí)是脫胎于一般醫(yī)生對(duì)病人的評(píng)估。醫(yī)生的目的在于治病，醫(yī)生重視的是病人的毛病，而不是病人的優(yōu)點(diǎn)。凡是醫(yī)生都有一種想法：健康的人是不會(huì)來(lái)找他的。所以，以醫(yī)生的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，找毛病是診斷疾病的一個(gè)過(guò)程。 我是在與日本管理界接觸之后才開(kāi)始意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題的。有一次在日本主持一個(gè)管理發(fā)展研討會(huì)，參加人都是日本大企業(yè)的高層人員。我發(fā)現(xiàn)日本根本沒(méi)有考評(píng)制度，當(dāng)時(shí)我覺(jué)得萬(wàn)分奇怪。我問(wèn)起他們，他們告訴我說(shuō)：你們的考評(píng)制度，目的只是發(fā)現(xiàn)一個(gè)人的錯(cuò)誤和弱點(diǎn)。但在我們?nèi)毡?，由于不能因?yàn)槟橙擞腥秉c(diǎn)而把他開(kāi)除或降級(jí)，我們自然對(duì)考評(píng)制度不感興趣了。反過(guò)來(lái)說(shuō)，我們倒以為最好不要知道一個(gè)人的缺點(diǎn)。我們想知道的，是他有什么優(yōu)點(diǎn)，他能做些什么。而你們的考評(píng)制度，卻根本不重視這一點(diǎn)。日本人這一番話，西方人士聽(tīng)了，尤其是設(shè)計(jì)考評(píng)制度的人士聽(tīng)了，肯定會(huì)大不以為然。但事實(shí)上這正是每一位日本、美國(guó)或德國(guó)的主管，對(duì)傳統(tǒng)考評(píng)制度的看法呢。 西方人士似乎不能不對(duì)日本人的成就加以深思了。我們都知道，日本有一種終身雇用的制度。一個(gè)人進(jìn)了一家公司，他就會(huì)逐年升遷，平均每15年薪水增加一倍。他不會(huì)隨便辭職，公司也不能把他開(kāi)除。除非年齡到了45歲，或者位置升到了頂點(diǎn)，才顯出事業(yè)生涯的分歧：其中少數(shù)能力特強(qiáng)的人，可以繼續(xù)升到高級(jí)主管的位置。日本這套制度，與日本今天取得的巨大發(fā)展有什么關(guān)聯(lián)呢？答案很簡(jiǎn)單：由于日本有這套制度，所以他們可以閉上眼睛，不看人的缺點(diǎn)。尤其是因?yàn)槿毡镜墓芾碚卟荒荛_(kāi)除人，所以他們就只有從下屬中去發(fā)掘能做事的人了。他們看人，只看人之所長(zhǎng)。 其實(shí)，我也并不完全同意日本的辦法，那畢竟不是一套理想的制度。在那種制度下，事實(shí)上只有很少數(shù)真有能力的人才能承擔(dān)重任，而大多數(shù)的人都將成為公司的負(fù)擔(dān)。但是，如果西方國(guó)家真正打算利用我們?nèi)耸铝鲃?dòng)性的優(yōu)點(diǎn)，看起來(lái)我們真該學(xué)學(xué)日本那套制度的精神：見(jiàn)人之所長(zhǎng)和用人之所長(zhǎng)。 如果一位主管專(zhuān)找下屬的缺點(diǎn)例如我們的考評(píng)制度，這必將破壞主管與下屬之間的團(tuán)結(jié)。許多管理者雖然實(shí)際上已把考評(píng)制度束之高閣，但是他們?nèi)匀挥忻翡J的直覺(jué)。他們認(rèn)為面談考評(píng)是找下屬的錯(cuò)誤和缺點(diǎn)，因此對(duì)這種制度索然寡味。這看法的確情有可原。病人找醫(yī)生，醫(yī)生的責(zé)任當(dāng)然是找出病人的毛病，這原是自古以來(lái)醫(yī)生和病人之間天經(jīng)地義的關(guān)系。可是，將這層關(guān)系用到主管和下屬之間，就有不倫不類(lèi)之嫌，會(huì)造成雙方無(wú)法合作。所以，管理者不肯運(yùn)用考評(píng)制度是不足為奇的?？荚u(píng)制度的確是一種錯(cuò)誤的工具，用錯(cuò)了地方，也弄錯(cuò)了目標(biāo)。文/新浪財(cái)經(jīng)專(zhuān)欄作家 陸路 這會(huì)導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部一出了問(wèn)題就認(rèn)為是公關(guān)部沒(méi)有做好工作，或者認(rèn)為只是公關(guān)部應(yīng)該處理的事情。而忽略了處理事件的癥結(jié)。比如麥當(dāng)勞，供應(yīng)商從上海福喜改為河南福喜的舉動(dòng)，就是為了回應(yīng)而回應(yīng)，把問(wèn)題只當(dāng)成公關(guān)的危機(jī)在處理的結(jié)果。公關(guān)危機(jī)是個(gè)偽命題 不知道從什么時(shí)候開(kāi)始，企業(yè)只要有負(fù)面消息，外界就紛紛嚷嚷說(shuō)某某企業(yè)出公關(guān)危機(jī)了。 恰逢今年又是流連不利，近期馬航事件、福喜事件、紅會(huì)與郭美美那些糾纏不清，給了各大嘴豐富的素材。今天一個(gè)業(yè)界資深人士點(diǎn)評(píng)麥當(dāng)勞[微博]的新聞稿，明天一個(gè)學(xué)者跳出來(lái)說(shuō)馬航公關(guān)危機(jī)的互聯(lián)網(wǎng)管控等等，好不熱鬧。 而事實(shí)上，所謂公關(guān)危機(jī)是根本不存在的，充其量是有危機(jī)公關(guān)。 舉例來(lái)說(shuō)，麥當(dāng)勞的福喜事件實(shí)際上是產(chǎn)品安全危機(jī)和信任危機(jī)。當(dāng)然從結(jié)果上，它導(dǎo)致了企業(yè)與公眾的關(guān)系處于緊張的狀態(tài)。這也是很多人愛(ài)用公關(guān)危機(jī)這個(gè)詞的其中一個(gè)原因。但把企業(yè)遭曝光的形形色色的問(wèn)題都統(tǒng)一稱為公關(guān)危機(jī)的危害是，容易讓人忽略問(wèn)題產(chǎn)生的癥結(jié)，而流連于解決緊張狀態(tài)的表面。 這會(huì)導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部一出了問(wèn)題就認(rèn)為是公關(guān)部沒(méi)有做好工作，或者認(rèn)為只是公關(guān)部應(yīng)該處理的事情，而忽略了處理事件的癥結(jié)。比如麥當(dāng)勞，供應(yīng)商從上海福喜改為河南福喜的舉動(dòng)，就是為了回應(yīng)而回應(yīng)，把問(wèn)題只當(dāng)成公關(guān)的危機(jī)在處理的結(jié)果。 從企業(yè)外部來(lái)說(shuō)，輿論對(duì)于所謂公關(guān)危機(jī)的津津樂(lè)道，充斥著陰謀論的心理。這種對(duì)事件的畸形關(guān)注的基礎(chǔ)是，把公關(guān)定義為解決問(wèn)題的手段。無(wú)論是通過(guò)明地里的一篇妙手生化顛倒是非的新聞稿，或是暗地里的搞關(guān)系、壓負(fù)面等。 因此甚至有人在危機(jī)時(shí)期新聞稿上的斷句上大做分析文章。這里并非要說(shuō)這些研究完全沒(méi)有價(jià)值。存在即合理，再小的細(xì)節(jié)也能做出學(xué)問(wèn)。這里要反對(duì)的是社會(huì)一面倒地本末倒置，把公關(guān)看成了危機(jī)的本身。認(rèn)為只要通過(guò)更高明的公關(guān)手段，就能解決危機(jī)的現(xiàn)象。這就像看一個(gè)電影，服裝固然也有研究的說(shuō)道，但重要的是電影的思想內(nèi)容本身。當(dāng)然，對(duì)于內(nèi)容本身就是7000件服裝的PPT的電影除外。 理想的公關(guān)在處理危機(jī)的層面上，是一種幕后工作。并非出了危機(jī)才出來(lái)工作，更不是對(duì)著鏡頭掉個(gè)淚博取同情的戲碼。而是要為企業(yè)營(yíng)造一種長(zhǎng)期的危機(jī)意識(shí)，確保各部門(mén)在日常運(yùn)營(yíng)中能減少危機(jī)出現(xiàn)的可能性。并在危機(jī)真正發(fā)生的時(shí)候，確保企業(yè)負(fù)責(zé)人能及時(shí)獲得全面的信息，做出正確的實(shí)質(zhì)性決策，進(jìn)行有效的公眾溝通。哪怕是危機(jī)公關(guān)這個(gè)詞，也是要慎用的，這個(gè)詞容易讓人把危機(jī)處理看成是一種技巧，而忽略了長(zhǎng)期的策略性思考。 很多人說(shuō)麥當(dāng)勞在去年315危機(jī)中公關(guān)做得很好，所以能平穩(wěn)過(guò)渡，而在福喜事件中由于公關(guān)工作有失水準(zhǔn)而把企業(yè)帶進(jìn)更深的危機(jī)。我們當(dāng)然不能否認(rèn)在具體操作上的一些差別。但本質(zhì)上，315危機(jī)是關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的個(gè)體事件。 在此之前公眾對(duì)于麥當(dāng)勞的信任還是不錯(cuò)的，因此才能安然渡過(guò)丑聞。而福喜事件涉及的供應(yīng)商問(wèn)題決定了這個(gè)事件是個(gè)普遍問(wèn)題，又加接連出事產(chǎn)生的信任崩潰。哪怕有再好的公關(guān)手段，都不可能在這種情況下再次幫助麥當(dāng)勞輕松二次逃生。 因此，純粹的公關(guān)危機(jī)是不存在的，是個(gè)偽命題。公關(guān)不是臨時(shí)解決問(wèn)題的救命稻草。對(duì)于所謂公關(guān)危機(jī)的津津樂(lè)道，對(duì)于整個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō)是個(gè)危險(xiǎn)的事情。宜警惕。
