共同商討解決方案
不過(guò)，這些屬于危機(jī)公關(guān)中最高難度的應(yīng)對(duì)措施，必須把握好以下幾點(diǎn)：一是要對(duì)企業(yè)有足夠的自信，確保自己的企業(yè)即使有投訴也只是服務(wù)性的差錯(cuò)，而不是制度性、根本性的問(wèn)題；二是需要對(duì)媒體有足夠的了解，弄清楚媒體需要什么，自己作為企業(yè)代表適合說(shuō)什么，不適合說(shuō)什么，避免讓自己成為節(jié)目中的另類；三是需要了解清楚節(jié)目的受眾需要什么，上節(jié)目前應(yīng)提前做哪些準(zhǔn)備，把自己包裝成一個(gè)客觀公正的第三方專家，跳出企業(yè)的局限性，來(lái)分析、評(píng)判這個(gè)市場(chǎng)中不合理、不健康的現(xiàn)象，而不是一味地在節(jié)目中吹噓自己的企業(yè)，成為一只被公眾所討厭的“廣告狗”。二、提前防御成功的消防隊(duì)，不只是會(huì)滅火，更要會(huì)防火！無(wú)論是前文提及的搶版面、搶跑道還是搶話筒，都只是企業(yè)公關(guān)團(tuán)隊(duì)在投訴集中爆發(fā)時(shí)期，善用媒體的一些技巧，類似于消防搶險(xiǎn)中一些事半功倍的滅火方式，而更有效的消防，在于如何防火，也就是如何在日常工作中，做好危機(jī)防范，讓企業(yè)不必戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地渡過(guò)“315”這道關(guān)。1．排雷——排摸清楚自身產(chǎn)品中有哪些是引爆點(diǎn)任何企業(yè)，尤其是服務(wù)型企業(yè)，都會(huì)遇到用戶投訴與信任危機(jī)。公關(guān)部門，平日里需要和業(yè)務(wù)、客服部門保持溝通，排摸清楚企業(yè)的產(chǎn)品中哪一些是容易招來(lái)投訴的，用戶投訴的問(wèn)題主要集中在哪些方面?？头慕y(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，可以幫助公關(guān)部門了解不同產(chǎn)品的投訴率，弄清楚哪些產(chǎn)品只是服務(wù)瑕疵，而哪些產(chǎn)品是有質(zhì)量問(wèn)題。如果產(chǎn)品只是服務(wù)瑕疵，媒體通常只會(huì)零星報(bào)道，不必過(guò)于擔(dān)心，即使有投訴，也只是個(gè)案，可以配合售后部門共同改進(jìn)服務(wù)流程，來(lái)降低投訴發(fā)生率。如果產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，則會(huì)成為用戶集中投訴的引爆點(diǎn)，容易被媒體抓到，將問(wèn)題上升到品牌形象和企業(yè)信譽(yù)問(wèn)題。這些“引爆點(diǎn)”，公關(guān)部門必須重視對(duì)待，平日里應(yīng)將重心傾斜到與產(chǎn)品問(wèn)題所在的業(yè)務(wù)部門對(duì)接，共同商討解決方案，改進(jìn)生產(chǎn)流程，提升產(chǎn)品質(zhì)量。2．設(shè)防——媒體就某個(gè)問(wèn)題來(lái)采訪時(shí)，準(zhǔn)備好該怎么說(shuō)當(dāng)“引爆點(diǎn)”全部排摸清楚之后，公關(guān)部門需要對(duì)每個(gè)社會(huì)公眾可能關(guān)心的問(wèn)題，都提前準(zhǔn)備好答案，也就是俗稱的“公關(guān)口徑”，以備媒體問(wèn)詢。公關(guān)口徑，需要有針對(duì)性，就事論事，每個(gè)問(wèn)題都準(zhǔn)備配套的答案，絕不能一條口徑包打天下，這樣會(huì)讓媒體和公眾產(chǎn)生不信任感。口徑的用語(yǔ)要精煉，忌大堆套話，言語(yǔ)啰唆；解釋問(wèn)題時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，預(yù)防措施與客戶保障方案要明確。如果遇到突發(fā)問(wèn)題，快報(bào)事實(shí)、慎報(bào)原因；如果遇到重大問(wèn)題，還應(yīng)該準(zhǔn)備一份Q&A（問(wèn)與答），以備媒體深度追問(wèn)。當(dāng)口徑擬定后，所有公關(guān)人員都必須嚴(yán)格按照口徑答復(fù)媒體，切忌自由發(fā)揮。如果問(wèn)題涉及敏感或需要保密的內(nèi)容，建議設(shè)置權(quán)限，根據(jù)每名公關(guān)人員不同的等級(jí)，提供對(duì)應(yīng)的口徑或Q&A（問(wèn)與答），避免敏感信息外泄。3．布陣——在哪里接受采訪，誰(shuí)出面接待，心里要有數(shù)當(dāng)危機(jī)特別嚴(yán)重，例如上了“315晚會(huì)”，只依靠標(biāo)準(zhǔn)口徑已經(jīng)無(wú)法抵擋媒體的炮火了。這一幕，企業(yè)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)雖然不希望看到，但必須提前做好準(zhǔn)備。這種情況下，媒體通常會(huì)上門采訪。本來(lái)就遇到了麻煩事，媒體又氣勢(shì)洶洶趕到，任何企業(yè)的負(fù)責(zé)人都會(huì)頭痛。有些企業(yè)由于沒(méi)有預(yù)案，無(wú)力應(yīng)對(duì)，干脆做只鴕鳥(niǎo)，用門鎖把媒體阻擋在外。可這樣，非但不利于解決問(wèn)題，還可能造成事態(tài)升級(jí)，使企業(yè)“榮登”夜新聞黃金檔的頭條。成熟的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，需要未雨綢繆，提前為這種“最壞的局面”想好對(duì)策，如果媒體蜂擁上門，應(yīng)該在哪里接受采訪，針對(duì)什么問(wèn)題，安排哪位負(fù)責(zé)人出面，用什么口徑作為解答，都需要心中有數(shù)。如果問(wèn)題特別嚴(yán)重，還需要盡快召開(kāi)一場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，作為對(duì)公眾的統(tǒng)一答復(fù)。發(fā)布會(huì)地點(diǎn)選在哪里，媒體范圍怎么圈定，流程怎么走，安排哪位負(fù)責(zé)人出面應(yīng)對(duì)，是否需要跟進(jìn)開(kāi)第二場(chǎng)、第三場(chǎng)，間隔多久時(shí)間開(kāi)，都應(yīng)提前做好預(yù)案，避免措手不及。三、PR要把每天都當(dāng)“315”來(lái)過(guò)“315”雖然每年只有一天，危機(jī)公關(guān)卻每天都可能發(fā)生。作為企業(yè)喉舌的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，對(duì)待“315”，不能只求“過(guò)關(guān)”，把目標(biāo)簡(jiǎn)單地設(shè)定為“平穩(wěn)躲過(guò)315即可”，否則在與媒體的交往接觸中，將永遠(yuǎn)處于被動(dòng)的地位。成熟的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該把功夫下在平日的點(diǎn)滴之中，通過(guò)日常運(yùn)作，為企業(yè)建立起一套完善的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制和危機(jī)應(yīng)對(duì)措施，這樣當(dāng)“火情”發(fā)生、危險(xiǎn)來(lái)臨時(shí)，才能做到胸有成竹，沉著冷靜地按照既定方案處理，坦然面對(duì)各類危機(jī)事件。第三節(jié)危機(jī)公關(guān)發(fā)生后，多久處理算及時(shí)？移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，當(dāng)一家公司遭受輿論危機(jī)，面臨的責(zé)難可能是排山倒海的，而不少企業(yè)被網(wǎng)民和媒體質(zhì)疑的時(shí)候往往會(huì)手足無(wú)
