前言
突發(fā)公共事件頻發(fā)成為社會治理的重要挑戰(zhàn)。從自然災(zāi)害到公共衛(wèi)生危機，從安全生產(chǎn)事故到社會輿論風(fēng)波，每一次事件都可能引發(fā)連鎖反應(yīng)，考驗城市的應(yīng)急管理能力。作為西北地區(qū)的重要中心城市，蘭州市在應(yīng)對突發(fā)公共事件中積累了豐富經(jīng)驗，但其輿情處置仍面臨信息傳播碎片化、公眾情緒復(fù)雜化等新挑戰(zhàn)。本文聚焦《蘭州市突發(fā)公共事件輿情處置預(yù)案》，解析其如何在風(fēng)險預(yù)警、快速響應(yīng)、透明溝通等環(huán)節(jié)實現(xiàn)突破，為其他城市提供可借鑒的治理范本。
一、預(yù)案出臺背景：應(yīng)對數(shù)字時代的輿情新特點
隨著社交媒體與移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，突發(fā)公共事件的輿情傳播呈現(xiàn)“即時性、裂變性、情緒化”特征。以2022年蘭州某化工廠泄漏事件為例，事發(fā)后3小時內(nèi)，短視頻平臺相關(guān)話題播放量突破500萬次，但其中30%的信息存在事實偏差。這一現(xiàn)象凸顯了傳統(tǒng)應(yīng)對模式的局限性——單純依靠事后辟謠難以控制謠言擴散，需通過系統(tǒng)化預(yù)案實現(xiàn)全流程管理。 蘭州市政府于2023年修訂的《突發(fā)公共事件輿情處置預(yù)案》，首次將“輿情風(fēng)險評估”前置到應(yīng)急預(yù)案制定階段。具體措施包括：
建立多部門數(shù)據(jù)共享平臺，整合公安、氣象、環(huán)保等部門實時監(jiān)測數(shù)據(jù)
引入AI情感分析技術(shù)，對社交媒體進(jìn)行情緒熱度識別與風(fēng)險預(yù)警
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設(shè)定輿情分級響應(yīng)機制，根據(jù)事件影響范圍啟動不同級別的處置流程
二、預(yù)案核心機制：三維聯(lián)動體系構(gòu)筑防線
1. “監(jiān)測-研判-決策”全鏈條響應(yīng)
預(yù)案創(chuàng)新性地構(gòu)建了三級響應(yīng)機制（見圖1）。以2023年蘭州地鐵施工塌方事件為例，輿情監(jiān)測系統(tǒng)在事發(fā)后15分鐘內(nèi)捕捉到微博話題#蘭州地鐵塌方#的異常流量增長，系統(tǒng)自動觸發(fā)黃色預(yù)警。應(yīng)急指揮中心隨即啟動跨部門聯(lián)席會議，環(huán)保局提供地質(zhì)數(shù)據(jù)，衛(wèi)健委評估潛在公共衛(wèi)生風(fēng)險，網(wǎng)信辦同步監(jiān)測謠言傳播路徑，最終在黃金4小時內(nèi)發(fā)布首份官方通報。
2. “政府-媒體-公眾”協(xié)同傳播網(wǎng)絡(luò)
預(yù)案強調(diào)“權(quán)威信息供給側(cè)改革”，要求各部門在突發(fā)事件中做到：
“快報事實”：核心信息1小時內(nèi)通過政務(wù)新媒體矩陣發(fā)布
“慎報原因”：專業(yè)部門核查期間定期更新調(diào)查進(jìn)展
“重報態(tài)度”：對公眾關(guān)切的問題進(jìn)行分層級回應(yīng) 在2024年黃河蘭州段洪峰過境事件中，水務(wù)局通過短視頻平臺直播水位變化，教育局實時更新學(xué)校停課通知，這種“分場景精準(zhǔn)推送”模式使政府信息的觸達(dá)效率提升40%。
3. “線上-線下”閉環(huán)處置流程
預(yù)案特別設(shè)計了線下行動與線上輿情的聯(lián)動機制。例如在社區(qū)疫情封控期間，基層工作人員在配送物資時同步收集居民訴求，輿情系統(tǒng)將高頻關(guān)鍵詞（如“藥品短缺”“核酸檢測排隊”）自動生成熱力圖，推動物資調(diào)配方案每小時動態(tài)調(diào)整。
三、技術(shù)賦能：打造智慧化輿情治理中樞
1. 大數(shù)據(jù)驅(qū)動的預(yù)警系統(tǒng)
蘭州聯(lián)合高?？蒲袌F(tuán)隊開發(fā)的“黃河輿情云平臺”，整合了12345熱線、微博超話、地方論壇等12類數(shù)據(jù)源。通過NLP自然語言處理技術(shù)，系統(tǒng)可識別方言表述的民生訴求，如在2023年供暖季，成功捕捉到七里河區(qū)網(wǎng)民“屋里哈凍咧”（方言：屋里太冷了）的集中投訴，促使供熱公司提前3天啟動應(yīng)急檢修。
2. 區(qū)塊鏈技術(shù)保障信息可信度
針對謠言溯源難題，預(yù)案提出“區(qū)塊鏈+輿情存證”方案。所有官方通報在發(fā)布時自動生成哈希值上鏈存儲，公眾可通過政務(wù)APP驗證信息真實性。這一措施在蘭州新區(qū)征地補償糾紛事件中，有效遏制了PS偽造文件的傳播。
四、實踐成效與未來挑戰(zhàn)
1. 量化評估：從被動響應(yīng)到主動防控
對比預(yù)案實施前后數(shù)據(jù)（見表1）：
指標(biāo) 2021年 2023年 首次響應(yīng)時間 2.5小時 47分鐘 謠言澄清率 68% 92% 公眾滿意度 76分 89分 2. 待優(yōu)化領(lǐng)域：復(fù)雜場景下的精準(zhǔn)施策
當(dāng)前預(yù)案在應(yīng)對“復(fù)合型危機”時仍顯不足。如2024年沙塵暴與網(wǎng)絡(luò)故障疊加事件中，部分區(qū)域因通信中斷導(dǎo)致線下信息傳遞滯后。未來需加強“斷網(wǎng)場景應(yīng)急廣播系統(tǒng)”建設(shè)，并探索無人機喊話、車載LED屏等替代通信方案。
五、經(jīng)驗啟示：輿情治理現(xiàn)代化的蘭州范式
蘭州市的實踐表明，有效的輿情處置預(yù)案需要：
“平戰(zhàn)結(jié)合”機制：日常加強政務(wù)新媒體運營，培養(yǎng)公眾對官方渠道的信任慣性
“科技向善”理念：在數(shù)據(jù)挖掘與隱私保護(hù)間尋求平衡，避免技術(shù)濫用
“共治共享”思維：發(fā)展“網(wǎng)格員+網(wǎng)絡(luò)志愿者”雙隊伍，讓基層力量成為輿情觸角 （注：文中涉及數(shù)據(jù)均為模擬示例，實際數(shù)據(jù)需以官方發(fā)布為準(zhǔn)）
