為什么？道理很簡單
認識不重要，有故事才重要。沒有發(fā)生關(guān)系，跟用戶的連接僅僅是連接，發(fā)生關(guān)系后，跟用戶的連接就上升到關(guān)系。在我做地方社區(qū)的例子中，搞定QQ群只是第一步。接下來的操作就是舉辦活動，通過QQ群擴散，我們組織了網(wǎng)友聚會，第一次活動的報名人數(shù)剛好，第二次活動的報名人數(shù)就超出預(yù)期，再往后，我們就開始提出限制條件。剛開始我們限制是群里的，接著我們要求注冊用戶才可以參加活動，再后來就要求積分達到一定量的用戶才可以參加。沒搞定QQ群之前，我們沒有接觸用戶的機會；搞定QQ群后，我們就跟用戶建立了連接。通過以聚會作為開始的各種活動，我們跟用戶發(fā)生了關(guān)系，把QQ群里的用戶變成網(wǎng)站的用戶。運營要不停地和用戶發(fā)生關(guān)系。（3）由弱關(guān)系變成強關(guān)系做用戶調(diào)查問卷時，若加上這樣一句話效果就會特別好：請認真提交你的答案，因為你的答案對我們很重要。當(dāng)年“3Q大戰(zhàn)”時，騰訊請了很多有影響的媒體人給騰訊提意見，騰訊為什么這么做？這些人給騰訊提的意見也許很重要，更重要的是，這些人給騰訊提了意見之后，他們往往就會站在騰訊這邊支持騰訊。問卷只是加上了一句話，效果就不一樣；騰訊只是請教了這些人，效果就不一樣。為什么？很簡單，關(guān)系增強了，我的意見對你很重要，我當(dāng)然要認真一點，騰訊征求了我的意見，我很重要，所以我會認真給出我的意見，并且我會站在騰訊這邊。電信運營商都有VIP客戶服務(wù)體系，VIP客戶打客服電話不用等待，直接接通，還會用語音告訴你：“尊敬的VIP客戶，您好……”給VIP的各種特權(quán)就是努力建立一種強關(guān)系。這種操作后面的邏輯很簡單，關(guān)系越強，你越不容易離開，客戶的流失率就越低。粉絲很重要，鐵桿粉絲更重要。運營最核心的就是不停地用各種方式或各種招數(shù)把跟用戶的弱關(guān)系變成強關(guān)系。什么是弱關(guān)系？什么是強關(guān)系？弱關(guān)系和強關(guān)系都是相對的，隨時可流失的關(guān)系就是弱關(guān)系，替代成本很高的關(guān)系就是強關(guān)系。強關(guān)系能帶來如下好處：用戶流失率非常低，當(dāng)競爭對手來搶客戶時，付出成本會特別高；能幫你帶來很多用戶，擴大影響力；貢獻率非常高，例如，很多“米粉”會一直購買小米的產(chǎn)品。小問題1. 跟用戶建立批量的連接有沒有免費的辦法？______________2. 如何跟用戶發(fā)生關(guān)系？______________3. 跟用戶建立強關(guān)系之后，下一步做什么？______________1.2運營三角形1.2.1人性論若要想做好運營工作，首先要了解人性，為什么？道理很簡單，就像你要釣魚，就要知道魚喜歡吃什么一樣。從本質(zhì)上說，沒有所謂的人性，人性這個概念的提出不過是概括人為了生存所體現(xiàn)出來的行為特征。人為了生存下去，必須這樣或那樣，把這樣或那樣抽象概括一下，就是人性。關(guān)于人性，百度百科是這樣解釋的：人性就日常用語上有狹義和廣義兩方面：狹義上是指人的本質(zhì)心理屬性，也就是人之所以為人的那一部分屬性，是人與其他動物相區(qū)別的屬性；廣義上是指人普遍所具有的心理屬性，其中包括人與其他動物所共有的那部分心理屬性。無論是人的本質(zhì)心理屬性，還是人與動物所共有的屬性，由于它們都是人所共有的心理屬性，那么這種屬性也就不可能是后天的結(jié)果，只能是人類天性，屬于無條件反射?？鬃诱f“性相近，習(xí)相遠也”，以此而得以將人性劃分為先天性和后天性兩種。從古至今，就人性的爭論有很多，中國古代就有性善論、性惡論、無惡無善論、有善有惡論等，外國古代雖然未見有如中國古代就人性善惡的爭論，但對人性善惡的見解又會廣見于宗教理論、心理學(xué)思想與管理學(xué)理論之中。在本書中，這樣定義人性：人為了生存形成的心智模式、行為模式、認知能力、思行路徑，都是人性的范疇；人性不但包括形式，還包括內(nèi)容。了解人性，才能做好運營。人類為了生存，就要占據(jù)一定的資源，所以對資源的占有心理是人的常見行為，我們用一個中性詞“貪”來描述。筆者曾經(jīng)設(shè)計了一個抽獎活動，利用用戶“貪”的心理，讓用戶來幫助推廣。用戶只要邀請一個朋友注冊，就可以獲得一個金幣，每個金幣可以抽獎一次。不到7天，一共注冊了23 000多個用戶，有個用戶邀請了100多人。平均每個注冊用戶成本不到5角錢，而當(dāng)時同行的成本是6元多。2015年，我負責(zé)給公司的公眾號加粉絲，同樣利用用戶“貪”的心理，讓用戶不花錢就有機會得到iPhone 6 Plus，通過投票用一萬元的成本，一次就增加了46 000名粉絲。人具有“貪”的心理，這個理解難度不大，但是為什么說行為特性、認知能力等也是人性的一部分，至少要同樣重視？既然用戶有“貪”的心理，那做活動為什么不送寶馬汽車，而是送蘋果手機？很簡單，送寶馬汽車不是送得起送不起的問題，是用戶敢不敢相信的問題。用戶的心理通常是：太小的東西，我不感興趣；太大的東西，我不敢相信。再舉一個例子，用戶需要及時反饋。一般用戶很難按年做規(guī)劃，比如用三年的時間成為運營專家；再如，花一年的時間鍛煉身體。
