危機(jī)公關(guān)具體做什么
獲取《中國(guó)公關(guān)行業(yè)最新研究白皮書》和《上市公司高質(zhì)量發(fā)展系列戰(zhàn)略報(bào)告》100頁(yè)CNPR21隨著地球村時(shí)代的到來(lái)，每個(gè)人都是演員，每個(gè)人都有發(fā)言權(quán)，每個(gè)人都被推倒，這使得危機(jī)不斷擴(kuò)大。因此，企業(yè)必須與專業(yè)危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)合作，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)控，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)能力，利用互聯(lián)網(wǎng)維護(hù)品牌。那么，當(dāng)危機(jī)公關(guān)來(lái)臨時(shí)，我們需要做些什么呢？一:企業(yè)網(wǎng)絡(luò)品牌維護(hù)維護(hù)(1)建立輿情監(jiān)控機(jī)制網(wǎng)絡(luò)信息傳播具有快速、不可控的特點(diǎn)，對(duì)企業(yè)品牌影響很大。企業(yè)品牌還必須完善網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)控機(jī)制的建設(shè)。加強(qiáng)輿論引導(dǎo)能力，充分發(fā)揮輿論引導(dǎo)作用，把企業(yè)網(wǎng)絡(luò)品牌危機(jī)扼殺在搖籃里。(2)做好負(fù)面信息處理企業(yè)建立網(wǎng)絡(luò)品牌輿情監(jiān)控機(jī)制，迅速發(fā)現(xiàn)對(duì)企業(yè)品牌不利的負(fù)面信息，立即處理負(fù)面信息。(3)品牌理念的傳播和品牌形象的維護(hù)除了監(jiān)控負(fù)面信息和處理負(fù)面信息外，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)品牌維護(hù)還需要做好品牌概念的傳播和品牌形象的維護(hù)和重塑。因?yàn)?。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)品牌維護(hù)的一個(gè)非常重要的內(nèi)容是網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)維護(hù)，可以幫助企業(yè)傳達(dá)積極健康的積極品牌形象和宣傳理念，正確一個(gè)極好的品牌宣傳機(jī)會(huì)，如老干媽和騰訊事件。(4)找出原因，首先找出負(fù)面信息的來(lái)源。網(wǎng)絡(luò)的負(fù)面來(lái)源必須是離線的，需要找出是個(gè)人原因，還是業(yè)務(wù)流程損害了彼此的權(quán)益。找到負(fù)面信息源，你可以控制負(fù)面信息傳播的速度，特別是一些權(quán)威的新聞門戶網(wǎng)站和一些大型論壇網(wǎng)站，轉(zhuǎn)載率很高，源信息處理不及時(shí)，負(fù)面信息會(huì)突然傳播，對(duì)企業(yè)品牌形象的損害相對(duì)較大。（5）及時(shí)響應(yīng)，信息披露透明，掌握事件的主動(dòng)性。如果企業(yè)的負(fù)面消息出現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上，特別是一些誹謗，故意捏造虛假信息，企業(yè)應(yīng)立即做出回應(yīng)，使事件開(kāi)放透明，與媒體保持更準(zhǔn)確的聯(lián)系，掌握整個(gè)事件的主動(dòng)性，也讓消費(fèi)者看到企業(yè)的態(tài)度。創(chuàng)造一個(gè)良好的形象。(6)必要時(shí)采取法律措施。如果企業(yè)的負(fù)面消息出現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上，特別是一些誹謗和故意捏造的虛假信息，企業(yè)可以采取法律措施，不僅保護(hù)其權(quán)利，而且讓群眾不要發(fā)表評(píng)論。(7)利用seo優(yōu)化技術(shù)，傳播企業(yè)積極信息。利用搜索引擎排名技術(shù)優(yōu)化正面文章，排擠稀釋負(fù)面信息，有效處理搜索引擎的使用習(xí)慣，從而降低搜索引擎帶來(lái)的曝光率。然后發(fā)布到各大新聞媒體網(wǎng)站。如果發(fā)布的平臺(tái)權(quán)重高，最好包括新聞源，否則即使發(fā)布也不會(huì)有好的效果。二：品牌危機(jī)處理原則主動(dòng)性原則:任何危機(jī)發(fā)生后，都要積極面對(duì)危機(jī)，有效控制局勢(shì)。無(wú)論是對(duì)受害者、消費(fèi)者、公眾還是新聞媒體，對(duì)危機(jī)的反應(yīng)都必須迅速。誠(chéng)意原則：企業(yè)要有誠(chéng)意，保護(hù)消費(fèi)者利益，減少受害者損失。真實(shí)性原則：企業(yè)必須向公眾陳述事實(shí)的全部真相。統(tǒng)一原則：危機(jī)處理必須協(xié)調(diào)、解釋和行動(dòng)步驟。全員原則：?jiǎn)T工不是危機(jī)處理的旁觀者，而是參與者，應(yīng)充分發(fā)揮其宣傳三：危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略(1)將危機(jī)公關(guān)提升到戰(zhàn)略高度現(xiàn)在許多企業(yè)的一個(gè)共同問(wèn)題是，一些小事不被視為任何嚴(yán)重的事件，隨意處理，但數(shù)千英里的堤壩，干蟻巢的態(tài)度將導(dǎo)致事件的影響和危害蔓延，直到完全失控。正確的做法是，當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)，無(wú)論事件的大小，都要高度重視，站在戰(zhàn)略的高度，謹(jǐn)慎對(duì)待。(2)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本質(zhì)與根源許多企業(yè)危機(jī)公共關(guān)系處理事情只看到表面，問(wèn)題，但根本問(wèn)題沒(méi)有解決，導(dǎo)致癥狀不是根本原因，不能迅速完全解決危機(jī)，甚至情況不斷擴(kuò)大。當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，首先要客觀全面地了解整個(gè)事件，然后冷靜地觀察問(wèn)題的核心關(guān)鍵問(wèn)題和根源，了解相關(guān)法律法規(guī)，充分了解問(wèn)題，或聘請(qǐng)專業(yè)公司解決問(wèn)題，不要急于拿掃帚滅火：在火災(zāi)發(fā)生的地方拍照。(3)比消防快當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)，反應(yīng)速度比消防速度快，因?yàn)樾畔鞑ニ俣瓤欤C(jī)吞噬了企業(yè)和品牌的聲譽(yù)。危機(jī)處理不僅要充分借鑒過(guò)去的成功經(jīng)驗(yàn)，還要根據(jù)危機(jī)的實(shí)際情況。相互結(jié)合，享受處理。(4)一肩挑起所有問(wèn)題事件發(fā)生后，我們應(yīng)該在第一時(shí)間承擔(dān)所有問(wèn)題的聲音和責(zé)任。我們不應(yīng)該含糊其辭或緩慢。然后我們應(yīng)該采取負(fù)責(zé)任的態(tài)度，迅速處理事實(shí)。(5)溝通、溝通或溝通80%的矛盾來(lái)自于缺乏溝通，很多事情只要溝通得當(dāng)就能順利解決。首先要和企業(yè)全體員工溝通，讓大家了解事件細(xì)節(jié)，配合危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，比如保持一直的口徑。然后立即與受害者溝通，主動(dòng)聯(lián)系受害者，平息其不滿，如開(kāi)通專線電話接聽(tīng)，負(fù)責(zé)人親自慰問(wèn)和會(huì)見(jiàn)受害者。下一步是與媒體溝通，必須第一次向媒體提供真實(shí)事件，隨時(shí)提供事件發(fā)展，以便有效填補(bǔ)輿論的真空期，因?yàn)檎婵掌谀悴惶钛a(bǔ)，八卦、猜測(cè)，甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意行走的消息將填補(bǔ)。(6)讓別人為自己說(shuō)話如果企業(yè)在危機(jī)中沒(méi)有問(wèn)題，一些企業(yè)會(huì)跳出來(lái)反駁，與媒體、消費(fèi)者，結(jié)果往往是找出真相，但也失去了公眾的善意，更容易導(dǎo)致事件的擴(kuò)大，擴(kuò)大到企業(yè)誠(chéng)信、社會(huì)責(zé)任等，導(dǎo)致合理的事情不合理。此時(shí)，我們應(yīng)該以積極的態(tài)度配合調(diào)查，不要對(duì)媒體和公眾的質(zhì)疑說(shuō)太多，然后立即邀請(qǐng)第三方權(quán)威部門介入，讓權(quán)威部門為自己說(shuō)話?；I集證據(jù)后，聯(lián)系媒體，讓媒體為自己說(shuō)話。必要時(shí)，讓消費(fèi)者為自己說(shuō)話，盡量不要在事件不清楚時(shí)說(shuō)話，當(dāng)公眾有誤解時(shí)。如果你真的有責(zé)任和錯(cuò)誤，不要出來(lái)說(shuō)太多，只是說(shuō)：對(duì)不起，我們承擔(dān)所有責(zé)任，然后用事實(shí)證明，在穩(wěn)定公眾情緒后，借助媒體和相關(guān)部門，如發(fā)布企業(yè)糾正過(guò)程，不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成很大傷害，消除消費(fèi)者不滿，同情，然后很長(zhǎng)一段時(shí)間，人們會(huì)慢慢稀釋事件。四：危機(jī)公關(guān)處理階段(1)媒體曝光前立即反饋給相關(guān)媒體，報(bào)告重大信息，第一次發(fā)現(xiàn)危機(jī)來(lái)源，組織相關(guān)部門協(xié)調(diào)合作，與危機(jī)利益受害者溝通，提前與部門和媒體高級(jí)管理層進(jìn)行預(yù)防性溝通。(2)媒體曝光后快速反應(yīng)，真誠(chéng)表達(dá)（關(guān)注、遺憾、道歉），危機(jī)小組迅速形成溝通策略和主要信息，根據(jù)溝通策略加強(qiáng)與目標(biāo)受眾的法律溝通。然后建立新聞中心，發(fā)布新聞，收集受眾反應(yīng)，采取實(shí)質(zhì)性行動(dòng)，告訴群眾事件的發(fā)展。
