用戶的反應機制是情感式的
司的陣營。（5）直觀的感知。比如你的UI設計得非常好看，交互設計得非常有感覺，用戶就能馬上感知到，并為之買單?，F(xiàn)在越來越多的用戶愿意為顏值買單?？偨Y(jié)成一句話：用戶體驗就是讓用戶爽。運營人員該如何做呢？（1）運營人員要把自己切換到用戶模式，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品體驗不好的地方及時反饋改進。我以前做過一個項目，產(chǎn)品經(jīng)理為了解決用戶經(jīng)常忘記密碼的事情，就做了這樣一個設計，讓用戶注冊后，再登錄一次，這樣做可以讓用戶核對一下剛才注冊的密碼。這個出發(fā)點是好的，但是實際的情況是，用戶注冊后很少退出我們的App，即使忘記密碼，還可以使用手機短信找回。這樣做就給每個用戶都增加了使用成本，得不償失。運營人員和用戶應該始終保持密切的關系，這樣才能及時發(fā)現(xiàn)問題，修正問題。（2）把用戶變成自己人。人都是有觀點和立場的，我們說敵人就是陰謀詭計，說我們自己就是聰明才智，其實是一回事。運營人員要有能力讓用戶把我們當作自己人，把產(chǎn)品當作自己人的產(chǎn)品。運營人員可以明確告訴用戶，咱們的產(chǎn)品還不夠成熟，你要包容產(chǎn)品的不足，幫助我們成長。這樣即使用戶體驗做得不夠完善，用戶也能接受，并積極提出意見和建議。（3）用戶體驗最重要的是發(fā)現(xiàn)用戶的需求。需求是最大的體驗，相對于泛濫的功能機，用戶不是購買無力，而是需要智能手機的出現(xiàn)。大多數(shù)時候，對于用戶的需求，用戶自己是無法發(fā)現(xiàn)的，運營人員要能發(fā)現(xiàn)用戶的真實需求，并能提煉出用戶下一級的需求。（4）最重要的是，用戶體驗的改進一定要讓用戶感知到。當產(chǎn)品或者服務改進了30分，運營人員要讓用戶感知到30分甚至50分。用戶感知到的改進才是改進，舉幾個例子：蘋果公司推出某代MacBook，為顯示新款筆記本的輕薄，喬布斯選擇從文件袋中拿出筆記本，新筆記本的輕薄一下就顯示出來了；鹽水袋曾經(jīng)是隆胸的材料，這種材料遇到劇烈撞擊會破裂。后來硅膠假體出現(xiàn)了，為了證明硅膠假體的結(jié)實，廠家讓一輛寶馬車從硅膠上壓過，硅膠不但沒破，還是原來鼓鼓的樣子。這種直觀的效果讓大家對硅膠放心了；美國Texas Armoring防彈玻璃公司為了證明自己產(chǎn)品的防彈效果，公司CEO Trent Kimball親自站在公司的玻璃后面，讓員工手持AK47機槍對著玻璃掃射，槍響后，只留下幾處明顯的彈痕。這種明顯的結(jié)果打消了客戶的顧慮。小問題想打造五星級的用戶體驗，可以從哪些方面入手？______________3.3.7用戶的情感運營很多做培訓的人經(jīng)常會說這樣一句話：世界是一面鏡子，你對它笑，它也對你笑；你對它哭，它也對你哭。一般意義上的用戶就像一面鏡子。我們進入電梯，里面有一個人，你對這個人微笑致意，這個人也會對你微笑致意。坐火車時，你冷臉對人，大家都不會主動跟你聊天，如果你熱情跟別人搭話，別人也會跟你聊天。如果突然有人打你一巴掌，你的第一反應是呆了或者馬上憤怒，而不是理想地思考為什么會被打一巴掌。一般情況下，用戶的反應是情感式的。用戶遇到開心的事情就很開心，遇到不開心的事情就不開心，不會想到事情是一直在變化的，更不會想到福禍相依。一般用戶不但有情感式的反應，還在此基礎上直接付諸于行動，且不計較代價。無論是PC時代還是移動互聯(lián)網(wǎng)時代，在直播軟件中都存在用戶給主播打賞的行為，很多人會覺得打賞的人好傻，但是打賞的人覺得很爽，他們就打賞了。很多初中男生經(jīng)常發(fā)生斗毆行為，我們會說他們意氣用事。這種意氣用事只發(fā)生在未成年人中嗎？不，成年人一樣存在這樣的問題，沖動之下就直接打起來。我2008年做社區(qū)時設計了幾種勛章，有兩個女孩為了比誰的勛章級別高，每個人都耗費了大量的精力，還花了很多錢來爭取支持，她們這么做就是斗氣，一定要超過對方。用戶的反應機制是情感式的，運營人員要利用這個特點。利用各種節(jié)日做運營活動。比如情人節(jié)可以設計一個提高活躍度的活動，讓用戶用積分換取情侶合影照，用積分換取情侶用品等。利用事件來做運營。奧運會可以一個奧運專題，激發(fā)用戶的愛國心理，國際法庭對南海問題判決不公正，可以設計一個傳播活動。用戶的情感運營最核心的一點是讓用戶感到自己很重要。如何讓用戶感到自己很重要？可以用以下三種方法。第一，通過儀式感讓用戶感到自己很重要。比如手寫一封郵件，通過順豐快遞過去，設計精美的徽章，節(jié)日發(fā)送精美的小禮物等。第二，建立客戶服務系統(tǒng)，直接告訴用戶，你很重要。南京有家影樓做得非常成功，專做高端客戶，用戶只要過去基本都會下單，而且客單價幾乎沒有低于一萬元的。因為你一過去，前臺的姑娘就會請你稍等，然后出來一個人，前臺會告訴你，這是他們的某某總監(jiān)。用戶的感覺是哇，總監(jiān)親自接待我！;，有種受寵若驚的感覺。影樓用這種方式告訴用戶你很重要;。這種做法帶來的效果是，用戶明知道這家影樓很貴，但還是會心甘情愿地掏錢消費。第三，給用戶一些小特權(quán)，讓用戶明顯感知自己很重要。比如ID可以變換顏色、帶有特殊的勛章等。小問題如何把握情感運營的度
